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Technologie, Zendesk, Customer Experience (CX) & CX Management (CEM), Kundenservice / Customer Service, Kundenmanagement / Customer Management

Zendesk läutet die Ära des Conversational CRM ein

cmm360 - 13. Mai 2022

  • Neue Lösungen stellen Konversationen in den Mittelpunkt des Kundenbeziehungsmanagements
  • Neue Employee Experience hilft Unternehmen, eine moderne, personalisierte Erfahrung für die hybride Arbeitswelt von heute zu bieten

Zendesk hat heute auf seiner Flaggschiffkonferenz Relate neue Lösungen vorgestellt, die Konversationen in den Mittelpunkt des Kundenbeziehungsmanagements stellen. Außerdem bringt Zendesk ein neues Angebot für Mitarbeitende auf den Markt, das Unternehmen dabei helfen soll, interne Abläufe zu verändern und so das beste hybride Arbeitserlebnis zu schaffen.

„Die letzten Jahre haben deutlich gemacht, dass die digitale Welt die Eingangstür ist, Bequemlichkeit an erster Stelle steht und Beziehungen in Gesprächen verankert sind", sagt Mikkel Svane, CEO und Gründer von Zendesk. „Zendesk hilft Unternehmen dabei, dieses neue Zeitalter des gesprächsbasierten Kundenbeziehungsmanagements anzunehmen und Kundenservice in einen Wachstumsmotor zu verwandeln.”

Bessere Geschäfte mit Conversational CRM

Der Ansatz von Zendesk für Conversational CRM verbindet und integriert Front- und Backoffice. So erhält das Front-Office nicht nur die Möglichkeit, Support zu leisten, sondern kann auch eine ganze Reihe von intelligenten Echtzeitdaten und -diensten für die Kundeninteraktionen bereitstellen. In Anerkennung dessen, dass Kunden und Kundinnen zu ihren Bedingungen und über die von ihnen bevorzugten Kanäle schnell, bequem und unmittelbar kommunizieren möchten, bietet Zendesk jetzt Folgendes an: 

  • Gesprächsautomatisierung mit ausgefeilteren Bots, die es Unternehmen ermöglicht, die Automatisierung auf Messaging-Apps wie Facebook Messenger und WhatsApp auszudehnen, benutzerdefinierte Bots zu erstellen und zu trainieren, um häufige Probleme zu lösen sowie Kundenanfragen aus dem Front-Office den richtigen Antworten zuzuordnen, die mithilfe von Third-Party-Daten angereichert werden.
  • Omnichannel-Routing, das Unternehmen in die Lage versetzt, sich an veränderte Bedingungen anzupassen, Support-Teams entsprechend zu besetzen sowie Änderungen auf Grundlage der Kundennachfrage in Echtzeit vorzunehmen. Teams können sicherstellen, dass Gespräche automatisch an den richtigen Agenten oder die richtige Agentin weitergeleitet werden - egal über welchen Kanal - und die Leistung genau monitoren, um die Mitarbeitenden besser einzusetzen und auf die Kundennachfrage zu reagieren.
  • Conversational Data Orchestration, mit der Unternehmen durch die Verknüpfung von Prozessen, ereignisgesteuerten Daten und benutzerdefinierter Logik ansprechende Kundengespräche in großem Umfang führen können.
  • Analysen für smarteren Vertrieb und Service, damit Unternehmen mit datengesteuerten Erkenntnissen Konversationen in Umsatz umwandeln können. Benutzerdefinierte Reporting-Funktionen ermöglichen es Teams, ein hohes Ticket-Volumen zu managen und vergangene Trends zu analysieren, um die Kanäle, über die bestehende und potenzielle Kunden und Kundinnen kommunizieren, besser auswerten zu können.
  • Konversationskanäle in Zendesk Sell, beginnend mit WhatsApp*, über die Vertriebsteams mit ihren Kunden und Kundinnen kommunizieren und jede Interaktion automatisch in Sell erfassen können, wo sie verwaltet, nachverfolgt und ausgewertet werden kann.

Besserer Support für bedeutsame Mitarbeitererfahrungen

Mit der Einführung hybrider Arbeitsumgebungen, in denen Remote- und Büroarbeit miteinander kombiniert werden, haben Mitarbeitende neue Bedürfnisse und Erwartungen. Personalisierter, datengesteuerter und zeitnaher Service ist nicht nur für Kunden und Kundinnen wichtig. Auch Supportteams für Mitarbeitende brauchen eine effiziente, einfache Möglichkeit, ihre Arbeitsweise mit Funktionen wie vereinfachten Workflows und Automatisierung umzugestalten.

Das Zendesk-Angebot für Mitarbeitende baut auf mehr als 15 Jahren Erfahrung in der Bereitstellung von bestem Kundenservice auf und vereint die Zendesk Suite mit zusätzlichen Funktionen, wie integriertem Self-Service, einfach zu handhabendem Fallmanagement und Zendesk Professional Services.** Mit diesem Angebot bietet Zendesk Mitarbeiter-Support-Teams:

  • Eine einzige Anlaufstelle für HR-, Finanz-, Betriebs-, IT- und andere Support-Teams, die für die Verbindung von Mitarbeitenden mit internen Dienstleistungen entscheidend sind; 
  • eine Möglichkeit, Wiederholungen, Reibungsverluste und unnötige Verwaltungsprozesse zu beseitigen und den Mitarbeitenden den Zugang zu wichtigen Informationen, Ressourcen und Dienstleistungen zu erleichtern; und
  • Einblicke in Trends und aufkommende Probleme, um die Erfahrungen der Mitarbeitenden kontinuierlich zu verbessern.

Zendesks Conversational CRM- und Employee Experience-Angebot basieren auf der Sunshine Plattform. Mit der Sunshine Plattform können Unternehmen Zendesk schnell anpassen, indem sie Apps, Tools und vorgefertigte Funktionen nutzen, die zu ihren Systemen passen.

Weitere Informationen über die neuen Conversational CRM-Funktionen und das Employee Experience-Angebot von Zendesk finden Sie unter den verknüpften Links. Schalten Sie bei Relate rein, um mehr über weitere Kundenstories, Produkt-Highlights und anderes zu erfahren.

*Die WhatsApp-Integration befindet sich derzeit im EAP, und die Bots für den Vertrieb werden voraussichtlich im Winter 2022 eingeführt. 

**Zendesk kooperiert mit Myndbend, SweetHawk und EZOfficeInventory, drei wichtigen Partnern für Mitarbeiter-Support-Teams, um drei Monate lang kostenlose Dienste als Teil des Employee Experience-Pakets anzubieten.

Über Zendesk

Zendesk startete im Jahr 2007 die Customer Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit ermöglichte, guten Kundenservice auch online zu bieten. Heute ist Zendesk ein führender Anbieter für Service – für jeden, überall. Das Unternehmen sorgt weltweit für Milliarden von Unterhaltungen, in dem es über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kund*innen per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. Im dänischen Kopenhagen konzipiert, in Kalifornien aufgebaut und gewachsen und in New York an die Börse gebracht, zählt das Unternehmen heute weltweit mehr als 6.000 Mitarbeiter:innen. 

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