München, 24. Juni 2020 – Pegasystems, führender Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, deckt in seiner jüngsten Studie Lücken in vorhandenen Systemen, negative Konsequenzen von Kommunikationsfehlern und die verstärkte Notwendigkeit zur Digitalen Transformation auf.
Mehr als zwei Drittel der Entscheidungsträger räumen den Verlust von Kundenvertrauen und negative Auswirkungen auf den Markenwert während der COVID-19-Krise ein. Grund dafür sind Kommunikationsfehler, das zeigt eine globale Untersuchung von Pegasystems. Die vom Marktforscher Savanta durchgeführte Studie zeigt die Auswirkungen der COVID-19-Krise auf das Wirtschaftsleben und die Anpassungsfähigkeit an Krisensituationen.
36% der Befragten weltweit gaben an, während der Pandemie Kunden durch Fehler in der Kommunikation verloren zu haben; in Deutschland waren es 30%. 37% gaben zu, mit zumindest einer schlechten Nachricht an die Kunden das Vertrauen in die eigene Marke beschädigt zu haben (Deutschland: 31%). Mehr als die Hälfte aller Studienteilnehmer konzidierten, dass sie während der Krise mehr zur Unterstützung ihren Kunden hätten tun müssen.
Die Studie deckt auch auf, wie die Pandemie die Dringlichkeit zur Digitalen Transformation verschärft. 91% der Befragten weltweit und 83% in Deutschland sind der Überzeugung, dass sie für ihre Unternehmen in der Post-Corona-Phase überlebensnotwendig sein wird. Fast drei Viertel der Entscheider (74% weltweit und 71% in Deutschland) berichten von mehr Lücken in den internen Prozessen und Systemen, als sie erwartet hatten. Nur jeweils 6% weltweit und in Deutschland registrierten eine lückenlose Funktionalität ihrer Systeme während der Krise.
In der Folge wollen 62% (Deutschland: 58%) den Prioritätslevel für die Digitale Transformation in ihrem Unternehmen erhöhen, wobei 58% (Deutschland: 51%) die Umsetzungsgeschwindigkeit existierender Projekte, und 56% (Deutschland: 47%) die Investitionssummen erhöhen wollen. 71% (Deutschland: 64%) gaben an, die Krise beschleunige ihre digitalen Projekte zur Verbesserung des Kunden-Engagement. Als die drei wichtigsten Projekte zur Vorbereitung auf zukünftige Krisensituationen werden eingeschätzt: Cloud-basierte Systeme (48% weltweit, 54% in Deutschland), CRM (41% weltweit, 49% in Deutschland) und KI-getriebene Analytics und Entscheidungsunterstützung (37% weltweit, 45% in Deutschland).
Die Ergebnisse der Studie zeigen aber auch mögliche positive Konsequenzen der Krise:
„Die Untersuchung zeigt, dass die Digitale Transformation nicht länger als 'nice to have' betrachtet werden kann. Denn die Unternehmen sehen sich mit einem radikalen Wandel konfrontiert”, erklärt Harald Esch, General Manager und Vice President DACH von Pegasystems. „Sie ist jetzt zur Top-Priorität geworden, weil Organisationen erkannt haben, dass ihnen ineffektive Kundenkommunikation in unsicheren Zeiten massiv schaden kann. Wenn sie ihre Lektion aus der aktuellen Krise gelernt haben und sich für künftige Krisensituationen wappnen wollen, müssen sie lernen, den Kunden ins Zentrum all ihrer Aktivitäten zu rücken.“
An der Pega-Studie nahmen weltweit mehr als 1.200 Entscheider teil. Sie untersuchte ihre Perspektiven zu den Auswirkungen der COVID-19-Krise auf ihre Unternehmen. Die Teilnehmer kamen aus den USA, Großbritanien, Frankreich, Deutschland, Japan und Australien.
Die wichtigsten Studienergebnisse finden Sie in der Infografik: Was COVID-19 Unternehmen lehrt.
Pegasystems ist führender Anbieter von Kundenbindungs-Software für Vertrieb, Marketing, Service und Operations. Die Pega-Lösungen in den Bereichen CRM und Intelligent Automation beinhalten Artificial-Intelligence-Technologie und Roboterautomatisierung für ein optimiertes Kundenerlebnis – kanalübergreifend und in Echtzeit. Zu den Kunden von Pegasystems zählen einige der größten und innovativsten Unternehmen der Welt. Pega-Anwendungen sind On-Premise oder in der Cloud verfügbar und werden auf der einheitlichen Pega PlatformTM entwickelt.