KAIZEN, die Philosophie aus Japan zur laufenden Verbesserung der Arbeit (kontinu- ierlicher Verbesserungspro-zess KVP) hat das Denken und Handeln bereits in vielen Unternehmen in Europa und der Schweiz revolutioniert. Eine gute Basis, um die interne Servicekultur noch stärker als Differenzierungsmerkmal zu nutzen.
Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit entsteht bekanntlich dort, wo sich Menschen wohlfühlen. Allein der Vertrauensfaktor sorgt für 29% mehr Zufriedenheit und erhöht die Motivation um über 100% gemäss einer Studie von Paul J. Zak. Ein gesundes Arbeitsklima zieht Menschen an, die gegenseitige Wertschätzung und Aufmerksamkeit schätzen. Eine klare Servicevision, das gemeinsame Serviceverständnis sowie der gewollte Grundsatz des Unternehmens, dass jeder Mitarbeiter seine Tätigkeiten und seinen Arbeitsplatz permanent kritisch hinterfragt und seine Arbeitsweise kontinuierlich verbessert, setzt enorme Kräfte frei. Die dadurch geschaffene Möglichkeit, sich als Mitarbeiter und als Team erfolgreich für die Sache einzusetzen, ist ein motivierender Anreiz, der zu hoher Zufriedenheit führt.
Allein mit der Einführung der KAIZEN- Philosophie im Unternehmen ist es jedoch nicht getan, das zeigen Beispiele aus der Praxis. Eine unternehmenspezifische Servicekultur wird durch internes Vorleben geprägt. Für die erfolgreiche Umsetzung muss jeder Einzelne im Unternehmen das «WHY», also den Sinn verstehen und verinnerlichen können. Je besser die persönliche Einstellung mit dieser Grundhaltung in Einklang steht, umso einfacher wird es gelingen, das Mass an geforderter Flexibilität, Reflexions-, Kommunikations- und Lernfähigkeit zu erfüllen.
Das wirkungsvollste «Mittel», um intern eine respektvolle, lösungsorientierte Zusammenarbeit und mit dieser positiven Energie als Gesamtunternehmen die Geschwindigkeit eines «Formel-1-Rennwagens» zu erreichen, sind:
1. Die Befähigung der Mitarbeitenden, eigenverantwortlich zu handeln
Geben Sie dem sensibilisierten Mitarbeitenden die Kompetenz und den Spielraum, kulant zu sein. Vereinbaren Sie zum Beispiel einen Betrag, bis zu welchem der Mitarbeitende nach seinem Ermessen bei Kundenreklamationen sofort entscheiden und die Sache erledigen kann. Die Angst, dass unnötig Geld verschenkt wird, hat sich nicht bewahrheitet. Im Gegenteil!
2. Ein Klima zu schaffen und Methoden zu nutzen, die Transparenz ermöglichen.
Praxistipps:
Setzen Sie Anreize, welche die Transparenz und den kulturellen Aspekt einer lernenden Organisation fördern, Ihre Mitarbeitenden im Beziehungsmanagement befähigen und feiern Sie Ihre Erfolge.