Das Contact Center eines Unternehmens ist oft der erste Kontakt mit den Kunden und folglich auch der Dreh-und Angelpunkt für die Kundenzufriedenheit. Gerade in der heutigen Zeit, wo der nächste Wettbewerber nur einen Mausklick entfernt ist, kommt es auf einen schnellen, unkomplizierten und möglichst professionellen Dialog an. Im Rahmen dieses Quality Managements spielen weitere Komponenten wie Compliance und Analytics wichtige Rollen.
Um den Wettbewerbern stets einen Schritt voraus zu sein, müssen sich Contact Center differenzieren. Das Rezept: innovative Services, schnelles Time-to-Market und eine exzellente Servicequalität. Sie müssen messbare Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen, schnell neue Trends in ihrer Branche erkennen und eine höhere Qualität bieten. Eine Möglichkeit, diese Ziele zu erreichen, besteht darin, alle Interaktionen mit Kunden, Lieferanten und Partnern aufzuzeichnen, ein konsequentes Quality Management einzuführen und mit aussagekräftigen Analysen und Reports zu untermauern.
Das neue ASC Handbuch zeigt die derzeitigen Herausforderungen und Trends im Contact Center auf und gibt Handlungsempfehlungen wie sich Recording, Quality Management und Analyse positiv auf das Tagesgeschäft auswirken.