Wer Karsten Fuhrmann kannte, dem fallen viele Talente und Geschichten ein, die ihn auszeichneten: Service-Pionier, Digisauerier, AXAnaut und Hall of Fame Preisträger des Golden Headset Award 2017. Bereits seit Ende der 90er Jahre engagierte er sich beruflich und ehrenamtlich für die Contact Center Community so auch als Innovator, der die Call Center-Branche von der ersten in die zweite Generation überführte – sanft und doch mit Nachdruck, neu, ohne das Bewährte zu vergessen.
Jung, wild und mit jeder Menge Spass startete Karsten Fuhrmann seine Customer-Service-Karriere bei diAX (heute Sunrise) am 09.09.1999. Später baute er innert drei Monaten ein 24-Stunden-Call Center für Orange in vier Sprachen auf, mit 60 Mitarbeitenden zu Beginn. Doch innerhalb von sechs Monaten sollte dies sogar auf 150 Agenten heranwachsen. «Und das alles völlig problem- und reibungslos. Er hat diesen Job in einer unglaublichen Präzision und Ruhe durchgezogen, dass wir auf die Stunde genau live waren», erinnert sich Branchenkollege und Weggefährte Roger Meili, Geschäftsführer ProfileMedia.
Auch als AXAnaut trieb er eingestaubte Prozesse voran, denn Versuch und Irrtum gehörten für ihn zum digitalen Spiel. Und dieses verfolgt er viele Jahr bei AXA, denn obwohl (wie er sagte) „eine «Failing Forward»-Kultur den Prinzipien einer Versicherung widerspricht“, brachte er mit AXA regelmässig Innovationen auf den Markt. In einem kleinen und losgelösten Rahmen triebt er neue Ideen voran, testete diese und entwickelte diese allenfalls weiter - dabei immer den Kunden im Fokus behaltend! Mit seinen Worten beschrieb er in einem Interview im Jahr 2018 seinen Job als Glück:
"Ich habe den coolsten Job, den ich mir vorstellen kann. Ich werde dafür bezahlt, Ideen zu haben, sie auszuprobieren und in einem schnelle Rhythmus auf den Markt zu bringen. Ich liebe es, Dinge aufzubauen und wenn sie eine gewisse Grösse und Funktionalität erreicht haben, frage ich mich schon: Was ist das nächste grosse Ding? Welche Sau wollen wir als nächstes durchs Dorf jagen? Es gibt so viel Spannendes!"
Aber nicht nur professionell, auch ideell prägte Karsten Fuhrmann die Customer Care-Szene mit: Als Lehrbeauftragter der Call Center Manager-Ausbildung, als Beirat des CMM360, Autor von Fachartikeln und Kolumnen, als Coach für Abschlussprojekte und Prüfungen, als Award-Juror am Golden Headset Award sowie zuletzt als Fachrat eines Versicherungslehrgangs. Es war ihm immer wichtig, sein Know-how zu teilen und weiterzugeben und hat dabei nie auch nur eine Sekunde an Menschlichkeit, ansteckender Freude und Neugierde verloren.
Wir verabschieden uns von Karsten Fuhrmann mit grosser Dankbarkeit für die vielen, einmaligen, inspirierenden und schönen Momente, mit denen er uns und die Customer Service Community Zeit seines Lebens erfreute.