Autor: Dominic Spalinger ist Conversational AI Expert der PostFinance
Seien wir ehrlich, gewisse Kunden verlassen ihre Bank zu gegebener Zeit. Niemand will das gerne zugeben und es ist ein heikles Thema, aber egal wie viel Wert gestiftet wird, es stimmt nie zwingend für alle und schon gar nicht für immer. Ein Abgang kann nicht in jedem Fall verhindert werden. Wenn wir uns aber bemühen, den Abgang schmerzfrei und unkompliziert zu gestalten, verlassen uns die Kunden mit einem positiven Eindruck. Lebensumstände verändern sich und die passende Bank kann morgen schon eine andere sein. Lassen wir diese Türe offen.
Die meisten Banken investieren viel Geld und Zeit in einen sauberen, digitalen Onboarding Prozess für potenzielle Kunden. Eine App, alles digital und innert Minuten erledigt. Das ist natürlich die Königsdisziplin und unverzichtbar für jede Bank. Die Erwartung darf dann doch auch sein, dass über denselben Kanal, wie z.B. das Smartphone, die Beziehung auch wieder aufgelöst werden kann.
Ein durchdachter, personalisierter und End-to-End digitalisierter Off-Boarding Prozess trägt zwar im Moment kaum Früchte, hinterlässt aber einen authentischen, ehrlichen Eindruck bei den Kunden und ist ein hervorragender Markenbotschafter.
Natürlich in einem personalisierten Dialog, mit Respekt und einem guten Eindruck. Dafür hat PostFinance ihrem Chatbot beigebracht, wie er zusammen mit den Kunden eine Beziehung aufheben kann. Sei es nur ein nicht mehr benötigtes Sparkonto oder im schlimmsten Fall sogar den ganzen Kundenstamm. Es sind diverse Informationen für diesen Prozess nötig und nichts ist wichtiger als der Dialog. Im Dialog können wir die Kunden Schritt für Schritt durch den Prozess begleiten und die passenden Fragen stellen.
«Nebst der hürdenlosen und unkomplizierten Aufhebung wollen wir den Kunden auch in diesem Moment wertschätzen, die Gründe für den Wechsel verstehen, daraus lernen, und in gewissen Fällen auch Retention betreiben. Dazu möchten wir den Prozess einfach und automatisiert im Chatbot-Dialog gestalten, in gewissen Fällen aber auch «gezielt steuern» bzw. direkt einem Mitarbeiter zuordnen», sagt Thomas Bürgler, Leiter Customer Center bei PostFinance.
Denn wichtig ist: Auch von abtretenden Kunden kann man viel lernen, um die Services zu verbessern und zukünftige Abgänge zu verhindern.