Extension de l’écosystème d’orchestration des agents

Genesys, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions d’orchestration des expériences client (CX) par agents, continue de développer son écosystème ouvert grâce à de nouveaux partenariats et à la prolongation de partenariats existants, notamment avec Adobe, Amazon Web Services (AWS), Deepgram, ElevenLabs, Meta, Salesforce, ServiceNow et Sierra. Grâce à ces collaborations, la plateforme Genesys Cloud orchestre de manière transparente les expériences client entre les agents IA, les collaborateurs et les processus métier, tout en s’intégrant de manière flexible aux technologies d’entreprise existantes. L’IA d’entreprise évolue, passant de cas d’utilisation isolés à un réseau distribué d’agents déployés dans le service client, les ventes, l’informatique et les opérations. Gartner prévoit que d’ici 2028, environ 80 % des entreprises utiliseront la majeure partie de leurs API via des agents IA plutôt que par l’intermédiaire de développeurs humains, alors qu’en 2026, ce chiffre était encore inférieur à 20 %.¹ Avec la généralisation croissante des agents IA autonomes, les entreprises doivent adopter une approche de gestion plus complexe et plus attentive aux risques, tout en garantissant la continuité du parcours client.

Un écosystème en pleine expansion pour une orchestration fiable de l’expérience client

Genesys Cloud sert de couche d’orchestration pour les expériences client. Il rassemble des agents IA, des plateformes stratégiques et des interactions grâce à des informations en temps réel, une connectivité ouverte et une gouvernance d’entreprise, créant ainsi les bases nécessaires à la coordination de parcours clients de plus en plus complexes. Grâce à l’écosystème étendu de Genesys, les entreprises peuvent relier les technologies qui rendent possibles les expériences client dans des domaines clés, notamment :

• Intelligence client : Adobe et Genesys collaborent pour fournir des signaux clients exploitables grâce à l’intégration d’événements provenant de plateformes tierces dans Genesys Cloud. Les entreprises peuvent combiner les événements Adobe Digital Experience dans Adobe CX Enterprise avec les événements d’interaction Genesys Cloud. Elles bénéficient ainsi d’une intégration bidirectionnelle des données en temps réel pour optimiser les parcours clients sur les deux plateformes.
• Orchestration multi-agents : l’interopérabilité Agent2Agent (A2A) avec Salesforce Agentforce et ServiceNow permet aux agents IA de communiquer en toute sécurité, de se coordonner et d’automatiser les workflows entre les différentes plateformes de l’entreprise. Les entreprises peuvent relier l’interaction client au CRM, aux opérations de service et aux processus métier, tout en conservant le contexte commun de chaque interaction.
• Agents IA spécialisés : Les entreprises peuvent intégrer les agents Sierra et ElevenAgents au parcours client, en complément des agents virtuels Genesys Cloud Agentic. Genesys Cloud coordonne le déploiement de ces agents, aidant ainsi les entreprises à utiliser la ressource la mieux adaptée à chaque tâche tout en garantissant un parcours client cohérent.
• IA vocale et linguistique : de nouvelles intégrations avec Deepgram et ElevenLabs élargissent la gamme de technologies vocales et linguistiques spécialisées disponibles pour les agents virtuels Agentic de Genesys Cloud. Les entreprises peuvent utiliser la plateforme d’IA linguistique Deepgram pour une compréhension rapide et précise du langage, ainsi que la synthèse vocale d’ElevenLabs pour offrir des expériences vocales naturelles et expressives dans Agentic Virtual Agents. Dans le même temps, la gouvernance de Genesys Cloud et les contrôles d’entreprise sont préservés afin de garantir des interactions fluides.
• Infrastructure d’IA : s’appuyant sur sa collaboration avec AWS, Genesys Cloud élargit l’accès à une infrastructure d’IA de pointe, à des modèles de base et à des services cloud. Les entreprises peuvent ainsi innover grâce aux technologies d’IA les mieux adaptées à leur activité, tout en évoluant en toute sécurité sur une infrastructure de classe entreprise.
• Interaction client : la collaboration récemment élargie avec Meta renforce les fonctionnalités WhatsApp au sein de Genesys Cloud et permet aux entreprises de combiner messagerie, communication vocale et IA sur l’une des plus grandes plateformes mondiales d’interaction client. Les clients peuvent passer de manière fluide des interactions numériques aux interactions vocales, tout en conservant le contexte de chaque conversation.

« Pour exploiter pleinement le potentiel de l’IA, les entreprises ont besoin de la liberté de faire progresser l’innovation à travers toutes les technologies sans compromettre la continuité de l’expérience client »

déclare Glenn Nethercutt, directeur technique chez Genesys. « Grâce à notre réseau de partenaires en pleine expansion, Genesys Cloud offre une plateforme fiable pour l’orchestration basée sur les agents. Elle donne aux entreprises le contexte et le contrôle nécessaires pour façonner la collaboration entre l’IA et les humains, et ainsi créer des expériences client à l’échelle mondiale. »

La couche d’orchestration des expériences client

Plus de 7 500 organisations à travers le monde, dont ESPN, CarMax, HSBC, Nestlé et Nationwide, orchestrent leurs expériences client avec Genesys Cloud afin d’accroître la fidélisation client et l’efficacité opérationnelle. Genesys Cloud unifie ainsi l’interaction client avec les différentes technologies d’entreprise qui pilotent les processus en arrière-plan L’écosystème Genesys, en pleine expansion, enrichit l’intelligence contextuelle de Genesys Cloud. Il rassemble les signaux issus des interactions et des applications d’entreprise tierces, puis les relie à l’identité du client, à son historique et aux événements métier. Grâce à cette base de données enrichie, les agents IA, les collaborateurs et les systèmes d’entreprise peuvent mieux comprendre le parcours client et orchestrer des expériences personnalisées en temps réel. Le récent rachat de Pinkfish renforce encore davantage cette intelligence contextuelle. Genesys Cloud met cela en pratique en connectant de manière sécurisée les agents IA aux applications d’entreprise, aux données et aux processus métier – via des intégrations natives, des API ouvertes et des normes telles que le Model Context Protocol (MCP) et A2A. Avec la généralisation croissante des écosystèmes d’agents IA sur les plateformes d’entreprise, l’interopérabilité doit aller de pair avec la gouvernance. À cette fin, Genesys Cloud intègre des mécanismes de contrôle de niveau entreprise qui garantissent la transparence, la responsabilité et la supervision humaine. Des politiques, des autorisations et des directives métier centralisées définissent le fonctionnement de l’IA, les actions qu’elle est autorisée à effectuer et les moments où l’intervention humaine est nécessaire. Les entreprises peuvent ainsi déployer l’IA basée sur des agents de manière sécurisée et responsable. Les fonctionnalités de Genesys Cloud avec AWS, Deepgram, Meta, Salesforce, ServiceNow et Sierra sont disponibles dès à présent et font l’objet d’un développement continu. Les nouvelles fonctionnalités avec ElevenLabs devraient être disponibles pour tous au troisième trimestre de l’exercice fiscal de Genesys (du 1er août au 31 octobre 2027) ; Genesys prévoit quant à lui que les fonctionnalités Adobe seront disponibles au premier trimestre de l’exercice fiscal suivant (du 1er février au 30 avril 2027).