Die Award-Preisträger

Kategorie Customer Focus: Medgate und der virtuelle Hausbesuch

Medgate macht den ärztlichen Hausbesuch per Video möglich. Mittels App kann sich der Patient einen Arzt zu Hause ans Krankenbett oder aufs Sofa holen, und das rund um die Uhr. Der Arzt kann Snapshots von Verletzungen aufnehmen und zusammen mit der Aufzeichnung des Videogesprächs in der Patientenakte ablegen. Die App inkludiert Online-Terminbuchung, Telefon- und Videokonsultation und zusammenfassende Behandlungspläne für die Patienten. Maximaler Komfort dank Digitalisierung.

Kategorie Innovation: Swisscard mit Voice-to-Text-Lösung auf gut Schwizerdütsch

Als Pionier setzt Swisscard eine Voice-to-Text-Technologie ein, die Schwizerdütsch erkennt und semantisch verarbeitet. Der Vorteil: Kunden müssen sich nicht mühsam durch ein Auswahlmenü klicken, sondern können ihr Anliegen verbal äussern – so, wie ihnen der Schnabel gewachsen ist. Das Kundenanliegen wird in Echtzeit ins Hochdeutsche transkribiert, semantisch auf Basis der Swisscard spezifischen AI-Logik interpretiert, priorisiert und dem richtigen Mitarbeiter zugeordnet. Damit verbessert sich nicht nur das Kundenerlebnis. Auch auf die bis zu 30% kürzeren Gespräche, eine Erstlösungsrate und kürzere Wartezeiten zielt die Lösung ab. Die Transkripte dienen sowohl den Agenten für einen optimalen Einstieg in ein professionelles Gespräch als auch den Big-Data-Analytics-Anwendungen, für welche sie weiterverwendet werden können. Mittelfristig hat die von Swisscard zusammen mit Spitch entwickelte Lösung das Potenzial, einfache Kundenanliegen wie Kartensperrungen vollautomatisch abzuwickeln. Damit setzt Swisscard einen neuen technologischen Standard im Customer Care.

Kategorie Employee Focus: Die Schweizerische Post mit der innovativen Lernwelt «Sami»

Während Schulungen und Coachings in der Vergangenheit nach dem Giesskannenprinzip erfolgt sind, führt die neue Lernwelt zu gezielter und bedarfsgerechter Wissensvermittlung. Den Mitarbeitern macht es Spass, sich spielerisch und wertschätzend Wissen in der neuen und innovativen Lernwelt anzueignen. Eigenverantwortung motiviert und weckt Begeisterung, die sich im täglichen Kundenkontakt wiederspiegelt. Neben der Freude am Lernen konnten auch die Schulungskosten reduziert, die Transferkosten gesenkt und die Erreichbarkeit sowie das Kundenerlebnis gesteigert werden. Herzliche Gratulation!

Kategorie Best Partnership: Service Excellence Cockpit

Mit dem Ziel, Kundenservice mess- und vergleichbar zu machen und damit die Qualität im Contactcenter laufend zu verbessern, starteten Daniel Stiefel und Rémon Elsten vor fünf Jahren mit der Online-Benchmarking-Lösung «Service Excellence Cockpit». Diese wird zwischenzeitlich von über 200 Contactcentern genutzt, um Optimierungspotenziale im Service Center zu erkennen und vorausschauend Massnahmen zur Verbesserung zu treffen. Die «Service Excellence Community» profitiert neben den aussagekräftigen Benchmarkingdaten von werthaltigen Anlässen wie Roundtables oder Expertenforen. Dank Community-Ansatz konnte das Service Excellence Cockpit innerhalb von fünf Jahren zur grössten unabhängigen Benchmarking-Lösung für Kundenservice in Europa reüssieren.

Kategorien «Best Newcomer» und «Hall of Fame»

Frauenpower bei den besten Newcomern und der Hall of Fame: Die Fachfrau Kundendialog mit eidgenössischem Fachausweis mit dem besten Gesamtzeugnis ist Noélia Hofman; das beste Gesamtzeugnis unter den Contactcenter-Supervisoren mit eidgenössischem Fachausweis kann Bettina Boller von der Swisscom ausweisen. Doris Schoch, Bildungsverantwortliche seitens CallNet.ch, gratulierte herzlich und wünschte den beiden Nachwuchstalenten eine erfolgreiche Karriere in der Contactcenter-Branche.

In die Hall of Fame aufgenommen wurde Karin Stich: Die Co-Initiatorin der Golden Headset Awards und Mitbegründerin des Contact Management Magazine hat sich über die Massen für die Contact Center Community, deren Image und Weiterentwicklung eingesetzt und wurde dafür mit dem Sonderpreis der Jury gewürdigt.

Zur Fotogalerie der 10. Golden Headset Awards Night:

www.mycloud.ch/awardsnight2018  (Felix Brodmann)