Kundenservice muss nicht nur hilfreich, sondern auch einfach und bequem sein. Und er fängt schon bei den eigenen Mitarbeitern an, denn viele Verbesserungen interner Abläufe und Tools haben direkte Auswirkungen auf die Kundenerfahrungen. Pegasystems erklärt, wie Banken ihren klassischen Customer Service zu einem modernen Customer Experience Management weiterentwickeln.
Kundenservice ist längst mehr als die klassische Unterstützung von Kunden. Er umfasst heute auch die Beratung und durchzieht vom Backoffice bis zum Risikomanagement und Vertrieb fast alle Unternehmensbereiche. Sämtliche dort stattfindenden Interaktionen und Vorgänge prägen die Kundenerfahrungen und -erlebnisse. Um diese zu verbessern, empfehlen Experten einen stärkeren Fokus auf die kundenorientierte Optimierung aller Erfahrungen im Rahmen eines Customer Experience Management.
Der Schlüssel für ein erfolgreiches Customer Experience Management ist Convenience. Kunden wollen ihre Anliegen schnell, zuverlässig und bequem lösen, und das häufig im Self-Service. Sind Mitarbeiter in die Interaktionen eingebunden, benötigen diese ebenfalls hilfreiche und komfortable Tools, die Bearbeitungszeiten reduzieren, Mehrfacheingaben vermeiden, Fehler verhindern und bei Entscheidungen unterstützen. Damit tragen sie zu einer hohen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei.
Pegasystems, Anbieter einer Low-Code-Plattform, die die Agilität weltweit führender Unternehmen steigert, nennt die wichtigsten Bestandteile eines erfolgreichen Customer Experience Management für Banken:
Wollen Banken einen guten Kundenservice bieten, müssen sie jeden Kunden passend zum Geschäftsvorfall schnell und einfach bedienen. Für unkomplizierte Vorgänge, die ein Kunde jederzeit durchführen möchte, ist ein Chatbot ideal geeignet. Bei komplexen Fragestellungen wünschen sich Kunden aber nach wie vor den Kontakt mit einem Menschen. Nicht nur aus Effizienzgründen, sondern auch aus Kundensicht ist es strategisch wichtig, die verschiedenen Interaktionsmöglichkeiten nahtlos miteinander zu verknüpfen. Um auch in Zukunft wettbewerbsfähig und attraktiv für Kunden zu sein, müssen Banken ihre Self-Service-Angebote erweitern, aber über digitale Medien auch den persönlichen Kontakt mit einem Bankberater erleichtern.
„Die drei wichtigsten Dinge für einen guten Kundenservice sind Convenience, Convenience, Convenience“, sagt Michael Baldauf, Director Solutions Consulting FSI bei Pegasystems. „Bequeme Services und Tools machen sowohl Kunden als auch Mitarbeitern das Leben leichter. Sie erlauben es Kunden, unkompliziert mit ihrer Bank zu interagieren, und liefern wertvolle Informationen, die bei der Automatisierung weiterer Abläufe helfen und zu noch persönlicheren Angeboten und Services führen.“
Über Pegasystems
Die leistungsstarke Low-Code-Plattform von Pegasystems (NASDAQ: PEGA) macht führende Unternehmen weltweit agiler, so dass sie schneller auf Veränderungen reagieren können. Durch KI-gestützte Entscheidungsfindung und Workflow-Automatisierung lösen Anwender vielfältige geschäftliche Herausforderungen – von der Optimierung des Kundenservice über die Automatisierung von Dienstleistungen bis hin zur Steigerung der betrieblichen Effizienz. Pegasystems entwickelt seit 1983 seine skalierbare und flexible Architektur ständig weiter, um Unternehmen dabei zu helfen, die heutigen Kundenanforderungen zu erfüllen und sich gleichzeitig kontinuierlich auf die Zukunft vorzubereiten.