Datenmonetarisierung ist nach wie vor ein sensibles Thema und gleichzeitig ein wertvolles Geschäftsasset. Daher widmet das Beratungshaus Publicis Sapient seine jüngste Studie dem Schwerpunkt Customer Data & Loyalty.
Für die Erhebung wurden mehr als 6.700 Verbraucher aus den Ländern Deutschland, Frankreich, UK und USA befragt. Die internationale Umfrage gibt aufschlussreiche Einblicke, warum, wie und wann Konsumenten bereit sind, ihre Daten mit Unternehmen zu teilen. Sie beleuchtet das Interesse an Kundenbindungsprogrammen und zeigt die Verbraucherstimmung hinsichtlich der Verwendung ihrer Daten. Die Erkenntnisse sollen Entscheidern dabei helfen, langfristige und nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Im Folgenden finden sich einige Ergebnisse der Customer Data & Loyalty Survey 2023 (internationale Durchschnittswerte und länderspezifische Zahlen):
Viele Verbraucher sind nicht bereit, ihre Daten an Unternehmen weiterzugeben. Der Großteil von ihnen hat Bedenken hinsichtlich der Verwendung der Informationen. Im internationalen Vergleich scheinen die Deutschen weniger besorgt.
Die Konsumenten erwarten Transparenz, Sicherheit und Flexibilität. Vertrauensbildende Maßnahmen bewegen Verbraucher eher dazu, ihre Daten zu teilen.
Für eine entsprechende Gegenleistung sind die Verbraucher eher bereit, ihre Daten weiterzugeben. Monetäre Anreize stehen dabei an erster Stelle.
Einige Konsumenten, besonders Amerikaner, schätzen den Komfort, den das Teilen von Daten ermöglicht.
Die Bereitschaft der Konsumenten, Informationen zu teilen, hängt von der Art der Daten ab. Je weniger sensibel die Daten sind, desto eher sind sie einverstanden, diese mit Unternehmen zu teilen.
Die Bereitschaft zur Datenweitergabe variiert auch je nach Branche. Organisationen aus dem Gesundheitswesen, Behörden und Handelsunternehmen kommen für die Verbraucher am ehesten in Frage.
Die Verbraucher nehmen an einer Vielzahl von Loyalty-Programmen teil, aber sie nutzen nur einige davon aktiv. Im internationalen Vergleich ist der deutsche Verbraucher Mitglied der wenigsten Kundenbindungsprogramme, aber er nimmt den Großteil davon in Anspruch.
Konsumenten schätzen an Kundenbindungsprogrammen die damit einhergehenden Vorteile, vor allem die Möglichkeit, Geld zu sparen und Prämien sowie Rabatte zu erhalten.
Die Ergebnisse belegen, dass Kundenvertrauen der Schlüssel zum Erfolg ist. Unternehmen sollten daher transparent in Bezug auf die Datennutzung sein und ihre Kunden aktiv informieren, wie sie deren Daten verwenden und welche Vorteile sich durch die Weitergabe ergeben. Kunden sollten die Möglichkeit haben, die Weitergabe von Daten jederzeit und ohne Angabe von Gründen abzulehnen. Unternehmen stehen in der Pflicht, Datenschutzgesetze umfänglich zu befolgen, und tun gut daran, dies an ihre Kunden zu kommunizieren. Um Loyalty-Programme zu etablieren, sollten sie über die Vorzüge der Mitgliedschaft aufklären.