Schnell, rund um die Uhr verfügbar und völlig autonom: Theoretisch sind Customer Self Services eine prima Idee. In der Praxis tun sich Unternehmen damit aber oft schwer.
Setzen Unternehmen Customer Self Services richtig um, haben sie glücklichere Kunden. Sie können sich rund um die Uhr in Eigenregie um ihre Anliegen kümmern und müssen nicht das unbeliebte Call Center anrufen. Aber auch die Unternehmen selbst profitieren. Wenn Kunden viele Probleme einfach selbst lösen können, entlasten sie die Hotlines. Das spart Kosten und sorgt für zufriedenere Call-Center-Mitarbeiter, denn sie werden von Routineaufgaben befreit und haben mehr Zeit für die anspruchsvollen Gespräche.
Dass sich Kunden von Unternehmen auch tatsächlich Customer Self Services wünschen, zeigt eine aktuelle Studie von Pegasystems. 82 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, dass sie solche Angebote gerne nutzen. Dabei sind sie aber auch ausgesprochen kritisch: 80 Prozent sagten, dass sie einem Unternehmen, das ihnen schlechte Self Services bietet, den Rücken kehren.
Die Gefahr, auf diese Weise Kunden zu verlieren, ist hoch. Oft helfen ihnen die angebotenen Self Services nicht dabei, ihre Anliegen abschließend zu erledigen. Am Ende bleibt ihnen häufig nichts anderes übrig, als doch wieder die Hotline anzurufen und in der Warteschleife zu hängen. Pegasystems erläutert, wie Unternehmen das verhindern können:
„Richtig gemachte Customer Self Services bieten schnelle und kontextbezogene Interaktionen“, erklärt Martin Carney, Managing Director Enterprise Sales DACH bei Pegasystems. „Unternehmen sollten einen kanalunabhängigen Ansatz verfolgen, der die Customer Journey in den Mittelpunkt stellt, die Absicht der Kunden über alle Kanäle hinweg erkennt und die Interaktionen so steuert, dass sie zu individuellen Lösungen führen.“
Über Pegasystems
Die leistungsstarke Low-Code-Plattform von Pegasystems (NASDAQ: PEGA) macht führende Unternehmen weltweit agiler, so dass sie schneller auf Veränderungen reagieren können. Durch KI-gestützte Entscheidungsfindung und Workflow-Automatisierung lösen Anwender vielfältige geschäftliche Herausforderungen – von der Optimierung des Kundenservice über die Automatisierung von Dienstleistungen bis hin zur Steigerung der betrieblichen Effizienz. Pegasystems entwickelt seit 1983 seine skalierbare und flexible Architektur ständig weiter, um Unternehmen dabei zu helfen, die heutigen Kundenanforderungen zu erfüllen und sich gleichzeitig kontinuierlich auf die Zukunft vorzubereiten. Weitere Informationen sind unter www.pega.com/de verfügbar.