L’administration publique et le service public au sens large sont soumis à une pression considérable. Dans le service public, nous sommes confrontés à des vagues de départs à la retraite, à une pénurie aiguë de main-d’œuvre qualifiée et, parallèlement, à des attentes sans cesse croissantes de la part des citoyennes et citoyens. Aujourd’hui, tout le monde s’attend à des réponses rapides et simples – de préférence 24 heures sur 24. Parallèlement, je constate souvent, dans mon travail quotidien et lors de mes échanges avec d’autres cantons, qu’il y a encore un grand retard à rattraper dans la compréhension de ce que l’intelligence artificielle (IA) peut réellement nous apporter. La solution ne consiste pas simplement à automatiser des processus sans objectif précis ni à installer un simple chatbot sur un site web. L’avenir appartient à ce qu’on appelle l’« Agentic AI » – et celle-ci va profondément transformer notre façon de travailler dans le service public.
L’IA agentique expliquée simplement ?
Jusqu’à présent, les systèmes d’IA étaient généralement réactifs : ils donnaient une réponse prédéfinie à une question spécifique. L’IA agentique va nettement plus loin. Il s’agit d’« employés numériques » qui ne se contentent pas d’exécuter des ordres, mais poursuivent de manière proactive des objectifs, planifient de manière autonome des tâches complexes et coordonnent différentes étapes. Au lieu de se contenter d’envoyer à un citoyen ou à une citoyenne un simple lien vers un formulaire, un tel agent IA peut vérifier que les documents sont complets, demander de manière ciblée les données manquantes et présenter au responsable du dossier un projet de décision prêt à l’emploi.
La « matrice des valeurs » : les enseignements tirés du secteur bancaire
Pour déterminer dans quels domaines cette technologie nous aide réellement, j’utilise un modèle d’évaluation qui a déjà largement fait ses preuves à mes yeux lors de la professionnalisation des interfaces client dans le secteur bancaire – notamment chez Raiffeisen : ce que l’on appelle la « matrice des valeurs et des irritants ». Nous y avons par exemple appris que le déblocage automatisé d’un code PIN TWINT n’apporte aucune valeur ajoutée interne à la banque, mais aide énormément le client en libre-service. En revanche, lorsqu’il s’agit de conseils complexes, l’humain reste au cœur du processus. Cette logique s’applique directement à l’administration :
- Pas de valeur ajoutée pour le client ni pour l’administration : Nous ne devrions ni numériser ni conserver ces processus, mais simplement les éliminer ou les simplifier radicalement.
- Valeur ajoutée pour le client, mais pas pour l’administration : Pensez aux centaines de questions standard auxquelles nous répondons chaque jour, quel que soit le service concerné (par exemple, en ce qui concerne mon service : « Combien de candidatures dois-je déposer par mois ? »). Pour les citoyens en quête de conseils, ces réponses sont essentielles ; pour nous, en interne, elles ne sont souvent qu’une perte de temps administrative. C’est le domaine d’application idéal pour l’automatisation et l’IA Agentic.
- Une valeur ajoutée pour les deux parties : Dans ce domaine, l’interaction humaine reste irremplaçable. Lorsque des personnes se trouvent dans des situations difficiles – par exemple en cas de perte soudaine d’emploi –, il faut faire preuve d’empathie pour apaiser la honte et surmonter les appréhensions. Aucune machine ne peut remplacer l’humain dans ce domaine.
Les grands avantages de l’IA agentique dans le service public
Si nous utilisons correctement cette technologie, les avantages pour les administrations et les citoyens sont considérables :
- Un véritable allègement de la charge de travail du personnel : Au lieu de répondre à la énième question standard, nos collaborateurs peuvent mettre leur expertise au service de dossiers complexes nécessitant un accompagnement approfondi. L’utilisation de tels systèmes peut réduire considérablement le volume d’appels et protéger le personnel contre la surcharge de travail.
- Accessibilité et multilinguisme : L’intégration de la reconnaissance des dialectes constitue un énorme avantage. Pour les personnes qui ne maîtrisent pas la langue officielle écrite ou qui souffrent d’un handicap visuel, une interface intuitive à commande vocale élimine d’énormes obstacles.
- Un service disponible 24 h/24 et 7 j/7 sans file d’attente : Les citoyens peuvent régler leurs démarches indépendamment des horaires d’ouverture des guichets, sans se retrouver coincés dans des files d’attente peu appréciées.
Exemples de bonnes pratiques – Pourquoi le dialecte est déterminant
Plusieurs projets menés au sein du service public suisse, que je peux suivre de près notamment grâce à mon engagement au sein du comité consultatif de Spitch AG, montrent que ce n’est pas une utopie. Ainsi, les services des automobiles des cantons d’Argovie, de Schaffhouse et de Zurich, mais aussi le service des habitants de la ville de Kreuzlingen ainsi que la caisse publique de chômage de Bâle-Campagne misent déjà avec succès sur des assistants vocaux intelligents basés sur l’IA. À Kreuzlingen, un « voicebot » répond 24 heures sur 24 aux questions relatives à l’état civil ou aux demandes de cartes d’identité, allégeant ainsi sensiblement la charge de travail du guichet. Il en va de même pour les fournisseurs d’énergie à la pointe de la technologie, comme la Società Elettrica Sopracenerina (SES) au Tessin. Un facteur clé de réussite pour tous ces projets réside dans la reconnaissance des dialectes ainsi que dans la capacité à comprendre les personnes pour qui l’allemand est une deuxième ou troisième langue. En Suisse, nous parlons le dialecte au quotidien. Lorsque les citoyennes et citoyens peuvent formuler leur demande tout naturellement en suisse allemand – et que la machine comprend non seulement les mots, mais aussi l’intention qui se cache derrière –, cela réduit considérablement les réticences. Cela rend la technologie accessible et conviviale, au lieu de contraindre les citoyens à se plier au carcan rigide de l’« allemand standard ».
