It’s a Woman’s Callcenter World! Drei Power-Frauen sind für den CAt-Award 2018 nominiert: Antje Lehmann (Carglass), Mirjam Gosetti (TCS) und Beatrix Riner (Baloise) buhlen um die begehrte Auszeichnung, welche im Rahmen der 20. CCW am 27. März 2018 verliehen wird. Wir stellen Ihnen die drei Nominierten für den CAt-Award – Callcenter-Managerin des Jahres in der Schweiz - und Ihre Projekte schon heute vor.
Ein Schadenfall ist grundsätzlich ein unerfreuliches Erlebnis. Neben dem Schaden liegen den Kunden die schriftliche Schadenmeldung, die Belege, der Polizeibericht etc. im Magen. Dass es auch anders geht, beweist die Basler Versicherung mit ihrem Projekt „Direkterledigung im Schadenfall“: Kunden können innerhalb von einem Telefongespräch oder einem einzigen Besuch im Online-Portal ihren Schaden melden, sich eine Pauschalsumme auszahlen lassen oder einen Ersatz bestellen. Keine komplizierte Bürokratie, kein zeitaufwändiges Zusammenkratzen der Unterlagen, statt dessen Vertrauen in Kunden und Mitarbeiter. Das unbürokratische Vorgehen kommt gut an: Kunden schätzen die schnelle und einfache Abwicklung und das überraschend positive Serviceerlebnis. Die Basler konnte mit der Direkterledigung die Durchlaufzeit von 14 Tagen auf 1 Tag reduzieren. Verschlankte Prozesse, Systemunterstützung und die Zusammenlegung von Front- und Back Office haben eine hohe Erstlösungsrate (FCR) und eine hohe Kundenzufriedenheit ermöglicht und trotz Schaden Begeisterung bei Kunden ausgelöst.
Das Contact Center des Touring Club Schweiz ist für den Verkauf und die administrative Betreuung von 1.5 Mio Mitgliedern zuständig. Um die Verkaufszahlen zu steigern, die Erreichbarkeit zu optimieren und die Bearbeitungszeit schriftlicher Anliegen zu reduzieren, lancierte Mirjam Gosetti mit ihrem Contactcenter Team eine Fülle an Massnahmen, welche im Projekt „CC on track“ gebündelt wurden und dem TCS Customer Service wieder auf die „richtige Spur“ verhalfen. So hat ein neues Routingkonzept (3 Level) die Durchlaufzeiten stark verkürzt. Die neue IVR lotst die Mitglieder zum Mitarbeiter mit den richtigen Skills – das spart langwierige Triagen. Die Vielfalt an Servicenummern und E-Mail-Adressen wurden auf ein Minimum reduziert. Die CRM-Integration trägt zur ganzheitlichen Kundensicht und zur optimierten Kundenbetreuung bei. Die Erreichbarkeit wurde durch die Professionalisierung der Planung und zentralem Echtzeitmanagement verbessert werden. Auch für Mitarbeiter brachte das Projekt Verbesserungen: Klare Ziele machen die Arbeit team- und standortübergreifend mess- und vergleichbar. Die Standards of Performance in der Balanced Score Card visualiert, was zu höherer Motivation und steigenden Verkaufszahlen führte. Als Zusatzmotivation wurde ein Prämienmodell im Contactcenter eingeführt, welches den Mitarbeitern für ihre Verkaufserfolge hübsche Prämien sichert.
Carglass repariert, tauscht aus – und optimiert den Kundenservice! Unter der Leitung von Antje Lehmann treibt Carglass die Digitalisierung im Kundenservice voran, um Mitarbeiter zu entlasten und Kunden zu begeistern. Von der vormals manuellen Steuerung, welche teils Stress, teils Leerlaufzeiten verursachte, schaffte das Team den Sprung zum digitalisierten Omnichannel Contactcenter. Dies konnte einerseits durch die nahtlose Systemintegration, andererseits durch gezielte Trainings- und Recruitingmassnahmen erreicht werden. Heute werden Opportunitäten erkannt und im System erfasst. Ein automatisiertes Callback Management sorgt für eine ausgewogene Auslastung der Mitarbeiter; Online-Coaching-Sessions und Schulungen tragen zur Motivation der Mitarbeiter bei. Kunden erleben dank Systemintegration nahtlose Erlebnisse – beginnend beim Webservice bis hin zum Rückruf der Mitarbeiter. Dank der ganzheitlichen Massnahmen in Kundensicht, Mensch und Technologie stiegen die Produktivität, Opportunity und Conversion Rate; die Online-Buchungen konnten verdoppelt werden. Die Nachbearbeitungszeit und AHT konnten verkürzt, NPS und Servicelevel optimiert werden. Nicht nur Kunden, auch Mitarbeiter schätzen die digitale Initiative: die Weiterempfehlungsrate von Carglass als Arbeitgeber stieg um 18%.
Zu den CAt-Award Nominierten aus Deutschland und Österreich >>
Der CAt-Award wird im Rahmen der 20. CCW am 27. Februar 2018 verliehen. www.ccw.eu
Hier gibt es den kostenlosen Messeintritt für alle 3 Messetage>>