Die Qualitätserwartungen an Ihr Unternehmen steigen derzeit exponentiell. Schon beim ersten Kontakt soll ein optimales Resultat oder eine passende Lösung erzielt werden. Bei jeder Qualitätsinitiative geht es auch darum, die Angst der Mitarbeiter, vollkommen überwacht zu werden, einzudämmen. Denn der Fokus auf reine Managementmotive kann aus Mitarbeitersicht dazu führen, dass «das Kontroll-Biest» unkontrolliert um sich greift.
Quality Monitoring gilt als Rückkopplungselement im Rahmen der Qualitätsentwicklung, indem es nach vorne Argumente für die Prozessoptimierung in Ihrem Unternehmen liefert und nach hinten Verbesserungsmotive für die Agenten aufzeigt. Dabei entsteht für die Agenten sehr oft der Eindruck, dass sie von Seiten des Arbeitgebers in ihrer Kommunikation mit den Kunden stark überwacht werden. Dies kann dazu führen, dass die Eigenverantwortung und auch die Qualität der Arbeitsleistung nachlassen beziehungsweise sich negativ entwickeln. Kein Wunder stellt Quality Monitoring in diesem Spannungsfeld zuweilen eben dieses «Biest» dar, das aus Mitarbeitersicht «nicht gefüttert werden darf». Dieses Spannungsfeld lösen Sie auf, indem Sie schon zu Projektbeginn offen über Quality Monitoring sprechen und den Mitarbeitenden aufzeigen, dass sie auf der fachlichen und der kommunikativen Ebene durchaus von der Systematik profitieren können.
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