Les gagnants des Swiss Customer Relations Awards 2025

Le Swiss Customer Relations Award récompense les organisations qui établissent de nouvelles normes en matière d’expérience des collaborateurs et des clients. Les Awards sont considérés comme un miroir du secteur et un encouragement à l’innovation. L’objectif de la Customer Relations Awards Night est de rendre visibles les équipes qui vont de l’avant avec courage, détermination, engagement, stratégie et esprit d’innovation. La soirée de gala glamour a été animée par Meike Tarabori, rédactrice en chef de cmm360.ch. Quelque 160 invités ont célébré les nominés, les gagnants et les meilleurs nouveaux venus de la branche.

Gagnant de la catégorie Customer Experience : Victorinox

. Proximité avec la marque : Victorinox jouit d’innombrables fans dans le monde entier. Jusqu’à présent, ceux-ci étaient bien connectés entre eux, notamment dans des groupes Facebook et des forums propres. Mais ce qui manquait, c’était une plate-forme commune pour l’échange entre personnes partageant les mêmes idées. C’est ainsi que l’entreprise traditionnelle a créé une plate-forme communautaire où les fans peuvent échanger et entrer en contact les uns avec les autres. Au moyen d’interviews, de tests et de sondages, l’entreprise a découvert la valeur ajoutée qu’elle pouvait offrir aux amateurs et aux collectionneurs de couteaux suisses iconiques. La gestion numérique des collections, l’inspiration et les votes n’étaient que le début : le premier Community Knife a été livré récemment. « La plateforme communautaire est aujourd’hui déjà pour nous un point de contact important qui génère de la valeur ajoutée, des insights et la possibilité de co-créer. Le service clientèle devrait également en profiter à l’avenir », se réjouit la lauréate Jessica Schuler, CRM Manager chez Victorinox. Le président du jury, le professeur Dr. Nils Hafner, rend hommage à la lauréate pour sa proximité avec le client : « Quel couteau est en possession de qui ? Et de quoi a besoin un collectionneur de couteaux pour être encore plus heureux ? Victorinox a parlé à ses clients et a créé une véritable valeur ajoutée avec sa plate-forme communautaire. Avec ce prix, nous saluons cette démarche qui consiste à s’éloigner d’un marché majoritairement anonyme, dominé par le commerce, pour aller vers une connaissance détaillée des clients ».

Gagnant de la catégorie « Technology » : Callpoint

. La technologie au service de l’homme : La technologie moderne permet d’optimiser les processus ou de développer de nouveaux modèles commerciaux. Ou même les deux, comme le prouve Callpoint. Le partenaire suisse d’externalisation avait une vision : les collaborateurs ne devaient plus se battre avec un paysage de systèmes divers, mais profiter d’une base pour l’orchestration intelligente des contacts, y compris l’intégration CRM et des processus, ainsi que de l’IA comme soutien au quotidien. « En tant que prestataire de services avec de nombreux clients, projets et exigences différents, la complexité est particulièrement élevée chez Callpoint. Avec une vision stratégique, l’équipe a réussi à générer de la valeur commerciale tout en enthousiasmant les clients et les collaborateurs », explique le co-jury Rémon Elsten. Pour Markus Buser, CEO de Callpoint, le prix est un succès d’équipe : « Nos collaborateurs fournissent chaque jour des prestations énormes. Augmenter leur satisfaction ainsi que celle des donneurs d’ordre et des clients finaux et générer de la valeur ajoutée pour toutes les parties prenantes grâce à une gestion efficace des connaissances et à un pilotage axé sur les données est notre motivation – et la base de notre création de valeur, aujourd’hui et à l’avenir ».

Gagnant de la catégorie Culture : Swisscom

De la hotline au canal de distribution le plus puissant : Fournir plus de service avec moins de moyens – de nombreuses entreprises se heurtent à ce défi. Swisscom a réussi à faire le grand écart : « Nous avons quitté les sentiers battus en matière de service et avons rendu possible, à quatre niveaux, le changement culturel qui a transformé le facteur de coûts qu’était la hotline pour PME en le plus grand canal de distribution. Aujourd’hui, une PME sur trois conclut un contrat via la hotline. Nous en sommes fiers », se réjouit le lauréat Thomas Walke, Director Customer Service Development chez Swisscom. Le fait que la hotline soit aujourd’hui non seulement presque autosuffisante, mais qu’elle serve de projet modèle pour un changement réussi, est confirmé par Nancy Wayland, membre du jury : « Avec le modèle AQAL, l’équipe a provoqué un changement individuel, collectif, intérieur et extérieur et l’a mis en œuvre avec facilité. L’équipe a travaillé sur les compétences et la culture et a ainsi réussi un changement structuré et une transformation exemplaire. Un projet exemplaire et une grande source d’inspiration pour les autres ! »

Gagnante de la catégorie « Field Service Management » : V-ZUG

Les ambassadeurs et ambassadrices des entreprises, qui doivent enthousiasmer les gens chez eux dans leur sphère privée, ont également été récompensés dans le cadre de la Customer Relations Award Night. La gagnante est le Field Service de V-ZUG. Chez l’icône suisse de l’électroménager, 50% des missions de Field Service sont effectuées par des partenaires externes. Jusqu’à présent, ces derniers n’avaient pas accès au système de diagnostic interne. Clemens Clausen, Digital Product Manager chez V-ZUG, a désormais ouvert l’outil magique intelligent aux partenaires, afin d’optimiser l’expérience dans la préparation, l’analyse et la résolution des problèmes sur place. Un changement culturel qui demande du courage et de la confiance. Aujourd’hui, les clients bénéficient également d’une transparence totale. Thomas Seiler, membre du jury de la SKDV, loue la démarche sans friction de V-ZUG : « Notre branche est marquée par une pénurie de main-d’œuvre qualifiée. Nous avons besoin d’artisans. Ce sont les emplois de demain. Leur offrir, par le biais de la numérisation, un environnement de travail dans lequel ils peuvent exceller, c’est ce que V-ZUG a réussi à faire de manière exemplaire ».

Les nouveaux venus de l’année

L’Awards Night n’honore pas seulement les héros établis du dialogue avec la clientèle. Les nouveaux venus ont également droit à une scène. Cette année, ce sont même deux jeunes talents qui ont brillé par leur excellent diplôme de fin d’apprentissage : Flurina Koller de la Zurich Assurance et Fredj Marouane de Digitec Galaxus. Felix Häberli, de l’association professionnelle Auris, et Gerd Oser, d’Experience Factory, ont salué l’engagement des jeunes talents et encouragé les entreprises à investir dans leurs jeunes talents en leur proposant un apprentissage et des formations continues.

Toute la rédaction de cmm360 félicite les nominés et les gagnants!.

Swiss Customer Relations Awards 2026 à Zurich et Lausanne

La prochaine Awards Night aura lieu le 16 novembre 2026 au The Dolder Grand Hotel à Zurich. La date de la Awards Night de Suisse romande sera bientôt connue.

Impressions

Voici la galerie de photos de la Swiss Customer Relations Awards Night 2025. Nous vous souhaitons beaucoup de plaisir à la parcourir.