Am 21. März 2019 fand die zweite Veranstaltung der Safarireihe beim Golden Headset Award Gewinner der Kategorie Best Partnership statt: dem Service Excellence Cockpit. Die Gründer hinter dem Cockpit, Rémon Elsten und Daniel Stiefel, stellten den Anwesenden die Benchmarking-Lösung vor. Organisiert wurde diese Safari von CallNet.
Die Polyamorie ist mit dem Service Excellence Cockpit in der Callcenter-Branche angekommen! Während in der Vergangenheit monogame Partnerschaften ausgezeichnet wurden, macht der diesjährige Gewinner keinen Hehl daraus, dass er gleichzeitig 200 Partnerschaften pflegt! Dass dies ohne Eifersucht gelingt, liegt an dem Geben und Nehmen, das dem Service Excellence Cockpit zugrunde liegt: Unternehmen geben ihre Daten und erhalten dafür eine smarte Benchmarking-Lösung, die ihren Kundenservice mess- und vergleichbar macht und gleichzeitig das Optimierungspotenzial aufzeigt. Das Service Excellence Cockpit ist mittlerweile in der Branche zu einem unverzichtbaren Messinstrument geworden. Die ‹Service Excellence Community› profitiert neben den aussagekräftigen Benchmarkingdaten von werthaltigen Anlässen wie Roundtables oder Expertenforen. Dank Community-Ansatz konnte das Service Excellence Cockpit innerhalb von fünf Jahren zur grössten unabhängigen Benchmarking-Lösung für Kundenservice in Europa reüssieren.
Zum Start der Safari hiess Dara Krähenbühl (Head of Customer Service DPD (Schweiz) AG) und Vorstandsmitglied von CallNet die anwesenden Gäste willkommen und übergab dann das Wort an Rémon Elsten, einen der beiden Gründer des Service Excellence Cockpits. Nach einer kurzen Vorstellung der Agenda tauchte dieser direkt in das Thema ein und erläuterte, was genau sich hinter dem Tool verbirgt und worin der effektive Mehrwert liegt. Denn mit dem Service Excellence Cockpit steht den Teilnehmer die umfassendste europäische online Benchmarking-Datenbank zur Erfassung und Darstellung der KPIs zur Verfügung und damit ein wirkungsvolles Instrument zur Planung, Steuerung und Kontrolle eines Service Center. Die Inhaltsblöcke orientieren sich an der Europäischen Qualitätsnorm für Service Center (ISO 18295) und decken entlang der Customer Journey das gesamte Kundenmanagement ab: Kundenservice, Kundenbindung und Loyalität, Kampagnen und Customer Experience. 2018 sind 200 europäische Firmen aus den verschiedensten Branchen beteiligt und bieten damit ein breites Anknüpfungs- und Vergleichspotential.
Des Weiteren zeigte Rémon Elsten auf, dass mittels des Tools durchaus unternehmens- wie auch gewissermassen brancheninterne Vorteile und Trends herausgearbeitet werden können. Denn vorliegenden Zahlen im Cockpit zeigen auf, dass die weitverbreitete Regel 80% in 20 Sekunde vielmehr ein Irrglaube sei, denn in der Praxis lägen die Zahlen effektiv bei 75% in 35 Sekunden. Dieses Beispiel verdeutlichte einmal mehr, dass eine ganzheitliche und nachhaltige Unternehmensplanungen durchaus besser auf brancheneigene Zahlen gestützt ist anstatt auf Mutmaßungen. Für ebensolche Fakten eignet sich das Service Excellence Cockpit, um als Instrument für einen konstanten KVP sowie für mehrjährige Weiterentwicklung in und von Unternehmen zu dienen.
Abschliessend stellte Rémon Elsten zudem vor, dass das Tool auch für Wirkungsanalysen hinzugezogen werden kann, um unter anderem Verbesserungspotential in Prozessen wie auch Abteilungen aufzuzeigen. So zum Beispiel anhand der Dreiecksbeziehung «First Contact Resolution und Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit» und deren Korrelation. Steigt nämlich die Mitarbeiterzufriedenheit um 15%, steigt auch die First Contact Resolution um 7% und die Kundenzufriedenheit wiederum um 4.2%. Mit solchen Analysen lässt es sich demnach belegen, wie wichtig Mitarbeiter sind und welchen Einfluss beispielsweise flexible Arbeitszeiten als grösster Hebel nehmen können. Ähnliches lässt sich auch über einen Tag mehr Ausbildung sagen, dank dessen die First Contact Resolution um 0.9% steigt.
Nach einer konstruktiven Fragerunde kam der offizielle Teil der Safari zu einem Ende und die Gruppe verlagerte den anschliessenden Austausch in eine nahegelegene Lokalität, um gemeinsam diese gelungene zweiten Safari ausklingen zu lassen.
Aktuell können Interessierte des Service Excellence Cockpit an einer kostenlosen Umfrage teilnehmen und sich so einen persönlichen Report und einen Marktreport 2019 sicher! Die Umfrage ist noch bis Ende April 2019 geöffnet.