Protection des données, transparence et sécurité juridique avec discernement
Les exigences extrêmement élevées en matière de protection des données constituent un enjeu majeur dans toute initiative de numérisation. Il ne fait aucun doute que l’administration publique traite des données personnelles hautement sensibles. Le respect de la loi sur la protection des données et la préservation de la souveraineté numérique sont des conditions préalables absolument indispensables. La loi révisée sur la protection des données nous fournit à cet égard des lignes directrices claires et pertinentes : elle exige par exemple, dans le cas de décisions individuelles automatisées, que les personnes concernées en soient informées de manière transparente et qu’elles aient le droit de demander à tout moment une vérification de la décision automatisée par une personne physique. Afin de rendre cette transparence tangible non seulement au cas par cas, mais aussi pour l’ensemble de la société, je considère que l’initiative visant à mettre en place des registres publics sur l’IA est tout à fait pertinente. Un tel registre indique de manière compréhensible pour tous où et à quelles fins l’administration utilise des algorithmes. Cela permet de démystifier la « boîte noire » souvent redoutée, de mettre en évidence les risques éventuels de discrimination et de renforcer le contrôle démocratique ainsi que la confiance indispensable de la population dans l’État numérique. Fort de mon expérience quotidienne, je me dois toutefois de lancer un avertissement : la protection des données et l’exigence de contrôle ne doivent pas devenir un frein à l’innovation. Si les administrations se perdent dans des considérations théoriques sans fin ou si des compétences floues ralentissent le processus, nous nous mettons nous-mêmes des bâtons dans les roues. Nous avons besoin de lignes directrices juridiques claires qui nous garantissent la sécurité juridique. Mais nous devons veiller à ce que des préoccupations excessives et une mentalité de cloisonnement au niveau fédéral ne servent pas d’excuse pour bloquer des évolutions dont nous avons un besoin urgent.
Les risques – Les points sur lesquels nous devons rester vigilants
Malgré tout l’enthousiasme que suscite cette technologie, nous ne devons pas fermer les yeux sur les risques. Je vois notamment quatre défis majeurs pour l’administration :
- Le dogme du « Human-in-the-Loop » : Une IA ne doit jamais, dans l’administration publique, prendre de manière arbitraire des décisions relevant de la souveraineté de l’État. L’IA ne doit intervenir qu’en arrière-plan, sous la forme d’une « boîte de verre » transparente, pour effectuer un travail préparatoire – la décision finale revient toujours à un être humain, qui en assume la responsabilité.
- Confiance aveugle dans la technologie : Nous ne devons pas oublier qu’une IA n’est en fin de compte « qu’un » modèle statistique. Un risque majeur réside dans le fait que les utilisateurs acceptent ces suggestions sans les remettre en question, comme s’il s’agissait de faits avérés. L’esprit critique est fondamental.
- Perte d’humanité en situation de crise : En automatisant tout aveuglément, nous éliminons le facteur humain là où il est le plus important. Le premier contact dans les situations de détresse personnelle est déterminant pour instaurer la confiance. Il ne doit pas être remplacé par une machine.
- Manque de courage des décideurs : À mes yeux, le plus grand risque pour l’administration réside souvent dans une adaptation trop lente à la société numérisée. Les décideurs manquent parfois tout simplement de courage et de savoir-faire.
Perspectives – Pas d’IA sans bases solides
Ma vision à long terme est celle d’un « point de contact unique » – un guichet unique et centralisé pour les citoyennes et citoyens. Je ne suis toutefois pas naïf et je suis pleinement conscient des énormes difficultés liées à la mise en œuvre : un tel projet se heurte à d’énormes obstacles fédéraux et organisationnels. Mon approche pragmatique est donc la suivante : nous nous concentrons sur ce qui est réalisable au sein de notre propre service. C’est précisément la voie que nous suivons actuellement dans le canton de Berne. Avant de déployer des outils d’IA complexes, nous avons fait le travail préparatoire nécessaire : nous avons mis en place, pour les offices régionaux de placement (ORP) ainsi que pour la caisse publique de chômage, un centre de service à la clientèle centralisé et professionnel, accessible via un numéro unique – une démarche unique en Suisse. Nous avons regroupé nos sites et repensé nos concepts de conseil. Ce n’est qu’à travers une telle réorganisation structurelle que l’on peut établir les fondements organisationnels sur lesquels la transformation technologique et l’utilisation future d’assistants vocaux intelligents, tels que Spitch, deviendront réellement possibles. Parallèlement, le profil de nos collaborateurs va évoluer. À l’avenir, la pensée critique, la créativité, l’intelligence émotionnelle, la culture numérique de base et une grande capacité d’adaptation seront déterminantes pour notre succès. Ne considérons pas l’IA comme une menace, mais comme une formidable opportunité de redonner une dimension plus humaine au service public – en laissant les machines faire ce qu’elles font le mieux, afin que nous ayons à nouveau plus de temps à consacrer aux personnes.