Am 05. Mai 2022 fand die grosse Zendesk presents: CX Update aus Berlin Show statt. An diesem Experience-Event war Inspiration, Information & Interaktion pur geboten. Nach dem Motto: Business Insights meets Berlin Street Art meets Customer Experience. Sascha Lobo und DJ Rico sorgten selbstredend für die richtige Energie und Stimmung. Und das cmm360 war für euch live vor Ort dabei.
In den Bolle Festsälen in Berlin kamen Kunden und Experten zusammen, um sich über Customer Experience und den Kundenservice der Zukunft auszutauschen. Zum Auftakt sprach Matthias Göhler, EMEA Chief Technology Officer bei Zendesk, über die 5 Big Bets, die CX nachhaltig beeinflussen:
1. Conversational CRM
Konversationen sollten im Mittelpunkt des Kundenbeziehungsmanagement stehen. Neue Kanäle wie Messaging sind ein Weg. Denn Messaging hat nicht nur die Art und Weise nachhaltig verändert, wie Kunden mit Unternehmen kommunizieren, sondern erlaubt diesen wiederum, eine breitere Experience zu schaffen; sei es durch weiterführende Produktinformationen, Bilder oder Videos, die in diesem Kanal eingebunden werden können. Zudem hat Messaging Stand heute schon einen Zuwachs von 36 % im Kundenservice wie die neuste Zendesk Studie CX Trend Report zeigt.
2. Metaverse
Das digitale Abbild der wirklichen Welt?! Hier lassen sich mögliche Szenarien denken, wie bspw. den Support in die virtuelle Welt zu verlegen und dort anzubieten, wo sich der Kunde befindet. Die Frage nach der Kombination der digitalen und physischen Welt wird Unternehmen noch beschäftigen.
3. Machine Learning & AI:
Bis 2030 werden 75 % der Kundenanfragen durch KI beantwortet, so die Aussage von Matthias Göhler. Doch wie viel Automatisierungspotential gibt es? Wie weit treiben wir die Anwendungen mit KI? Auch diese Fragen wurden gestellt und einvernehmlich beantwortet: Komplexere oder emotionale Anfragen werden auch in Zukunft nicht mit KI gelöst werden. Diese kann nur der Mensch mit Empathie und Zeit für den Kunden tun.
4. Customer Journey
Kundenanfragen sollten entsprechend der Erwartungen schnell gelöst werden. Denn die aktuelle Zendesk Studie, der CX Trend Report, zeigt auf, dass 22 % der befragten Kunden bereist sich schon nach ein bis zwei schlechten Erfahrungen im Kundenservice den Anbieter, der Unternehmen wechseln.
5. Customer Intelligence
Personalisierter Kundenservice sollte zukünftig Fokus sein. Aktuell wird Personalisierung noch vermehrt auf Marketingaktivitäten beschränkt, aber die Kundenhistorie basierend auf den richtigen, gesammelten Daten lässt auch eine individuelle und effizientere Lösung von Kundenanfragen zu. Dies zahlt wiederum auf eine besser Customer Experience ein und auf die Kundenbindung. Key für eine personalisierten Kundenservice ist, die Daten, das Kundenverhalten in den richtigen Kontext zu setzen.