Firmen im B2B2C-Bereich vertreiben ihre Waren primär über Händler. Dadurch ist es für sie schwieriger, Zugang zum Kunden zu finden. Doch mit den digitalen Trends eröffnen sich neue Möglichkeiten. Das Zauberwort heisst dabei «Messaging», wie der Use Case der Tavora Brands AG zeigt.
Computer und E-Mail werden zunehmend verdrängt von Smartphones und Messaging Apps. Und bei den tausenden Marketingbotschaften, die heute täglich auf Konsumenten niederprasseln, gilt es, neue Wege zu finden, die auf effektive Weise herausstechen und Beziehungen aufbauen können. Die Luzerner Firma Scoutsss hat hieraus die Konsequenzen gezogen. Sie ermöglicht es Kunden, durch QR-Codes auf Produkten oder Plakaten, Links via SMS, Facebook, E-Mails oder interaktive Webpages auf dem Smartphone direkt in eine Chat-Konversation mit Unternehmen zu starten, die an WhatsApp erinnert – und diesen Chat-Dialog entlang der Consumer-Journey fortzusetzen.
Die Tavora Brands AG bietet Haushaltgeräte renommierter Marken für Schweizer Haushalte an. Eines dieser Geräte ist der Kaffeevollautomat «Finessa» von KOENIG, erhältlich bei Anbietern wie Fust, microspot oder Media Markt. Tavora Brands hat sich das Ziel gesetzt, die Endkonsumenten dieses Produktes besser kennenzulernen, Feedback einzuholen, Verbesserungsvorschläge zu sammeln und auf Basis dessen eine Datenbank aufzubauen. Zudem soll die Loyalität gesteigert werden. Gemeinsam mit Scoutsss baute man zu diesem Zweck einen Chat auf, auf welchen Kunden dank eines QR-Codes Zugriff haben. Das heisst konkret, kauft heute ein Kunde eine KOENIG Kaffeemaschine oder auch eine der anderen Kaffeemaschinen wie beispielsweise TURMIX der Tavora Brands AG, so findet er ein ansprechendes Leaflet im Wassertank der Maschine mit besagtem QR-Code vor sowie mit einer einladenden Begrüssung und einem kleinen Anreiz, den QR-Code zu scannen.
Als Massnahme gegen die Feedback-Müdigkeit vieler Konsumenten entschliesst sich Tavora Brands, Kunden für Feedback in Zusammenarbeit mit Turm Kaffee in St. Gallen, der ältesten Schweizer Rösterei, 2 x 250 g Kaffeebohnen anzubieten. Denn auch eine Kaffeemaschine ist bekanntlich nur so gut wie der darin verwendete Kaffee.
Der Chat ist aktuell in vier Sprachen verfügbar und wird als Web-basierende do-it-yourself-Toolbox mit vielen Funktionen angeboten. Dank direkter Verlinkung mit dem Profil werden Vornamen oder E-Mail-Adressen nämlich als solche erkannt, und die entsprechenden Felder im Scoutsss-CRM, die automatisch ausgefüllt werden, sind das nächste Mal bereits verfügbar. Das Adressfeld ist zudem mit Google Adressen verlinkt, sodass dem Kunden Vorschläge gemacht werden und das mühsame Tippen vereinfacht wird. Dank Alert-System vermeldet das System den Eingang neuer Informationen. Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt: Tavora Brands kann dem Kunden nun im Chat etwa Reminder für die Entkalkung der Maschine zustellen oder ihn mit Anreizen zum Verfassen einer Review auf der Website anregen.
Ist so ein automatisierter Chat erstellt – was einfach und intuitiv von der Hand geht –, so lassen sich ohne Einsatz von Mitarbeitenden Kundenbeziehungen aufbauen. Das klassische Dialogmarketing kann dank Scoutsss vollständig automatisiert betrieben werden. Im Hintergrund kann auf dem Web-Dashboard die Aktivität in Echtzeit analysiert werden, sodass sich Werte für Kundenzufriedenheit und Loyalität (NPS) ermitteln lassen.