Generative KI boomt: ChatGPT, DALL-E, Midjourney fordern den Status quo heraus. Neuester Coup: Microsoft + Nuance präsentieren den GPT-gestützen Copilot für Kundenkommunikation.
Die Anforderungen an den Kundenservice steigen ständig – die Customer Experience ist wettbewerbsentscheidend. Machen Kund:innen eine positive Erfahrung, messen sie jede weitere Interaktion mit anderen Unternehmen daran. Die über 100 Millionen Nutzer:innen von ChatGPT werden zukünftig auch von allen anderen Chatbots eine effektive und natürliche Kommunikation erwarten. Microsoft + Nuance bereiten diesen nächsten Schritt vor: Copilot – so heisst die GPT-Integration in die Microsoft-Produkte und Nuance Mix-Lösung – kommt in Kürze in die Digital Contact Center Platform. Konkret bedeutet dies:
Kurz gesagt: Das Contact Center wird ab 2023 einfacher, besser, effizienter und kostengünstiger.
Die Customer Experience ist zum Herzstück der Kundengewinnung und insbesondere der Kundenbindung geworden. Über alle Branchen hinweg sind Studien zufolge 96 % der Konsument:innen bereit aufgrund von schlechtem Customer Experience den Anbieter zu wechseln. Das Risiko für die einen bedeutet eine Chance für alle, die mit CX überzeugen können – denn drehen wir die Perspektive, so sind es 96 % der Konsument:innen, die nach einer schlechten Erfahrung im Kontakt mit einem Unternehmen, auf Ausschau nach einer guten Erfahrung bei einem neuen Unternehmen sind. So kann CX gar Teil der Marketing-Aktivitäten werden. Das Beispiel der HSBC in England zeigt, wie ein einzelnes Feature bereits wirkmächtig genug ist, die Positionierung des Unternehmens zu stärken. Die englische Bank implementierte die biometrische Stimmerkennung von Nuance als Authentifizierungsmethode für ihre Kund:innen. Damit konnte sich das Unternehmen mit ihrem digitalen Angebot gegenüber der Konkurrenz abgrenzen. Als Beweis für ihre Innovationskraft und die Kundenzentrierung wurde gar eine eigene Marketingkampagne entwickelt und ausgestrahlt – mit Erfolg.
Einerseits verbessert die Integration von GPT in Nuance Mix die Konversation, andererseits vereinfacht der Copilot die Erstellung von Chatbots, was zu besserer Customer Experience als auch Agent Experience sowie geringeren Kosten führt. Die Zauberformel ist den meisten bereits bekannt: So viel wie möglich automatisieren und kostenintensive Dialoge mit Agent:innen für qualifizierte Kundenkontakte nutzen. Mit der neuesten Innovationsstufe wird die Grenze des Automatisierbaren nochmals verschoben – dank GPT können noch mehr Anfragen über Self-Service abgewickelt werden.
Contact Center können schneller reagieren und ihre Chatbots und Voicebots mit Unterstützung des Copilots im DIY-Tool Nuance Mix an dynamische Kundenbedürfnisse und -erwartungen anpassen. Die Verknüpfung der gesamten Palette von Microsoft + Nuance mit generativer KI verbindet die Kapazitäten und bringt dadurch Unternehmensprozesse sowie interne Kollaboration näher zum Contact Center. So werden beispielsweise mit der intelligenten Schwarmfunktion in Microsoft Teams alle Mitarbeiter:innen zu potenziellen Expert:innen für eine spezifische Kundenanfrage.
Das Vertrauen ist eine Grundvoraussetzung der Customer Experience in allen Branchen. Was bedeutet Vertrauen in Zeiten von Hyperpersonalisierung und Cyberattacken?
Die Zukunft des Contact Centers ist bereits da: Immer mehr Unternehmen setzen auf KI-gestützte Lösungen. Die Integration von GPT in Produkte von Microsoft + Nuance ebnet den Weg für eine noch leistungsfähigere und personalisierte Customer Experience. Kund:innen erwarten zunehmend eine schnelle, effiziente und personalisierte Kommunikation über alle Kanäle hinweg. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, diese Erwartungen zu erfüllen und gleichzeitig das Vertrauen der Kund:innen in den Schutz ihrer Daten und Privatsphäre zu stärken. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um in eine KI-gestützte Zukunft zu investieren und den Kund:innen die bestmögliche Erfahrung zu bieten.
Microsoft hat sich mit der Übernahme von Nuance Communications und der Partnerschaft mit Open AI optimal in Stellung gebracht, um die Business-Welt mit generativer künstlicher Welt auf den Kopf zu stellen. Lesen Sie mehr über die Einführung des Copilot in das Digital Contact Center Platform: https://whatsnext.nuance.com/customer-engagement/introducing-mix-builder-supercharging-bot-building/
Nuance ist Technologie-Pionier und Marktführer im Bereich der dialogorientierten KI und Ambient Intelligence. 85 Prozent aller Fortune-100-Unternehmen weltweit vertrauen Nuance als Full-Service-Partner. Als Unternehmen von Microsoft bieten wir marktführende KI-Lösungen und umfangreiches Branchen-Knowhow, um Ihre größten Herausforderungen zu meistern und Ihre Unternehmenserfolge zu steigern. Optimieren Sie Ihre digitale Customer-Service-Strategie mit den kombinierten Vorteilen der Intelligent-Engagement-Lösungen von Nuance, Microsoft Dynamics 365 und Teams. Die offenen, skalierbaren Lösungen von Nuance, die kollaborativ genutzt werden können, sind nun Teil der neuen Microsoft Digital Contact Center Platform.