Autor: Bernhard Egger, BSI Retail und Kundenservice Community Manager
Seit Beginn der Corona-Krise sind Unternehmen und Mitarbeitende mehr denn je gefragt, Flexibilität und Erfindungsgeist an den Tag zu legen. Homeoffice, Remote Work, Video-Calls und neue virtuelle Kollaborationsformen müssen selbst dort erprobt werden, wo vorher nicht an Heimarbeit zu denken war. Wie sich der Kundenservice ganz einfach agil organisieren lässt, zeige ich Ihnen im Folgenden. Denn eins ist sicher: Das wird das neue Normal.
Agilität im Kundenservice – kein neues Thema, aber eines, das längst noch nicht überall Realität ist. Laut einer Studie von Frost & Sullivan aus dem Jahr 2019 sind zwar zwei Drittel der mittelgrossen Call Center in Europa überzeugt, dass eine gute Customer Experience einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellst. 46% glauben zudem, dass die Vorhersage von Kundenbedürfnissen am wichtigsten für die Customer Experience ist. Und über 50% überlegen, ihren Kundenservice in die Cloud zu verlegen, unter anderem um die Geschäftskontinuität zu verbessern, die Betriebskosten zu reduzieren und besser skalieren zu können. Häufig arbeiten die Kundendienstmitarbeitenden in der Schweiz und in Deutschland heute aber noch mit stationären Telefonanlagen vom Office aus. Was bedeutet es, wenn plötzliche alle Agenten von zuhause arbeiten müssen und keine Cloud-Lösung im Einsatz ist? Und was gehört neben Homeoffice noch alles zu Agilität im Kundenservice?
Moderne CRM-Systeme wie die von BSI bieten als webbasierte Applikationen die nötige Flexibilität, wenn ein Call Center plötzlich ins Homeoffice verlagert werden muss. Im Gegensatz zu Rich Clients braucht es bei Web Clients nämlich nur einen Laptop, ein Softphone oder einen Skype-for-Business-Account und Internetzugang und schon sind die Kundenservice-Mitarbeitenden voll arbeitsfähig. Gerade aktuell, wo die COVID-19-Pandemie die Welt in Atem hält und Unternehmen dazu zwingt, kreative Lösungen für die Heimarbeit zu entwickeln, ist dies Gold wert. Diese dezentralisierte Arbeitsform wird aber auch über die gegenwärtige Krise hinaus Bestand haben, davon sind wir bei BSI überzeugt. Unternehmen sind deshalb gut daran beraten, Lösungen und Arbeitsformen zu erarbeiten, die es ihnen erlauben, auch die Kapazitäten der Personen im Homeoffice ideal zu nutzen und agil auf veränderte Gegebenheiten zu reagieren. Aber Web Clients und Cloud-Lösungen sind längst nicht alles, wie Sie Ihren Kundenservice flexibler und agiler gestalten können.
So bringen Sie Agilität in Ihren Kundenservice
Wenn Sie Ihre Kundenservice-Mitarbeitenden ermächtigen und sie mittels Service Automation und Künstlicher Intelligenz unterstützen, sorgen Sie fast automatisch dafür, dass Kunden ein besseres Service-Erlebnis geboten wird. Auf diese fünf Aspekte kommt es dabei an:
- Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden den Offline-Kanal Telefonberatung bzw. Service-Hotline bieten, auch wenn Ihre Mitarbeitenden von zu Hause aus arbeiten müssen. Wie bereits aufgezeigt, funktioniert das mittels Web Clients und Cloud ganz unkompliziert.
- Sorgen Sie dafür, dass Onlinekanäle wie Self-Service-Portale, Onlineformulare und FAQs mit automatisierten Prozessen hinterlegt sind, die dafür sorgen, dass Daten strukturiert werden. Haben Sie Prozesse mit unstrukturierten Daten im Einsatz, mag das gutgehen, solange es keinen Peak in den Anfragen gibt. Wenn aber im Falle einer Beschwerdewelle und aufgrund einer Krisensituation die Drähte heiss-, beziehungsweise die E-Mail-Postfächer volllaufen, dann können voll digitalisierte Prozesse, bei dem die Daten strukturiert gespeichert werden, stark entlasten. Wie das aussehen kann, hat die SVA Zürich zusammen mit BSI gezeigt und innerhalb von nur 72 Stunden einen automatisierten Antragsprozesse für die sogenannte Corona-Ersatzentschädigung für Selbstständige aufgesetzt.
- Um Prozesse automatisieren zu können, braucht es neben einer CRM- und Automation-Plattform sowie menschlichem Fach- und Branchenwissen auch Künstliche Intelligenz (KI). So bildet beispielsweise Machine Learning für Texterkennung die Basis für die weiteren Schritte in der Teil- oder Vollautomatisierung von Serviceprozessen. BSI setzt dafür unter anderem auf BERT und nutzt das Sprachmodell zur Klassifizierung von Anfragen im Kundenservice. Mit einer Trefferquote von 95% erkennt die KI bei Nachrichten, die per Mail oder via Formular eintreffen, ob es sich um eine Beschwerde, eine Bestellungsnachforschung oder einen Umtausch handelt. Dabei lernt die KI vorzu und verbessert sich stetig.
- Die Klassifizierung dank KI stellt jedoch nur den ersten Schritt dar. Wichtig ist, was auf diese Erkenntnisse folgt. Was passiert, wenn eine Beschwerde per Mail eintrifft? Wie wird dem Kunden bei der Sendungsverfolgung oder dem Umtauschgesuch geholfen? Dank kundenzentrierter automatisierter und personalisierter Prozesse, die dort nahtlos anknüpfen, wird der Agent entlastet. Vielleicht muss er nur noch die vom System vorgeschlagene automatische Antwort freigeben und bekommt dazu noch praktische Hinweise zu Next Best Actions oder für Cross- und Upselling-Opportunitäten? So profitieren Mitarbeitende und Kunden gleichermassen.
- KI kann aber noch ganz anders helfen – Stichwort Predictive Analytics. Dank Hinweisen der KI zu aktuellen auffälligen Entwicklungen und Tendenzen kann das System «Alarm» schlagen und zeigen, wo Handlungsbedarf besteht. Ein Kunde droht abzuwandern? Auf Social Media häufigen sich kritische Kommentare zu Produkten? Es laufen auffallend viele Beschwerden zum selben Thema ein? So können sich Chancen für eine proaktive Kundenkommunikation auftun, die den Unterschied machen. Das verstehen wir bei BSI unter Kundenservice 4.0.
Falls Sie mehr praktische Tipps für einen agilen Kundenservice erhalten oder einen der im Fachbeitrag behandelten Punkte vertiefen möchten, bieten wir Ihnen im Rahmen der BSI Webinar Weeks die Gelegenheit dazu.
