Freshworks présente des fonctions d’IA pour un meilleur service

Freshworks Inc. a présenté les dernières fonctionnalités de sa solution de service client Freshdesk lors de son événement annuel « Refresh ». Celles-ci visent à aider les équipes d’expérience client à répondre plus rapidement, à résoudre davantage de demandes dès le premier contact et à obtenir une vision plus claire des problèmes et des escalades – dans le but d’augmenter l’efficacité et la croissance. Les nouvelles fonctions soulagent les équipes CX et libèrent de l’espace pour l’essentiel : Le service client avec créativité, force d’innovation et empathie.

La mise à jour de la plateforme CX comprend trois fonctions clés :

1. Premièrement, le nouveau Freshdesk Command Center. Il offre un espace de travail centralisé pour les appels clients multicanaux ainsi que des fonctionnalités d’intelligence artificielle conçues pour rendre la prestation de services plus efficace.
2. Deuxièmement, des agents IA verticaux avec des flux de travail prédéfinis pour le commerce électronique, la fintech, les voyages et la logistique. Ceux-ci réduisent considérablement les tâches d’assistance répétitives.
3. Et troisièmement Freddy AI Insights for Freshdesk. Cette fonction offre aux dirigeants un aperçu en temps réel des évolutions et des modèles qui influencent les opérations de support et qui ont donc un impact sur la qualité du service – des tendances générales de performance aux écarts de service inhabituels.

Ces trois innovations s’imbriquent parfaitement les unes dans les autres. Elles renforcent les performances du personnel de service humain, préviennent les problèmes à un stade précoce et accélèrent les processus de résolution. Le rapport sur le coût de la complexité de Freshworks a montré que les défis logiciels les plus courants auxquels sont confrontées les équipes de service client sont les flux de travail non personnalisables (42%) et la multitude d’outils entre lesquels il faut constamment passer (36%). Si les équipes pouvaient résoudre les problèmes de productivité causés par les logiciels, elles auraient plus de temps à consacrer aux tâches vraiment pertinentes (42%), plus d’espace mental pour la créativité et la réflexion stratégique (35%) et moins de temps à consacrer à des tâches routinières et monotones (33%). « Les dirigeants du CX veulent offrir un service immédiat et empathique à grande échelle, sans faire de compromis sur la qualité ou la vitesse. Mais les systèmes fragmentés, les logiciels obsolètes et les processus redondants font perdre des heures à leurs équipes », explique Srini Raghavan, Chief Product Officer de Freshworks. « Nous résolvons ce cycle de complexité en simplifiant les flux de travail des équipes, en leur rendant les heures de productivité perdues et en leur permettant de répondre plus rapidement aux besoins des clients. Nous offrons aux dirigeants un moyen simple d’identifier rapidement à la fois les facteurs et les obstacles à la croissance. » Les nouvelles fonctionnalités de Freshdesk sont conçues pour :

Rassembler les appels, le contexte, l’intelligence et les actions dans un seul poste de travail – avec le Freshdesk Command Center

Le Freshdesk Command Center optimise le service client en réduisant la récupération manuelle des données et en permettant des temps de réponse plus rapides grâce au soutien de l’IA et à l’automatisation des processus. Plusieurs canaux de communication et fonctions d’IA sont réunis dans un seul espace de travail, y compris les communications par e-mail, chat, WhatsApp et les médias sociaux. Il n’est donc plus nécessaire de passer constamment d’une application à l’autre ou d’un onglet à l’autre. La plateforme utilise l’IA pour détecter automatiquement l’humeur des conversations et afficher les délais SLA. Les processus d’assistance sont ainsi visibles en temps réel. Les agents peuvent ainsi accéder à l’historique des achats, aux informations sur les abonnements, aux mises à jour des expéditions FedEx, aux détails des paiements Stripe et aux données des produits Shopify de chaque client directement dans la vue de la conversation. Freddy AI Copilot, l’assistant IA de Freshdesk, est directement intégré dans le Command Center et assiste le personnel de service en temps réel. L’IA résume l’historique des e-mails, génère des propositions de réponse et donne des recommandations d’action, sans qu’il soit nécessaire de changer de poste de travail. Des processus complets peuvent être déclenchés d’un seul clic, par exemple l’approbation des remboursements, les commandes de remplacement ou la journalisation automatique des activités. Cela réduit considérablement le temps de traitement des demandes des clients.

