L’utilisation de l’IA dans la gestion de l’expérience client connaît une croissance fulgurante en Europe. Cependant, une mise à l’échelle réussie ne se limite pas à une simple automatisation accrue des processus existants. Frank Sherlock, vice-président international chez CallMiner, explique pourquoi les entreprises devraient partir d’objectifs commerciaux concrets et d’interactions réelles avec les clients, et pourquoi la question cruciale est de savoir où l’IA doit automatiser, assister ou délibérément céder la place à l’humain.
Frank, peux-tu te présenter brièvement et nous expliquer quel point de vue tu apportes, en tant que vice-président international chez CallMiner, au débat sur l’IA dans la gestion de l’expérience client ? Frank Sherlock : J’ai passé toute ma carrière dans le domaine de la technologie et des centres de contact, et j’ai été témoin de nombreuses évolutions dans le domaine des technologies dédiées à l’expérience client. En tant que vice-président international chez CallMiner, ma mission consiste à veiller à ce que nous tenions nos engagements envers nos clients, à leur apporter une valeur ajoutée mesurable et à développer notre activité auprès de nouveaux clients professionnels dans la région EMEA. Mon point de vue est fortement axé sur le client. Je collabore avec des entreprises dans toute l’Europe qui cherchent à tirer de l’IA un avantage commercial mesurable. Le débat a désormais dépassé le stade de la simple expérimentation. Les dirigeants veulent savoir comment l’IA peut améliorer la satisfaction client, l’efficacité, les performances des collaborateurs et, en fin de compte, les résultats de l’entreprise. Pour moi, la grande opportunité réside dans l’utilisation de l’IA pour mieux comprendre les clients, traduire plus rapidement les enseignements tirés en actions concrètes et rendre l’innovation évolutive – sans pour autant écarter l’humain du processus. L’IA évolue, passant d’expériences isolées à une utilisation plus large dans le service client et les centres d’appels. Dans quels domaines les entreprises réalisent-elles actuellement les progrès les plus importants ? On parle beaucoup d’automatisation en ce moment. Et lorsqu’elle est correctement mise en œuvre, elle peut sans aucun doute contribuer de manière significative à une meilleure expérience client. Cependant, les progrès les plus importants ne découlent pas simplement d’une automatisation toujours plus poussée. Il est bien plus crucial d’utiliser l’IA dès le début du parcours d’automatisation afin de comprendre quelles parties de l’expérience client doivent être automatisées, dans quels domaines l’IA peut assister les collaborateurs et quelles interactions doivent rester entre les mains de l’humain.
« Les entreprises devraient analyser leurs échanges quotidiens avec les clients et en déduire quelles tâches se prêtent particulièrement bien aux agents virtuels. »
Dans le même temps, les collaborateurs humains peuvent se concentrer davantage sur les interactions clients complexes, sensibles ou particulièrement importantes. Il en résulte des processus plus intelligents, une meilleure utilisation des ressources existantes et de meilleurs résultats, tant pour l’expérience client que pour les performances des collaborateurs et l’efficacité opérationnelle.
