London/Großbritannien / Berlin, 8. Mai 2019: Freshworks, ein führender Anbieter cloudbasierter Customer-Engagement-Software, analysierte für die Studie „The New Rules of Customer Engagement” den aktuellen Stand der Kundenerfahrung im Kundensupport. Für die Studie wurden Anfang des Jahres 2019 weltweit mehr als 3000 Verbraucher befragt. Zu den Ländern, in denen Verbraucher für die Umfrage ausgewählt wurden, zählen neben Deutschland, das Vereinigte Königreich, Frankreich, die USA, Indien und Australien. Der Report steht unter folgendem Link nach Registrierung zum Download zur Verfügung:
Die Studie zeigt auch, dass Verbraucher sich wünschen, dass Marken von reaktivem zu proaktivem Engagement übergehen. 69% der Kunden weltweit haben eine klare Präferenz für Marken, die proaktiv Benachrichtigungen und Services anbieten.
„Vorausschauender Support durch Automatisierung und KI öffnet Unternehmen die Tür zu einer viel persönlicheren und intelligenteren Interaktion mit potenziellen und bestehenden Kunden, die rund um die Uhr mit maßgeschneiderten Inhalten auf der Grundlage von Kundenanalysen und -einblicken verfügbar ist.” - Arun Mani, Managing Director Europe, Freshworks
„Ein Großteil des Problems scheint darin zu bestehen, dass zu viele CX-Bemühungen darauf ausgerichtet sind, Kunden zu begeistern, anstatt die Grundregeln richtig zu definieren. Die Grundlagen für ein Kundenerlebnis, das miteinander verbunden ist, versteht den Kunden, erkennt seine Bedürfnisse und zeigt sich bei Bedarf. Die besten Marken sind in der Lage, dies zu tun und das unermüdlich.” ADRIAN SWINSCOE, CX Evangelist, Customer Service Thought Leader & Forbes Contributor.
Doch trotz Geschwindigkeit und Effizienz eines automatisierten Engagements, sehnen sich Verbraucher gleichzeitig auch nach menschlichem Mitgefühl und einer emotionalen Verbindung. Dies beeinflusst die Wahl des Kundenservicekanals. Da das Vertrauen in die Nutzung neuer Kanäle weiter wächst, steigen die Erwartungen der Kunden exponentiell. Die ständig aktiven, dauernd verbundenen Verbraucher von heute, verlangen eine großartige Serviceerfahrung zu ihren Bedingungen und auf den von ihnen bevorzugten Kanälen. Und die Auswahl der Kanäle wird immer umfangreicher: 67% der befragten Verbraucher gaben an, bereits 3 oder mehr Kommunikationskanäle zu nutzen, um mit ihren Lieblingsmarken zu interagieren. Betrachtet man sich die Auswahl der regelmäßig genutzten Kanäle genauer, stellt man fest, dass E-Mail mit 77% an der Spitze liegt, gefolgt von Telefon (54%) und Mobile App (42%).
Live-Chat hat sich innerhalb kurzer Zeit zu einem beliebten Support-Kanal entwickelt, den Verbraucher regelmäßig nutzen. Mit 39% ist dieser Kanal auf dem 4. Platz zu finden. Auch der Wunsch der Kunden nach Self-Service ist hoch: Online Help Center und FAQs wollen 30% der befragten Verbraucher nutzen.
Die Verbraucher von heute verstehen mehr und erwarten dementsprechend mehr. Um diese Erwartungen zu übertreffen, sollten Unternehmen in ihrer Kundenservice- Strategie diese Kernaspekte in den Fokus stellen:
Die Studie wurde online mit einem Opt-in-Umfragetool eines Drittanbieters durchgeführt. Es wurden ca. 3.000 Verbraucher in 6 Regionen und ab 18 Jahren befragt, die zu gleichen Teilen auf Männer und Frauen mit unterschiedlichen durchschnittlichen Haushaltseinkommen verteilt sind. Die Verteilung nach Alter und Geschlecht sind nach Regionen aufgeteilt. https://www.freshworks.com/customer-engagement/the-future-of-customer-engagement/
Freshworks bietet Customer-Engagement-Software für Unternehmen jeder Größe an, die Kundensupport sowie Vertriebs- und Marketingmitarbeitern die effektivere Kommunikation mit Kunden erleichtert und ihnen ermöglicht, Wow-Momente zu schaffen. Freshworks bietet eine vollständige Suite von SaaS-Produkten (Software as a Service), die überzeugende Kundenerlebnisse schafft und es Unternehmen ermöglicht, einen vollständigen Überblick über die relevanten Kundeninformationen intern zu teilen.
Freshworks Inc. wird seit der Gründung im Oktober 2010 von den Investoren Accel, Tiger Global Management, CapitalG und Sequoia Capital India getragen. Der Hauptsitz des Unternehmens mit über 2000 Mitarbeitern befindet sich in San Mateo, Kalifornien. Weitere Niederlassungen sind in Indien, Großbritannien, Australien und Deutschland angesiedelt. Die cloudbasierte Suite von Freshworks wird weltweit von über 150.000 Unternehmen verwendet, darunter NHS, Honda, Rightmove, Hugo Boss, Citizens Advice, Toshiba und Cisco. Weitere Informationen finden Sie unter www.freshworks.com