Bild: Martin Carney, Sales Director Communications, Transport, Utilities and Media bei Pegasystems (Quelle: Pegasystems)
In Zeiten von Corona stehen Internet- und Mobilfunkdienste ganz besonders auf dem Prüfstand. Pegasystems zeigt auf, welche Folgen das für den Telekommunikations-Markt hat.
Home-Office, Home-Schooling, verstärkter privater Konsum digitaler Dienste durch eingeschränkte Freizeitmöglichkeiten: Durch die Coronakrise sind die Menschen so stark wie noch nie auf ihre Internet- und Mobilfunkverbindungen angewiesen. Verfügbarkeit, Stabilität und Qualität dieser Dienste werden dadurch so offensichtlich wie niemals zuvor. Pegasystems, ein führender Anbieter von Kundenbindungs-Software für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, erläutert, welche Auswirkungen sich daraus für den Telekommunikations-Markt ergeben.
„Durch die steigende Angebotsvielfalt und die kürzeren Vertragslaufzeiten wird es für die TK-Anbieter immer wichtiger, ihren Kunden gut passende Angebote zu unterbreiten. Dazu braucht es eine starke Entscheidungslogik. Die Anbieter benötigen Lösungen, mit denen sie ihre Kunden verstehen und in Echtzeit über jeden Kanal gleichwertig und individuell bedienen können“, sagt Martin Carney, Sales Director Communications, Transport, Utilities and Media bei Pegasystems.
„Viele Anbieter definieren aber die Entscheidungslogik in jedem Kanal. Dadurch entstehen vielfache Medienbrüche, die Kunden frustrieren. Man versucht etwa, online einen Breitbandanschluss zu bestellen und meldet sich dann im Shop. Dort weiß aber niemand, was man vorher bestellen wollte und man erhält ein komplett anderes Angebot“, so der Experte weiter. „Zudem behandeln viele TK-Anbieter ihre Kunden immer noch in Segmenten. Eine personalisierte und kontextualisierte Ansprache ist damit nicht möglich.“
Abhilfe kann laut Carney ein Real-Time-Interaktionsmanagement, auch Customer Decision Hub genannt, schaffen. „Diese Lösung bettet die Entscheidungslogik nicht in den einzelnen Kanälen ein, sondern hält die Customer Journeys in einer zentralen Business-Architektur fest, die dann die Kundenanliegen KI-gestützt über jeden Kanal in Echtzeit mit derselben Vorgehensweise bedient. Damit können die TK-Anbieter nicht nur ihre Kundenbindung stärken, sondern auch ein sukzessives Unternehmenswachstum erzielen.“
Pegasystems ist führender Anbieter von Kundenbindungs-Software für Vertrieb, Marketing, Service und Operations. Die Pega-Lösungen in den Bereichen CRM und Intelligent Automation beinhalten Artificial-Intelligence-Technologie und Roboterautomatisierung für ein optimiertes Kundenerlebnis – kanalübergreifend und in Echtzeit. Zu den Kunden von Pegasystems zählen einige der größten und innovativsten Unternehmen der Welt. Pega-Anwendungen sind On-Premise oder in der Cloud verfügbar und werden auf der einheitlichen Pega PlatformTM entwickelt.