Kundenerwartungen steigen stetig und damit wachsen auch die Herausforderungen an Unternehmen, um diesen Erwartungen gerecht zu werden. Wenn es dann auch noch um das Thema Sicherheit und Betrugsprävention geht, dann werden sogar noch höhere Ansprüche laut. Doch wie können Unternehmen Betrug verhindern, wenn die Kundeninteraktion immer noch mehrheitlich über Anrufe, sprich die Stimme, erfolgt? Ich habe mit Thore Babin-Ebell, Sales Director DACH bei NICE, darüber gesprochen, welche Möglichkeit eine Real Time Authentication in diesem Zusammenhang bietet.
Können Sie uns eingangs kurz darüber aufklären, was Real-Time Authentication (RTA) genau ist?
NICE Real Time Authentication (RTA) bietet End-to-End-Authentifizierung und Betrugsprävention für Contact Center. Basierend auf Sprachbiometrie wird automatisch und innerhalb der ersten Sekunden eines Gespräches mit dem Agenten, einem Sprachdialogsystem (IVR) oder auch einer App-Interaktion die Identität des Anrufers überprüft.
Wie kann mit einer RTA-Lösung nun tatsächlich Betrug verhindert werden?
Die Lösung basiert auf der marktführenden Voice Biometrics-Technologie von NICE und einer Kombination verschiedener Authentifizierungsfaktoren. Dadurch werden eine genaue und sichere Kundenauthentifizierung sowie auch Betrugserkennung in Echtzeit und über mehrere Kanäle hinweg garantiert. Parallel dazu gleicht RTA die Stimmen mit einer Beobachtungdatenbank mit hinterlegten Stimmen von Betrügern ab und stellt fest, ob der Anrufer ein bereits bekannter ist. Ist dies der Fall, gibt das Programm dem Agenten direkt Anweisungen zum weiteren Vorgehen. Offline detektiert RTA unbekannte Betrüger proaktiv und blockiert sie, bevor sie Schaden anrichten können. Dazu werden Millionen von Anrufen automatisch auf betrügerisches Verhalten hin untersucht. Diese werden durch die Sprachbiometrie sowie das Verhalten des Anrufers analysiert und ausgewertet.
Der gesamte Prozess ist automatisiert und verläuft dabei völlig reibungslos. So sind ein aussergewöhnliches Kundenerlebnis und betriebliche Effizienz sowie beispielloser Schutz vor Betrug garantiert.
Können Sie uns weitere Vorteile von dieser Technologie aufzeigen, die der Kunde direkt wahrnimmt?
Dank RTA müssen sich Kunden nicht mehr aktiv bei Contact Centern anmelden. Die Lösung ist in der Lage, Millionen von Kunden anhand der Aufzeichnungen vorheriger Anrufe passiv zu registrieren. Dadurch steigen die Anmelderaten um 85 Prozent, während die „Time-To-Value“ deutlich verkürzt wird.
Des Weiteren verfügt RTA über eine einzigartige Single Voiceprint-Funktion, die denselben Voiceprint über alle Kanäle hinweg verwendet. Sobald der Kunde in einem Kanal registriert ist, kann er authentifiziert werden.
In welchen Branchen kommt RTA heutzutage mehrheitlich zum Einsatz?
RTA ist mit Kunden in 24 verschiedenen Ländern und über 200 Millionen Voiceprints die marktführende Lösung zur Contact Center-Authentifizierung und Betrugsprävention. Unsere Kunden stammen aus den verschiedensten Branchen, wobei Finanzinstitute, Banken, Gesundheitswesen, Versicherungen und Telekommunikation die Mehrheit bilden.
"Die RTA-Lösung von NICE war einfach zu implementieren und ist höchst effektiv. Sie erleichtert es unseren Kunden die von Ihnen benötigten Informationen zu erhalten und Interaktionen mühelos, sicher und schnell abzuschließen. Bereits nach nur wenigen Wochen war die Akzeptanz von RTA bei unseren Kunden bereits deutlich höher als erwartet. Sie freuen sich, Teil eines neuen Technologiezeitalters im Schweizer Bankwesen zu sein. "
Besnik Shaqiri, Projektmanager für Spracherkennung bei PostFinance
Welche Trends und Entwicklungen können Sie erkennen?
Mit Kunden auf der ganzen Welt und einer Position als Vordenker auf dem Markt beobachten wir bei NICE folgende Trends am Markt: