Der Chatbot lernt aus jeder Konversation zwischen Kunde und Agent und beantwortet selbstständig einfachere Anfragen. Ein harmonisches Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine.
Chatbots sind schon heute in der Lage einfache Unterhaltungen mit Menschen zu führen. Sobald aber die Komplexität steigt, ist die Denkweise und Beurteilungsfähigkeit von menschlichen Agenten unverzichtbar.
Traditionell wurden Chats bei Unsicherheiten immer von einem Chatbot zu einem Agenten weitergeleitet. Der grösste Teil der Konversation geschah also zwischen Kunden und menschlichen Agenten. Bei der Hybrid-Chat-Lösung hingegen etabliert sich eine permanente Konferenz zwischen Kunde, Agent und Chatbot. Sobald vom Chatbot eine bereits gelernte Absicht erkannt wurde, ist er in der Lage selbständig zu antworten. Falls ein für den Chatbot unbekanntes Szenario auftritt, wartet er während einer definierten Zeitspanne auf ein Eingreifen des Agenten. Erfolgt diese Unterstützung nicht, kommen vordefinierte Fallback-Möglichkeiten zum Zuge, wie beispielsweise ein Rückruf-Angebot, Verweis auf Verfügbarkeit von Agenten oder besetzte Öffnungszeiten.
Helvetia, ein langjähriger Kunde von Bucher + Suter, hat bereits mehrere Chatbots getestet und bietet beispielsweise seit 2017 die vollständige Abwicklung eines Velodiebstahles über Chat an. Die neue Hybrid-Chat-Lösung, die gemeinsam mit Expertflow entwickelt wird, bringt folgende Vorteile:
«Die Mitarbeiter vom Helvetia-Kundencenter wurden im KI-Projekt bereits in der Planungsphase miteinbezogen. Die Benutzerfreundlichkeit für Agenten stand stets im Fokus und das Projekt genoss hohes Ansehen bei allen Involvierten.» Florian Nägele, Head Omnichannel & Touchpoint Management, Helvetia Versicherungen
Im nächsten Schritt wird das Produkt um eine Spracherkennung für Telefonanrufe erweitert. Das System erkennt in Echtzeit die Absichten des Kunden und zeigt den Contactcenter-Agenten nützliche und relevante Wissensartikel an.
Zur Optimierung des KI-Modells gruppiert ein Clustering-Algorithmus vergleichbare Aussagen für Textnachrichten wie Chat und E-Mail. Ein Supervisor kann Aussagen gleicher Art mit demselben Flag versehen und sowohl dem NLU (Natural Language Understanding) als auch dem Konversationsmodell wichtige Trainingsdaten liefern.
Bisher waren Sprach- und KI-Implementierungen mit hohen Investitionen für die Softwarebeschaffung und entsprechenden Dienstleistungskosten verbunden. Intelligente Assistenz- und Chatbot-Lösungen hingegen werden mit jeder Konversation besser und umgehen teuer und statisch programmierte Lösungen. Dies wird dazu führen, dass KI-Technologien auch für kleinere Unternehmen erschwinglich werden. Dank der engen Partnerschaft zwischen Expertflow und Bucher + Suter sind integrierte KI-Lösungen sowohl für Grossunternehmen als auch im KMU-Segment realisierbar.
Autoren: Andreas Stuber und Melanie Keller