München, 21. Januar 2019 – Die Vorteile von KI sind unbestritten. Die umfassende Automatisierung von Prozessen ist dabei nur ein Aspekt. Allerdings steht die KI-Entwicklung und -Nutzung noch am Anfang. Pegasystems beleuchtet fünf zentrale Trends für 2019.
Künstliche Intelligenz (KI) hat sich längst vom Hype-Thema zu einer in vielen Bereichen genutzten Standardtechnologie weiterentwickelt. Dennoch handelt es sich noch um eine Technologie, die vielen Änderungen unterworfen ist. Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), führender Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, zeigt, in welche Richtung die weitere Entwicklung geht und welche Trends das Jahr 2019 prägen werden.
Der Schwerpunkt der KI wird sich hin zur Empathie verlagern, denn die „kalte analytische Intelligenz“ reicht für eine wirklich verbraucherorientierte KI nicht mehr aus. Kunden wollen als Individuen betrachtet werden und nicht nur als Kundendatensätze. Für KI-Anbieter ergibt sich somit die Aufgabe, die Technologie stärker mit emotionaler Intelligenz und Empathie auszustatten, sprich: sie zu „humanisieren“
Das Real-Time Interaction Management (RTIM) erreicht einen Wendepunkt: Die Early Adopters von KI im RTIM-Umfeld können die Renditen ihrer Investitionen massiv steigern. Infolgedessen werden auch die Unternehmen, die bisher zurückhaltend agiert haben, ihre Skepsis ablegen und RTIM nutzen – und damit zu einem signifikanten RTIM-Wachstum beitragen. Nur wenn ein Unternehmen ein KI-gestütztes RTIM für das Customer Engagement einsetzt, wird es seine Wettbewerbsfähigkeit behalten.
Im Kundenbeziehungsmanagement muss die KI-Nutzung sowohl dem Unternehmen als auch dem Kunden zugutekommen. Aber wessen Verantwortung ist es, dafür zu sorgen, dass es geschieht? An diesem Punkt kommt der Customer Value Officer ins Spiel. Er wird sich als wichtiges Bindeglied erweisen, um die Bedürfnisse und Interessen eines Kunden einerseits und die Geschäftsziele des Unternehmens andererseits in Einklang zu bringen. Customer Value Officer benötigen für diesen Balanceakt eine KI, die kontinuierlich den Geschäftswert optimiert – unter Einbezug von Produkten, Kanälen und Funktionen wie Vertrieb und Service.
Unternehmen werden den KI-Einsatz verstärkt im Kontext der EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sehen müssen. Das heißt: Sie müssen die Art und Weise überprüfen, wie sie KI nutzen. Auf der einen Seite kann die KI eine Black Box sein, die mit erlernten Vorurteilen überfrachtet ist; auf der anderen Seite kann sie ein reibungsloses, personalisiertes Customer Engagement fördern. Im Zuge verschärfter Vorschriften und steigender Kundenanforderungen müssen Unternehmen künftig KI-Urteile und -Entscheidungen kontrollieren und regulieren können, um Datenschutzkonformität sicherzustellen.
Im Low-Code-Konzept können Experten aus Fachabteilungen auch dann an der Software-Erstellung mitarbeiten, wenn sie über kein spezifisches Programmier-Know-how verfügen. Der nächste Evolutionsschritt ist die KI-gesteuerte App-Entwicklung, also Anwendungen, die sich ohne jeglichen menschlichen Einfluss selbst entwickeln. Die KI-getriebene App-Entwicklung geht über die Low-Code-Entwicklung hinaus und erstellt Software, indem sie Probleme selbst identifiziert und Lösungen automatisch generiert. Bei effektiver Implementierung kann die KI Ineffizienzmuster erkennen und Software schreiben, ohne mit Fachanwendern oder IT-Abteilungen zu interagieren.
„Der generelle KI-Siegeszug ist nicht aufzuhalten. Ein wirklich kundenorientierter Vertrieb etwa ist heute nur noch mit Software-Lösungen auf Basis von Künstlicher Intelligenz möglich“, erklärt Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA bei Pegasystems. „Entscheidend für den weiteren Erfolg wird allerdings sein, dass die Unternehmen beim Thema KI transparent agieren. Und viele der KI-Trends, die wir für 2019 identifiziert haben, gehen genau in diese Richtung.“