Mirjam Gosetti ist Callcenter Managerin des Jahres. Die Top-Führungskraft wurde im Rahmen der 20. CCW mit dem CAt-Award ausgezeichnet. «Ohne mein Team hätte ich das nicht geschafft!», so die gerührte Preisträgerin.
Das Contact Center des Touring Club Schweiz ist für den Verkauf und die administrative Betreuung von 1.5 Mio Mitgliedern zuständig. Um die Verkaufszahlen zu steigern, die Erreichbarkeit zu optimieren und die Bearbeitungszeit schriftlicher Anliegen zu reduzieren, lancierte Mirjam Gosetti mit ihrem Contactcenter Team eine Fülle an Massnahmen, welche im Projekt „CC on track“ gebündelt wurden. Sie sollten dem TCS Customer Service wieder auf die „richtige Spur“ verhelfen. Mit Erfolg: So hat ein neues Routingkonzept (3 Level) die Durchlaufzeiten schriftlicher Anfragen von durchschnittlich 9,3 Tagen auf 2,3 Tage verkürzt. Die neue IVR lotst die Mitglieder zum Mitarbeiter mit den richtigen Skills – das spart langwierige Triagen. Die Vielfalt an Servicenummern und E-Mail-Adressen wurden auf ein Minimum reduziert. Die CRM-Integration trägt zur ganzheitlichen Kundensicht und zur optimierten Kundenbetreuung bei. Die Erreichbarkeit wurde durch die Professionalisierung der Planung und zentralem Echtzeitmanagement verbessert werden. Auch für Mitarbeiter brachte das Projekt Verbesserungen: Klare Ziele machen die Arbeit team- und standortübergreifend mess- und vergleichbar. Die Standards of Performance in der Balanced Score Card visualiert, was zu höherer Motivation und steigenden Verkaufszahlen führte. Als Zusatzmotivation wurde ein Prämienmodell im Contactcenter eingeführt, welches den Mitarbeitern für ihre Verkaufserfolge hübsche Prämien sichert.
«Mirjam Gosetti ist Callcenter-Leiterin aus Leidenschaft. Aie hat mit viel Herzblut scheinbar Unmögliches innert kurzer Zeit umgesetzt. Dazu gratuliren wir herzlich», sagt Simone Fojut in ihrer Laudatio.
Mirjam Gosetti dankte in Ihrer Rede dem Team: «Ohne Euch hätte ich es nicht geschafft!»
Digital-Award für Luware: HoloLens für Supervisoren
Das Schweizer Softwareunternehmen Luware gewinnt mit Christopher Zier den neu geschaffenen CAt Award in der Kategorie Digitalisierung. Luware hat sich auf kundenspezifische Kundenservice-Plattformen sowie auf personalisierte und kollaborative Interaktion mit Kunden über Microsoft Unified Communications-Technologien spezialisiert. Ziel der Entwicklung und der Grundgedanke des eingereichten Projektes war, die Microsoft HoloLens für Supervisoren, die in grossen Contactcenter-Umgebungen Kundenberater betreuen, nutzbar zu machen. Dazu gehört das Monitoring der Agenten und Interaktionsmöglichkeiten wie Mithören, Einflüstern oder am Gespräch teilnehmen. Christopher Zier, Partner und Account Manager bei Luware, sagt dazu: «Einmal die HoloLens aufgesetzt, erscheint über den Köpfen der Agenten jeweils ein Pop-Up, welches deren aktuellen Status anzeigt. Auf diese Weise lassen sich sämtliche KPIs, die den effizienten Betrieb des Contactcenters sicherstellen, anzeigen. Hierbei können zum
Beispiel KPIs, die kritische Werte überschritten haben, in Rot dargestellt werden und die, die sich im grünen Bereich befinden, in Grün. Folglich kann ein Supervisor unmittelbar dort zu Hilfe eilen und unterstützen, wo es nötig ist». «Wir sind stolz darauf, als innovativer Vorreiter wahrgenommen zu werden. Dies zeichnet nicht nur die Arbeit meines ganzen Teams aus, sondern zeigt auch auf, dass wir sowohl vom Publikum der diesjährigen CCW, wie auch der Jury anerkannt werden», so Philipp Beck, CEO, Luware.
Die Callcenter Manager des Jahres aus Deutschland und Österreich werden hier vorgestellt >>
Der CAt-Award wurde im Rahmen der 20. CCW am 27. Februar 2018 verliehen.
Eine Übersicht über alle CAt-Award Preisträger seit dem Jahr 2000 finden Sie unter folgendem Link >>