Autor: Mag. Marc Isop ist als Chief Revenue Officer bei Onlim
Künstliche Intelligenz hat ein Stadium erreicht, in dem Menschen mühelos mit automatisierten Systemen oder Conversational Interfaces wie Chatbots oder Sprachassistenten interagieren können.
ResearchAndMarket kommt zur Einschätzung, dass der globale Conversational AI Markt von 4,8 Milliarden im Jahr 2020 auf 13,9 Milliarden USD im Jahr 2025 wachsen wird.
Dies zeigt die enorme Bedeutung, die das Thema Conversational AI bereits hat und in Zukunft haben wird. Weshalb es sich für Unternehmen lohnt jetzt in Chatbots und Sprachassistenten zu investieren, erläutern wir in diesem Gastbeitrag für cmm360-LeserInnen.
Unter Conversational AI versteht man Anwendungsformen von KI-Technologien, die automatisierte, natürlichsprachige Dialoge über Systeme wie Chatbots oder Sprachassistenten ermöglichen. Eine deutsche Übersetzung des Begriffs könnte etwa “Konversations-KI” oder “KI-gestützte, automatisierte Dialogsysteme” lauten. Wie bei den meisten innovativen Technologie-Konzepten hat sich im deutschsprachigen Raum allerdings die englische Bezeichnung durchgesetzt.
Erfolgreiches Conversational AI ist dann im Einsatz, wenn eine Person eine Frage stellen kann – egal ob per Text oder Sprache – und sie in Echtzeit eine natürlichsprachige Antwort erhält, welche genau die gewünschten Informationen liefert.
Technologische Grundlagen dafür sind die Spracherkennung und Wissensmodellierung. Zunächst einmal muss der Input des Nutzers erkannt und verstanden werden. Mit dieser Aufgabe befasst sich die Disziplin des Natural Language Understanding (NLU). Dabei geht es um das Verständnis von Struktur und Bedeutung der menschlichen Kommunikation. Ebenso wichtig, allerdings seltener bedacht, ist das Thema der Wissensaufbereitung und -modellierung. Nur wenn das in Unternehmen vorhandene und durch die Anfragen der Nutzer generierte Wissen gezielt aufbereitet wird, kann dieses als Input für natürlichsprachige Antworten dienen.
Durch die Vorteile eines intelligenten, automatisierten und rund um die Uhr verfügbaren Kommunikationskanals, nutzen immer mehr Unternehmen Conversational AI um zusätzlich zu Telefon oder E-Mail mit Kunden und Interessenten in den Dialog zu treten.
Unternehmen profitieren nicht nur vom automatisierten 24/7 Kundenservice, sondern auch von höheren Interaktionsraten auf der Website, automatisierter Leadgenerierung, und effizientem Ressourceneinsatz. Konkret berücksichtigen Unternehmen durch den Einsatz von Chatbots und Sprachassistenten die Kommunikationsgewohnheiten Ihrer Kunden, sie stellen relevante Informationen an den richtigen Kontaktpunkten zur Verfügung und schaffen dadurch ein persönliches und intuitives Kundenerlebnis. Zudem bieten Chatbots eine breite Palette an Einsatzmöglichkeiten vom Customer Service, Marketing, Vertrieb bis hin zu HR und sind auch nicht nur auf eine Branche begrenzt. Ein weiteres sehr vorteilreiches Einsatzgebiet, welches jedoch oft noch übersehen wird, ist die interne Anwendung von Conversational AI. Denn durch die strukturierte Aufbereitung der Daten und des Wissens Ihres Unternehmens, z.B. in Form eines Wissensgraphen, können Chatbots und Sprachassistenten dieses Wissen abrufen und in natürlicher Sprache zur Verfügung stellen. Dies kann die Informationsbereitstellung und den Informationsfluss in Unternehmen für Entscheidungsträger wie auch für Mitarbeiter um Vieles vereinfachen.
Auch aus der Perspektive der Anwender zeigt sich, dass das Interesse, Chatbots zu nutzen sowie die allgemeine Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von KI und Automatisierung steigt.
In diesem Jahr haben sich Chatbots und Sprachassistenten bereits bewährt und gezeigt, welch wertvollen Beitrag sie zum Beispiel in Krisenzeiten leisten und wie sie einen derart massiven Kommunikations- und Informationsbedarf unterstützen können.
Chatbots und Sprachassistenten sind mehr als nur ein Hype. Sie haben sich in den letzten Jahren in vielerlei Hinsicht weiterentwickelt und heute wird insbesondere an Spracherkennung und Wissensmodellierung gearbeitet um die Konversationsqualität weiter zu verbessern. Den größten Handlungs- und Optimierungsbedarf sehen wir bei Onlim heute in der Wissensaufbereitung und -modellierung. Denn nur weil ein Chatbot eine Frage versteht, kann er sie noch lange nicht beantworten.
Conversational AI bringt einen vollumfänglichen Transformationsprozess mit sich. Die Art und Weise wie wir kommunizieren, Informationen einholen und auf Wissen zugreifen, wird sich nachhaltig verändern. Das Interesse an Conversational AI-Lösungen wird weiter zunehmen. Insbesondere wird sich in den nächsten Jahren ein klarer Trend zur Nutzung von Sprachassistenten etablieren. Es werden neue Geschäftsmodelle rund um Voice- und Chatbots entstehen, die wir heute in letzter Konsequenz nur schwer abschätzen können. Je früher sich Unternehmen mit diesen Anwendungen beschäftigen, desto größer ist auch die Wahrscheinlichkeit daraus einen konkreten Wettbewerbsvorteil zu erlangen.
Mag. Marc Isop ist als Chief Revenue Officer bei Onlim für alle Marketing- und Vertriebsaktivitäten verantwortlich. Er ist seit 20 Jahren als Berater und in leitenden Positionen in der Software- und Internet-Branche tätig und verweist bei Onlim auf die Erfahrung von mehr als 70 Enterprise-Chatbot-Lösungen für Großkunden unterschiedlicher Branchen.