Der beste Customer-Service richtet sich danach, was Kunden brauchen, fühlen und denken. Jens Leucke von Freshworks zeigt vier Wege auf, wie Customer-Service Plattformen kundenfreundlicher gestaltet werden können.
Ein altes Sprichwort besagt, dass es sinnlos ist, eine Brücke zu planen, ohne dabei an die Menschen zu denken, die sie benutzen werden. Aus diesem Grund stand Kunden-zentriertes Design seit Jahrzehnten bei vielen erfolgreichen Geschäftsideen im Mittelpunkt.
Ein bekanntesten Beispiele für dieses Prinzip ist die Kinderzahnbürste von Oral-B. Die Entwickler haben dabei zuerst untersucht, wie Kinder ihre Zähne putzten. Dabei stellten dabei fest, dass Kinder aufgrund ihrer geringen Griffstärke die Zahnbürste eher mit der Faust als mit den Fingern halten und passten das Design entsprechend an. Dieses kleine Detail war der Grund dafür, dass Oral-B 18 Monate lang die meistverkaufte Kinderzahnbürste der Welt lieferte.
In den letzten Jahren gingen die Prinzipien kundenfreundlichen Designs über die Produktwelt hinaus und wurde auch auf Vertriebs- und Managementstrukturen und -Prozesse übertragen. Dank der Innovationen im Software-Bereich und dem immer stärkeren Fokus auf die Kunden wurden auch der Service und die Customer-Experience neu gedacht. Hervorragender Service zeichnet sich durch Einfühlungsvermögen, Auswahlmöglichkeiten und personalisierte Erfahrung aus. Im Nachhinein betrachtet ist es kaum verständlich, warum diese Prinzipien nicht schon zuvor beachtet wurden.
Viele führende Unternehmen stellen mittlerweile das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt. Jüngste Untersuchungen von Gartner legen sogar nahe, dass fast neun von zehn Firmen planen, sich in den nächsten Jahren vor allem durch Serviceleistungen von der Konkurrenz abzuheben.
Damit Unternehmen die bestmögliche Kundenservice-Plattform bereitstellen, müssen sie sich in die Bedürfnisse der Kunden einfühlen und nachvollziehen, wie diese die Interaktion mit der Marke erleben.
Worauf ist bei der Entwicklung einer Kundenservice-Plattform zu achten? Diese vier Punkte sollten dabei im Mittelpunkt stehen:
Dies ist ein Beispiel dafür, warum Unternehmen ihre Serviceprozesse untersuchen und aufschlüsseln sollten. Denn nur durch Verständnis und Empathie für die Kunden lässt sich Kunden-orientierter Service gewährleisten.
Kunden-zentrierte Designs im Dienstleistungsbereich sind noch längst nicht die Norm und werden sich in den kommenden Jahren Stück für Stück durchsetzen. Angesichts des starken Wettbewerbs auf dem heutigen globalen Markt ist erstklassige Customer-Experience eine der besten Möglichkeiten für ein Unternehmen, sich von der Masse abzuheben.
Freshworks macht es schnell und einfach für Unternehmen, ihre Kunden und Mitarbeiter zu begeistern. Dies erreichen wir durch einen neuen Ansatz bei der Entwicklung und Bereitstellung von Software, die erschwinglich, schnell zu implementieren und auf den Endbenutzer zugeschnitten ist. Freshworks hat seinen Hauptsitz in San Mateo, Kalifornien, und verfügt über ein engagiertes Team, das von 13 globalen Standorten aus über 50.000 Kunden betreut, darunter Bridgestone, Chargebee, DeliveryHero, ITV, Klarna, Multichoice, OfficeMax, TaylorMade und Vice Media.