Parloa baut die Partnerschaft mit SAP aus, um AI-gestützten Kundenservice enger mit Unternehmensprozessen zu verbinden. Die AI Agents von Parloa werden mit den AI Agents der SAP Service Cloud kombiniert, damit Unternehmen Serviceanfragen kontextb...
Auf der ServiceNow Knowledge in Las Vegas ging es nicht nur um neue AI-Funktionen. Der interessantere Punkt war ein anderer: Wie lässt sich AI so in Unternehmen einbinden, dass aus vielen einzelnen Copilots, Chatbots, Modellen und AI-Agenten kein...
Emotionen beeinflussen Kaufentscheidungen stärker als rationale Überlegungen. Deshalb reicht es im Customer Experience Management nicht mehr aus, erst auf Frustration zu reagieren. Moderne KI-Systeme analysieren Verhaltensdaten, Tonfall, Gesprä...
ServiceNow und Google Cloud haben auf der Konferenz Google Cloud Next neue KI-Lösungen vorgestellt, mit denen Großunternehmen ihren Betrieb weitgehend…
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Empathie gehört zu den meistgenannten Prinzipien moderner Customer Experience, verliert jedoch ihren Wert, wenn Unternehmen Probleme zwar verstehen, aber nicht konsequent lösen. Der Beitrag beleuchtet, warum Kunden konkrete Ergebnisse statt wied...
Die Transformation hin zu mehr Kundenzentrierung zeigt, wie langfristige Verbesserungen im Kundenerlebnis erzielt werden können. Das Versicherungsunternehmen Helsana konnte seine Weiterempfehlungsrate deutlich steigern, indem es zunächst grundle...
Eine umfassende Untersuchung zur Customer Experience offenbart deutliche Schwächen in der Kundenkommunikation vieler Unternehmen. Bereits beim Zugang zum Support fehlen oft grundlegende Kontaktmöglichkeiten oder diese sind schwer auffindbar. Wä...
Viele B2B-Unternehmen investieren in CRM-Systeme, Kampagnen und neue Produkte – und bleiben beim Cross- und Upselling dennoch hinter ihren Möglichkeiten. Das Problem liegt selten im Angebot. Es liegt in der Organisation der Customer Experience....
BSI Software übernimmt die Sikom Software GmbH und stärkt damit gezielt seine BSI Customer Suite im Bereich Contact Center und Omnichannel-Kommunikation. Die Integration erweitert die Plattform um leistungsfähige Funktionen zur Steuerung komple...
Der aktuelle «Trend Report» zum Customer Experience Management im DACH-Raum zeigt eine Phase intensiver Veränderung, die massgeblich durch künstliche Intelligenz getrieben wird. AI ist dabei kein isolierter Trend, sondern durchdringt sämtlich...
Ein Schweizer Technologieanbieter präsentiert eine neue Strategie für KI-basierte Kundenerfahrung, die auf einem neuro-symbolischen Ansatz basiert. Dieser kombiniert leistungsstarke Sprachmodelle mit festen logischen Leitplanken und menschlicher...
Der Text entwickelt eine umfassende Perspektive auf agentische Kunden, bei denen KI-Agenten eigenständig im Auftrag von Konsumenten und Unternehmen agieren. Diese Systeme übernehmen zunehmend die gesamte Wertschöpfungskette – von der Suche ü...
Five9 hat Jay Lee zum Chief Marketing and Growth Officer ernannt und schafft damit eine neue Schlüsselrolle zur Stärkung der Go-to-Market-Organisation. Lee verantwortet die Integration von Marketing, Umsatzstrategie und operativen Funktionen, um...
Die Debatte rund um agentische KI verlagert sich von der reinen Machbarkeit hin zur strategischen Integration in Geschäftsmodelle. Studien zeigen eine stark steigende Nutzung auf Führungsebene, doch viele Organisationen verharren in isolierten P...
Talkdesk hat die BSI-C5-Zertifizierung erhalten und erfüllt damit zentrale Anforderungen für den Einsatz in regulierten Branchen in Deutschland. Der vom Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik definierte Standard gilt als massgeblic...
Genesys meldet für das Geschäftsjahr 2026 ein deutliches Wachstum, angeführt von seiner Cloud-Plattform mit einem ARR von fast 2,6 Milliarden US-Dollar. Die starke Verbreitung von Genesys Cloud AI, die bereits von über 70 Prozent der Kunden ge...
Eine umfangreiche Analyse von Beschwerdeanrufen zeigt, dass die Audioqualität im Callcenter entscheidend für die Kundenzufriedenheit ist. In vielen Fällen stehen nicht mangelnde Servicekompetenz oder ungelöste Anliegen im Vordergrund, sondern ...
Die Contact-Center-Trends 2026 verdeutlichen einen steigenden Druck auf Serviceorganisationen: Kundenanliegen werden komplexer, während Erwartungen an Geschwindigkeit, Qualität und Erreichbarkeit wachsen. Gleichzeitig nehmen Kosten- und Belastun...