Oft wird im Churn Management nach Kundenverlust versucht einzelne Mängel zu beheben und dadurch weitere Kundenabwanderungen zu vermeiden. Wäre es nicht toll, wenn man auf einen schwankenden Kunden zugehen könnte, bevor er sich zum Gehen entscheidet? Künstliche Intelligenz macht genau das möglich.
Aktuell sind manche Unternehmen noch auf reaktives Handeln beschränkt, wenn es um Churn Management geht. Wenn sie Kunden verlieren, wissen sie meist nicht, warum, und sind gezwungen, nach dem Trial-and-Error-Prinzip einzelne mögliche Schwachstellen zu optimieren, die für den Verlust verantwortlich gewesen sein könnten. Anschliessend behält man die Abwanderungsrate im Auge und hofft, dass sie zurückgeht. Ist das nicht der Fall, muss man zurück auf Feld 1. Doch dank den Möglichkeiten der modernen Technik müssen sich Customer Service-Profis nicht länger mit diesem Vorgehen zufriedengeben.
Künstliche Intelligenz ist das Trendthema der Stunde. Einer der Vorzüge von KI besteht darin, dass sie in kürzester Zeit riesige Mengen an Daten verarbeiten und daraus Zusammenhänge, Modelle und Vorhersagen ableiten kann. Wofür ein Mensch tage- oder wochenlang hart arbeiten müsste, braucht ein KI-Assistent mit maschinellem Lernen nur wenig Zeit und ist dabei auch noch präziser und weit weniger fehleranfällig. Das können Sie beim Churn Management enorm gut gebrauchen.
Ein KI-Assistent kann Ihre Kundendaten analysieren und Ihnen so dabei helfen, zu bestimmen, welche Charakteristiken bei Kunden darauf hinweisen, dass ihre Abwanderungswahrscheinlichkeit in einem gefährlichen Bereich liegt. Sie können Attribute wie Alter, Geschlecht, Einkommen, Weg in den Sales-Trichter, konsumierter Content und andere miteinbeziehen, um sich ein Bild davon zu machen, was eine hohe und was eine niedrige Abwanderungswahrscheinlichkeit voraussagt.
Sobald Sie mit Ihrem KI-Assistenten Modelle und Prognosen erstellt haben, eröffnen sich Ihnen fantastische neue Möglichkeiten zur Churn Prevention. Jetzt können Sie nämlich proaktiv Ihre Abwanderungsraten senken. Sie haben dazu im Wesentlichen drei Möglichkeiten:
Die Abwanderungsprävention ist ein Gebiet, auf dem künstliche Intelligenz ihr Potential ganz besonders zur Entfaltung bringen kann. Der Nutzen, den Sie daraus ziehen können, sorgt für eine Revolution im Churn Management: Proaktives Vorgehen wird möglich, das zigfach effektiver und effizienter sein kann als die bisherige, traditionelle Praxis.
Das Whitepaper «Churn Prevention - So können Sie Kunden halten!» von Enghouse Interactive erklärt Ihnen kurz und bündig, weshalb es sich lohnt, sich heute noch mit dem Thema auseinanderzusetzen.
[1] the-future-of-commerce.com (2013)