De l’automatisation à l’utilisation stratégique de l’IA
Dans le même temps, de nombreuses entreprises subissent une pression considérable pour déployer rapidement l’IA. Qu’est-ce qui motive cette urgence ? Les attentes des clients, la pression concurrentielle, les objectifs d’efficacité ou autre chose ? C’est une combinaison de ces trois facteurs. L’efficacité à elle seule n’explique toutefois pas cette pression. L’engouement pour l’IA est énorme. De nombreuses entreprises ont donc le sentiment de devoir agir très rapidement, sans avoir toujours suffisamment clarifié ce qu’elles souhaitent réellement atteindre avec l’IA. Le risque est que l’IA devienne une initiative axée sur la technologie, plutôt que d’être orientée vers des résultats commerciaux concrets. C’est précisément à ce stade que les projets peuvent échouer. Les entreprises qui réalisent actuellement les plus grands progrès partent donc des résultats qu’elles souhaitent améliorer. Ce n’est qu’ensuite qu’elles déterminent dans quels domaines l’IA peut contribuer à atteindre ces objectifs. Les attentes des clients, la pression concurrentielle et les objectifs d’efficacité stimulent sans aucun doute ce développement. Mais derrière tout cela se cache une prise de conscience bien plus fondamentale : l’IA peut transformer en profondeur la manière dont les entreprises comprennent leurs clients, soutiennent leurs collaborateurs et gèrent leurs activités. CallMiner a récemment interrogé 200 responsables issus des domaines de l’expérience client (CX), des centres de contact, de la conformité, des risques, de la gouvernance, de la sécurité et de la protection des données en Europe occidentale et centrale. Quel a été le déclencheur de cette étude et que souhaitiez-vous découvrir au-delà de l’engouement général pour l’IA ? Le point de départ de cette étude était la transition rapide de l’IA de la phase expérimentale vers des interactions réelles avec les clients. Partout en Europe, les entreprises utilisent déjà l’IA pour améliorer l’expérience client, l’efficacité et la croissance. Cependant, la simple mise en place de l’IA ne suffit pas. Nous souhaitions comprendre si les dirigeants se sentaient réellement prêts à déployer l’IA à plus grande échelle, avec la confiance nécessaire ainsi qu’une transparence et un contrôle suffisants. Cela est particulièrement pertinent lorsque les entreprises opèrent sur différents marchés, dans différentes langues et dans des cadres réglementaires variés. En bref, nous avons cherché à analyser le fossé entre l’enthousiasme pour l’IA et la réelle capacité organisationnelle à la déployer à grande échelle.
L’équilibre entre l’autonomie de l’IA et la responsabilité humaine
Plus l’IA gagne en autonomie, plus les questions relatives au jugement humain, aux procédures d’escalade et à la responsabilité prennent de l’importance. Dans quels domaines l’intervention humaine doit-elle impérativement être maintenue ? Il y aura toujours des situations où le jugement humain est indispensable, notamment lorsqu’il s’agit de clients vulnérables, de conflits, de difficultés financières ou de besoins émotionnels complexes. Cela ne signifie toutefois pas nécessairement que chaque interaction sensible doive être menée par un humain dès le départ. L’IA et les agents virtuels peuvent être très efficaces et, dans certaines situations, offrir même une expérience que les clients perçoivent comme particulièrement empathique. Dans le secteur des services financiers, par exemple, nous avons constaté que les agents virtuels obtenaient de meilleurs taux de réussite que les collaborateurs humains dans les processus de recouvrement. Cela s’explique peut-être par le fait que certains clients se sentent plus à l’aise dans le cadre d’une interaction calme, cohérente et dénuée de jugement. Il est donc essentiel de trouver le bon équilibre. Les entreprises doivent disposer de procédures claires de transfert vers des collaborateurs humains dès que les clients ont besoin d’une assistance supplémentaire. Parallèlement, elles devraient exploiter l’intelligence conversationnelle pour tirer des enseignements des conversations menées par les agents virtuels. Ces enseignements contribuent à améliorer en permanence les performances des agents virtuels, à optimiser les processus d’escalade et à garantir que la responsabilité humaine reste en place là où elle est cruciale. De nombreux responsables de l’expérience client (CX) savent qu’ils doivent déployer l’IA à grande échelle, mais ne savent pas si leur organisation y est déjà suffisamment préparée. Que devraient-ils vérifier et prioriser en premier lieu ? Pour moi, la première question serait de savoir si l’entreprise comprend réellement ce qui se passe aujourd’hui dans ses interactions avec les clients. Un bon point de départ consiste souvent à cibler les tâches à fort volume et à valeur relativement faible, pour lesquelles l’automatisation peut rapidement produire un effet mesurable sans créer de risques inutiles. De telles décisions ne doivent toutefois pas reposer sur des suppositions. Les entreprises doivent analyser leurs échanges réels avec les clients afin d’identifier les demandes récurrentes, les points de friction typiques et les tâches qui mobilisent beaucoup de temps des collaborateurs sans pour autant nécessiter impérativement un jugement humain. Une fois cette transparence établie, les entreprises peuvent prioriser de manière ciblée les cas d’utilisation dans lesquels l’IA ou les agents virtuels peuvent améliorer l’efficacité et réduire la charge de travail. L’IA fonctionne alors au mieux lorsqu’elle repose sur une connaissance réelle des clients et non sur des suppositions. Pour en savoir plus sur les résultats de recherche et le contexte évoqués dans l’interview, consultez le rapport complet .
