Der Kundenservice ist ein zentrales Element für Unternehmen. Trotz grosser Akzeptanz von Automatisierungen werden noch immer die meisten Kundenanfragen manuell bearbeitet – dies zu Lasten der Reaktionszeit und der Effizienz. 80 % der befragten Unternehmen erachten die Kundenorientierung als wichtig für die Wettbewerbsfähigkeit.
Ein erfolgreicher Kundenservice ist ein entscheidender Faktor für Unternehmen. Wie jedoch schafft man die dafür notwendige Nähe, wenn doch zunehmend mehr und mehr digitalisiert wird? In einer aktuellen Studie des ZHAW Instituts für Marketing Management in Kooperation mit dem international tätigen Dienstleistungsunternehmen PIDAS wurden rund 200 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zum Kundenservice im Digitalen Zeitalter befragt.
Die Bedeutung der Kundenorientierung ist nicht nur ein Lippenbekenntnis, sondern wird von 80 % der Befragten als äusserst wichtig taxiert. Sie bewerten in diesem Kontext vor allem die Eigenschaften Zuverlässigkeit, Freundlichkeit und Kompetenz als matchentscheidend. Firmen unterschätzen jedoch die Wichtigkeit von begeisternden Kundenerlebnissen.
«Die Studie zeigt in einer vertieften Analyse eindeutig auf, dass Kundenbegeisterung zusammen mit der Zuverlässigkeit der wichtigste Treiber für den Erfolg ist»,
betont Frédéric Monard, CEO der PIDAS Gruppe.
«Solche Messungen generieren nicht nur statistische Kennzahlen, sie helfen auch bei der Selbsteinschätzung der Unternehmen und sollten strukturiert vorgenommen werden»,
erklärt Dr. Pia Furchheim, Dozentin am ZHAW Institut für Marketing Management und Mitverfasserin der Studie.
Allerdings zeichnen sich auch hier durchaus Veränderungen ab, denn rund 53 % der Unternehmen haben bereits in die Automatisierung von Kundenprozessen investiert und rund 24 % planen dies noch zu tun. Obwohl die Studie von 2018 aufgezeigt hat, dass Chatbots von Konsumenten immer mehr akzeptiert und auch genutzt werden, verwenden nur 9 % der Unternehmen tatsächlich Chatbots. Auch hier besteht also ein grosses Potenzial, das noch brachliegt.