Perte de chiffre d’affaires mondial en raison d’une mauvaise expérience client

Le Qualtrics XM Institute annonce de nouveaux chiffres : Selon une récente étude de marché menée auprès de 20 001 consommateurs dans 14 pays (dont l’Allemagne), les mauvaises expériences clients peuvent faire perdre près de 3 000 milliards de dollars de chiffre d’affaires aux entreprises du monde entier. En effet, 34% de tous les consommateurs réduisent leurs dépenses auprès de cette entreprise après une expérience négative, 13% n’y font plus du tout d’achats. « Les dirigeants ne doivent pas considérer les excellentes expériences clients comme un ‘nice to have’ – elles sont essentielles à la réussite commerciale », déclare Isabelle Zdatny, responsable du leadership éclairé au Qualtrics XM Institute. « Les mauvaises expériences clients minent la fidélité des clients et coûtent aux entreprises des revenus réels. Les entreprises qui veulent se prémunir contre l’incertitude économique donneront la priorité à l’expérience client en tant que tampon contre les risques financiers. »

Les clients acceptent une mauvaise expérience si le prix est bon

Si les clients sont moins nombreux que l’année dernière à réduire leurs dépenses après une mauvaise expérience, le nombre de plaintes concernant des prix trop élevés a augmenté de 4 points de pourcentage ! « Honnêtement, dans un contexte économique difficile, les clients sont prêts à accepter une mauvaise expérience. Tant que le prix est correct. Mais si le problème est le prix lui-même, la tolérance prend fin », sait Zdatny. Pour les entreprises, cela signifie que les clients sont plus enclins à accepter des problèmes de service en période de difficultés économiques, tant qu’ils sont compensés par une baisse des coûts. En revanche, ils sont moins indulgents lorsque les prix sont élevés. La qualité du service, la communication et la performance des produits doivent être particulièrement fiables à ce moment-là, car chaque point de friction supplémentaire peut devenir une raison de changement.

Les causes des mauvaises expériences

Le silence des clients rend les problèmes plus bruyants

De nombreuses entreprises misent sur l’IA pour faire évoluer leur service client. Mais selon le Consumer Experience Trends Report 2026 de Qualtrics, près d’un consommateur sur cinq qui a utilisé l’IA dans son service client n’en a vu aucun avantage. Une IA mal utilisée risque d’engendrer encore plus de frustration, avec pour conséquence que les clients abandonnent tout simplement. Le problème pour les entreprises : Ces réductions de dépenses sont souvent silencieuses. Moins d’un tiers des consommateurs donnent même un feedback – un niveau historiquement bas. Cela signifie qu’au lieu de donner aux entreprises une chance de se racheter, les clients réduisent simplement leurs dépenses ou passent à la concurrence. Les entreprises ne remarquent généralement la perte de chiffre d’affaires qu’après coup.

Les plus grands perdants potentiels du chiffre d’affaires

Les risques financiers liés à une mauvaise expérience client ne sont pas répartis de manière égale à l’échelle mondiale. C’est au Mexique que la part du chiffre d’affaires menacée est la plus élevée (8%), suivi par le Brésil et les Émirats arabes unis (7% chacun). En chiffres absolus, les États-Unis arrivent en tête avec 973 milliards de dollars, suivis de l’Allemagne (111 milliards de dollars) et du Mexique (104 milliards de dollars). Pour le Brésil, l’enjeu est de 102 milliards de dollars US et pour la France, de 92 milliards de dollars US.

Les risques sectoriels varient

Le secteur joue également un rôle : les fast-foods sont les plus exposés – 62% des clients réduisent ou arrêtent leurs dépenses après une mauvaise expérience. Dans les secteurs où il est facile de passer à la concurrence, les mauvaises expériences peuvent coûter particulièrement cher. &nbsp &nbsp ; &nbsp ; &nbsp ; &nbsp ; &nbsp ; &nbsp ;

Ce que les entreprises doivent faire maintenant

Selon Isabelle Zdatny, les entreprises qui souhaitent protéger leur chiffre d’affaires des conséquences d’une mauvaise expérience client doivent :

• Comprendre les besoins spécifiques de leurs clients: Les entreprises qui réussissent savent ce que signifie une excellente expérience pour leur groupe cible et adaptent leurs processus en conséquence.
• Faire des collaborateurs des résolveurs de problèmes: Souvent, les collaborateurs en contact direct avec les clients reconnaissent des problèmes, mais n’ont pas l’autorité pour les résoudre. Il est essentiel de combler cette lacune.
• Convaincre les dirigeants en considérant les risques: Les risques financiers liés aux mauvaises expériences doivent être clairement identifiés afin de justifier les investissements dans de bonnes expériences clients. Les opportunités qui en découlent sont importantes : les entreprises qui offrent les meilleures expériences clients surpassent régulièrement leurs concurrents en bourse.

« Les entreprises ne peuvent pas se permettre de traiter l’expérience client comme une initiative isolée », a déclaré Zdatny. « Le CX est une discipline commerciale fondamentale qui influence directement le chiffre d’affaires et qui devrait être mesurée et financée avec le même soin que les autres indicateurs financiers. ».