Mehr Investitionen in eine verbesserte Customer Experience
München, 10.06.2020 - LogMeIn hat heute die Ergebnisse seiner aktuellen, von Forrester Consulting durchgeführten Studie vorgestellt. Unternehmen wurden befragt, wie sie visuelle Hilfsmittel nutzen, um eine persönlichere, vertrauenswürdigere und sicherere Interaktion mit den Kunden zu verwirklichen.
Befragt wurden 300 Personen auf Manager- und C-Level-Ebene aus den Bereichen Customer Experience, Support, eCommerce oder Zuständige für digitale Innovationen. Die Untersuchung zeigt, dass Unternehmen mit der visuellen Einbindung etwa durch Co-Browsing oder Kamera-Sharing auf dem richtigen Weg sind. Immer noch haben sie aber Probleme, den Kontakt mit den vorhandenen Mitteln nahtlos und sicher zu gestalten.
Laut der Befragung priorisieren die zuständigen Entscheider den Aufbau von Vertrauen und eine einfache Interaktion. Doch sie stehen vor großen Problemen, diesem Anspruch gerecht zu werden.
Viele der aktuell eingesetzten Instrumente sind offenbar ineffizient. Denn sie tragen nicht dazu bei, das Befinden des Verbrauchers während des Gesprächs zu verbessern. Unternehmen müssen daher ihre vorhandenen Kanäle erweitern und zusätzliche Formen zur persönlichen Interaktion aufbauen.
Firmen setzten verstärkt auf Hilfsmittel wie Video, Co-Browsing, Screen-Sharing und Kommentarfunktionen. Damit wollen sie ihre Prioritäten im Support verfolgen und zugleich den wachsenden Erwartungen gerecht werden.
Mit solchen Zielen entworfene Werkzeuge, haben sich mittlerweile als sehr erfolgreich erwiesen – sie schaffen erstklassige Support-Erlebnisse, in denen Service-Agenten den Interaktionspartner bei jedem Schritt an die Hand nehmen und so das gewünschte Vertrauen aufbauen können.
Technologien der visuellen Interaktion bergen zwar ein großes Potenzial. Aber häufig verfügen sie nicht über die notwendigen Sicherheitsfunktionen für ein reibungslos ablaufendes und damit Vertrauen schaffendes Gespräch. Andere Werkzeuge verlangen vom Gegenüber zu viel Aktivität. Unternehmen, die diese Aspekte vernachlässigen, tragen die Konsequenzen.
„Der dramatisch angestiegene Bedarf, Kunden remote einzubinden, und die gleichzeitig eingeschränkten Möglichkeiten eine persönliche Interaktion, haben die digitale Transformation für jedes Unternehmen zur höchsten Priorität gemacht. Unternehmen müssen Lücken in digitalen Abläufen schließen und mehr persönliche Interaktion in das Online-Erlebnis integrieren", so Anand Rajaram, Head of Product, Support Solutions bei LogMeIn. „Technologien des visuellen Engagements sind dafür ein äußerst wirksames Mittel. Da hier Innovationen Mangelware sind, fehlen vielen bestehenden Tools die Funktionalitäten, um den Aufwand für den Konsumenten zu reduzieren und ein Vertrauen bei ihm aufzubauen. Mit anderen Worten: Support-Mitarbeiter verfügen oft nicht über die Mittel, die ihnen helfen, Probleme des Interaktionspartners zu verstehen und ihn zu einer Lösung zu führen.“
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