Autor: Bernhard Egger, BSI Retail und Kundenservice Community Manager
Seit Beginn der Corona-Krise sind Unternehmen und Mitarbeitende mehr denn je gefragt, Flexibilität und Erfindungsgeist an den Tag zu legen. Homeoffice, Remote Work, Video-Calls und neue virtuelle Kollaborationsformen müssen selbst dort erprobt werden, wo vorher nicht an Heimarbeit zu denken war. Wie sich der Kundenservice ganz einfach agil organisieren lässt, zeige ich Ihnen im Folgenden. Denn eins ist sicher: Das wird das neue Normal.
Agilität im Kundenservice – kein neues Thema, aber eines, das längst noch nicht überall Realität ist. Laut einer Studie von Frost & Sullivan aus dem Jahr 2019 sind zwar zwei Drittel der mittelgrossen Call Center in Europa überzeugt, dass eine gute Customer Experience einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellst. 46% glauben zudem, dass die Vorhersage von Kundenbedürfnissen am wichtigsten für die Customer Experience ist. Und über 50% überlegen, ihren Kundenservice in die Cloud zu verlegen, unter anderem um die Geschäftskontinuität zu verbessern, die Betriebskosten zu reduzieren und besser skalieren zu können. Häufig arbeiten die Kundendienstmitarbeitenden in der Schweiz und in Deutschland heute aber noch mit stationären Telefonanlagen vom Office aus. Was bedeutet es, wenn plötzliche alle Agenten von zuhause arbeiten müssen und keine Cloud-Lösung im Einsatz ist? Und was gehört neben Homeoffice noch alles zu Agilität im Kundenservice?
Moderne CRM-Systeme wie die von BSI bieten als webbasierte Applikationen die nötige Flexibilität, wenn ein Call Center plötzlich ins Homeoffice verlagert werden muss. Im Gegensatz zu Rich Clients braucht es bei Web Clients nämlich nur einen Laptop, ein Softphone oder einen Skype-for-Business-Account und Internetzugang und schon sind die Kundenservice-Mitarbeitenden voll arbeitsfähig. Gerade aktuell, wo die COVID-19-Pandemie die Welt in Atem hält und Unternehmen dazu zwingt, kreative Lösungen für die Heimarbeit zu entwickeln, ist dies Gold wert. Diese dezentralisierte Arbeitsform wird aber auch über die gegenwärtige Krise hinaus Bestand haben, davon sind wir bei BSI überzeugt. Unternehmen sind deshalb gut daran beraten, Lösungen und Arbeitsformen zu erarbeiten, die es ihnen erlauben, auch die Kapazitäten der Personen im Homeoffice ideal zu nutzen und agil auf veränderte Gegebenheiten zu reagieren. Aber Web Clients und Cloud-Lösungen sind längst nicht alles, wie Sie Ihren Kundenservice flexibler und agiler gestalten können.
Wenn Sie Ihre Kundenservice-Mitarbeitenden ermächtigen und sie mittels Service Automation und Künstlicher Intelligenz unterstützen, sorgen Sie fast automatisch dafür, dass Kunden ein besseres Service-Erlebnis geboten wird. Auf diese fünf Aspekte kommt es dabei an:
Falls Sie mehr praktische Tipps für einen agilen Kundenservice erhalten oder einen der im Fachbeitrag behandelten Punkte vertiefen möchten, bieten wir Ihnen im Rahmen der BSI Webinar Weeks die Gelegenheit dazu.