Dabei ist es entscheidend die Customer Journey der Kunden über die verschiedenen Customer Touchpoints also die Kundenkontaktkanäle zu ermitteln und zu analysieren.
Mit Hilfe der Multi-Channel-Technologie von eGain wird ein Unternehmen in die Lage versetzt, die wertvollen Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Mitarbeitern des Unternehmens entlang dieser Customer Journey gezielt zu steuern. Dabei können sämtliche digitale Kontaktkanäle wie Chat, EMail, Social Media etc. genutzt werden. Alle diese Kanäle, wie auch der Web Self Service Bereich, werden im Servicefall von einer zentralen Wissensdatenbank mit den jeweils relevanten und zielführenden Informationen versehen. Der eigentliche Mehrwert entsteht jedoch, wenn die Interaktion gezielt zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Conversion Rate im Online-Verkauf eingesetzt werden kann.
Anhand eines Kundenbeispiels eines Full-Service e-commerce Anbieters wurde der evolutionäre Einsatz dieser Multi-Channel-Technologie als Service & Sales Enabler dargestellt. In mehreren Stufen wurden die Kundenkontaktkanäle etabliert, um die Kunden auf seiner Customer Journey in allen Phasen angemessen unterstützen zu können.
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Autor: Sven Beiling