Avec Freddy AI Insights, détecter rapidement les escalades et comprendre plus clairement les opérations de service

Freddy AI Insights offre aux dirigeants un aperçu en temps réel des tendances et des écarts de performance et les aide à agir à temps, avant que les problèmes n’affectent l’expérience client. Les équipes reçoivent des alertes proactives, par exemple en cas d’augmentation du volume des demandes, de violation des SLA ou de goulots d’étranglement dans les groupes d’agents. L’analyse intégrée des causes profondes montre pourquoi les performances changent et fournit des évaluations visuelles claires qui permettent de prendre des décisions éclairées. Freddy AI Insights analyse en permanence les opérations de service, identifie les modèles critiques, quantifie les équipes concernées et déduit des prédictions concrètes à partir des connaissances acquises.

Résoudre jusqu’à 80% des demandes des clients grâce à des agents IA spécifiques au secteur et prêts à l’emploi

Les nouveaux agents IA verticaux pour le e-commerce, la fintech, les voyages et la logistique sont disponibles via Freddy AI Agent Studio. Cette plateforme permet de créer, de tester et de surveiller des agents IA. Plus de 50 workflows prédéfinis offrent une valeur ajoutée immédiate, car ils ne nécessitent pas de développement complexe et permettent donc un déploiement rapide. Ces agents IA verticaux ne se contentent pas de répondre à des demandes, ils exécutent également des actions. En s’intégrant à des systèmes commerciaux tels que FedEx, Shopify et Stripe, et en permettant la création de flux de travail personnalisés en quelques minutes, ils offrent des solutions complètes et spécifiques au secteur. Quatre des plus grands secteurs au monde bénéficient des avantages suivants:

• Commerce électronique : Répondre aux demandes de produits, vérifier les stocks, déclencher et suivre les commandes et traiter les retours et les processus d’échange
• Fintech: gérer les soldes et les relevés de compte, vérifier les données de solvabilité, fournir des détails de facturation, traiter les paiements et effectuer des mises à jour et des annulations

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• Logistique : suivre les envois, planifier les enlèvements, valider les documents, automatiser les réclamations et gérer la logistique des retours
• Voyages : Réserver des voyages, traiter des réservations, gérer des programmes de fidélité, consulter des informations sur les voyages et saisir des commentaires

Les clients ayant bénéficié d’un accès anticipé aux flux de travail agentiques de Freshworks, lancés en juin, ont fait état d’un taux de déflection moyen de 65%. Dans certains cas, jusqu’à 80% des demandes de service ont même été entièrement résolues par des agents IA.

• Gail’s Bakery : une chaîne de vente au détail et de cafés en pleine croissance avec plus de 100 sites au Royaume-Uni, souligne la possibilité de faire évoluer la qualité du service sans compromettre la fidélisation des clients. « L’agent AI de Freddy traite désormais environ mille demandes par mois pour nous. Pour une équipe de deux personnes, cela représente un énorme soulagement et nous donne la liberté nécessaire pour nous concentrer sur l’essentiel », déclare Julia Ramil, Customer Experience Manager chez Gail’s Bakery. « Nous attachons une grande importance à une véritable proximité avec le client. Grâce au flux de travail des agents, les demandes quotidiennes sont traitées automatiquement, ce qui permet à notre équipe de se consacrer à des conversations plus exigeantes qui marquent réellement l’expérience client. »
• Upayments:une entreprise fintech de premier plan axée sur les solutions de paiement numérique au Moyen-Orient, montre l’utilité pratique des flux de travail agiles. « Freddy AI Agent transmet automatiquement chaque demande à l’équipe compétente. Cela élimine une étape intermédiaire manuelle complète et nous permet de gagner du temps chaque jour « , explique Abdulrahman Al-Thekair, directeur de l’expérience client chez Upayments. « Chaque semaine, nous découvrons de nouvelles possibilités d’utilisation des procédures agiles. Ils sont depuis longtemps plus qu’un simple outil d’automatisation et sont devenus un élément central de l’échelonnement de notre support »

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• iPostal1 : un fournisseur leader de services de boîtes aux lettres numériques avec 1,3 millions de boîtes aux lettres sur plus de 4.000 sites, automatise des processus de support centraux avec les flux de travail agiles de Freddy AI. Il est ainsi possible d’économiser jusqu’à 12 minutes par interaction avec le client. Les étapes individuelles sont achevées en seulement 7 secondes, ce qui correspond à un gain d’efficacité de 99%.

« Tous les responsables du service client souhaitent utiliser l’IA pour automatiser les interactions, et les attentes n’ont jamais été aussi élevées », déclare Michelle Morgan, responsable de la recherche chez IDC. « Le problème, c’est que les entreprises passent encore trop de temps à développer et à déployer des agents d’IA. Elles ont besoin de moyens plus simples et plus rapides pour déployer des agents qui ne se contentent pas de répondre aux questions, mais qui exécutent aussi des étapes concrètes. Les équipes gagnent ainsi du temps et peuvent se consacrer à des tâches plus importantes » .