In einem Gespräch mit Thilo Kerner, Chief Revenue Officer und Member of the Executive Board bei Sybit, habe ich Einblicke in Herausforderungen und Möglichkeiten rund um die Automatisierung von Geschäftsprozessen mit respektive dank KI erhalten.
Wie hat sich der Markt seit Aufkommen von KI und insbesondere seit dem Hype um ChatGPT verändert?
Thilo Kerner: Die Popularität von ChatGPT resultiert aus der Zugänglichkeit der Technologie über eine benutzerfreundliche User Interface, das rund um die Uhr zur Verfügung steht. Diese Zugänglichkeit macht die Technologie bequem, was wiederum dazu führt, dass sich heutzutage so gut wie jede:r in unterschiedlichem Masse mit KI beschäftigt. Wir, seitens Sybit, können seither eine Steigerung der Nachfrage feststellen, mehrheitlich für Anwendungen im Vertrieb. Unsere Herausforderung als Anbieter liegt demnach darin, für unsere Kunden in der Vielzahl von KI-Tools Klarheit zu schaffen. Schliesslich geht es darum, Unternehmen dabei zu unterstützen, die richtigen Schlüsse zu ziehen und sich in diesem Technologiedschungel zu orientieren.
Wie haben sich die Anfragen und auch die Erwartungen eurer Kunden im spezifischen verändert?
Thilo Kerner: Kundenanfragen bewegen sich in zwei Richtungen: einerseits stellen wir Trends hin zu geschäfts- und prozessorientierten Anliegen fest, die auf Automatisierung und Lösungen für repetitive Aufgaben abzielen. Andererseits häufen sich technologische Fragen, wie beispielsweise, ob die Entwicklung einer eigenen Plattform mit KI-Funktionalität sinnvoll ist. Sybit steht demnach vor der Aufgabe, für Kunden eine Brücke zu schlagen zwischen der KI-gestützten Prozessoptimierung auf der einen, und der Auswahl und Implementierung der richtigen Technologien für die jeweilige Anwendung auf der anderen Seite.
Gibt es bereits „State of the Art“ KI-Anwendungen?
Thilo Kerner: KI ermöglicht schon recht gut die automatisierte Generierung von Texten und Zusammenfassungen aus Daten. Diese Anwendungen, ähnlich wie bei ChatGPT und anderen LLM, sind bereits im täglichen Geschäft etabliert. Im Kundenservice zum Beispiel können allein die Zusammenfassungen von langen Ticketverläufen viel Zeit sparen. Schauen wir speziell auf den Vertrieb, haben sich hier auch einige KI-Anwendungen etabliert. Zwar hat sich die Marktbearbeitung dadurch nicht signifikant verändert. Das heisst, die Kundenansprache und das Vertriebsmodell. Aber die Prozessfunktionalitäten, die KI mit sich bringt, haben viel bewegt. KI hilft uns bei Sybit zu entscheiden, wie ich schnell die richtige Opportunity finde, was ich tun muss, um meine Ziele zu erreichen oder wie ich zu höheren Abschlusswahrscheinlichkeiten komme. Das ist zumindest bei Sybit bereits State of the Art. Die Frage richtet sich nun darauf, was als Nächstes kommt.
Was könnte das sein, was als Nächstes kommt?
Thilo Kerner: Die bisherigen KI-Lösungen konzentrieren sich auf einzelne Anwendungen oder spezifische Geschäftsbereiche. Die nächste Stufe wäre eine Betrachtung des Gesamtprozesses End-to-End. Sybit sieht seine Aufgabe darin, die Integration der einzelnen Silos zu verbessern, um eine ganzheitliche Sicht auf Daten und Prozesse zu erhalten, und gleichzeitig den qualitativ hochwertigen Datenbestand als Treibstoff für KI zu sichern. Erst dann ist es Unternehmen auch möglich, einen ganzheitlichen KI-Prozess anzustossen.
Wie lässt sich konkret eine solche End-to-End Customer Experience (CX) schaffen?
Thilo Kerner: Die Antwort liegt in KI-basierten Lösungen und integrierten CX-Plattformen. Die Anpassung an individuelle Geschäftsprobleme erfordert jedoch die Auswahl der richtigen Technologien, Modelle und Schnittstellen. Das SAP-Portfolio, mit vernetzten Systemen und offenen Schnittstellen, positioniert sich hier im Moment als erstklassige KI-Plattform. Auch die Architektur spielt eine entscheidende Rolle, insbesondere wenn es um die Nutzung industriespezifischer KI geht.
Sybit veranstaltet einen Expert Talk zum Thema „KI im CRM“. Was erwartet Interessierte?
Thilo Kerner: Der Expert Talk beleuchtet die Auswirkungen von KI auf Geschäftsprozesse, die Potenziale und Verbesserungen, aber auch die technologischen Aspekte. Sybit und SAP bieten an diesem Expert Talk einen genaueren Einblick in diese Themen, indem wir aufzeigen, wie wir Kunden unterstützen und gleichzeitig Limitationen und ethische Fragen diskutieren. Zugleich wird betont, dass KI auch altert, und daher die Aktualität der Daten entscheidend ist.
Als Leiter Markets, wie der Chief Revenue Officer (CRO) bei Sybit auch genannt wird, verantwortet Thilo Kerner das gesamte Kundengeschäft der 350 Köpfe starken Strategieberatung für Customer Experience. Thilo Kerner ist bereits seit dem Jahr 2000 im SAP CX-Geschäft tätig. Der studierte Wirtschaftsingenieur bekleidete bei SAP Deutschland zahlreiche Funktionen unter anderem als Project Manager, Solution Principal, Business Development Director, Head of Operations and Demand Management, Sales Manager Deutschland und Sales Lead Partner Ecosystem MEE. Der Experte für Customer Experience ist viertes Mitglied im Executive Board des Radolfzeller SAP Beratungshauses Sybit.