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Management, Calabrio, Kundenerwartung

Zwei Seiten der Medaille von Kundenerwartungen

cmm360 - 6. Juni 2022

Autor: Stefan Bodenbach, Territory Account Manager bei Calabrio

Marken und Unternehmen gehen seit Jahren mit den zunehmenden Erwartungen von Kunden um. Dabei erleben sie ein hochinteressantes Paradoxon: Einerseits schätzen Konsumenten die vorgezeichneten, glatten Wege und die Verbraucherfreundlichkeit der e-Commerce-Welt. Andererseits wollen sie um keinen Preis den menschlichen Kontakt opfern. Dies zeigt eine Studie von der Unternehmensberatung PricewaterhouseCoopers. Die vier wichtigsten Faktoren von erfolgversprechender Customer Experience sind Geschwindigkeit, Verbraucherfreundlichkeit, kundige Unterstützung und freundlicher Service. Wer Verantwortliche eines Contact Centers oder einer Betriebseinheit für Kundenservice befragt, erfährt ebenfalls, was Kunden von ihrer Lieblingsmarke erwarten: Das sind „besser ausgebaute Kommunikationskanäle“ (63%) und „mehr Empathiefähigkeit der Agent:innen“ (62%). Erfahren Sie zu diesem Thema, wie Sie das Wohlergehen von Ihrer Mitarbeiterschaft steigern können, hier mehr: Health of the Contact Center 2021 – Agent Wellbeing.

Wie das Paradox der Customer Experience sich auf das Wohlbefinden der Agent:innen auswirkt

Diese zwei Seiten einer Medaille von Kundenerwartungen beeinflussen ganz besonders diejenigen, welche direkt die Kunden bedienen. Rund 70% der Contact Center Agent:innen berichten davon, dass sie in den vergangenen 18 Monaten erheblich mehr Anrufe wie in der „guten alten Zeit der reinen Telefonie“ angenommen haben. Ein Drittel sagt auch, dass die größte Herausforderung „zu viele Anrufe“ sei. Zugleich berichten 60% der Agent:innen, dass sie viel mehr Kontakt ohne Anrufe haben.  Zu guter Letzt ist der Umgang mit gestiegenen Kundenerwartungen für 73% die größte Herausforderung im Contact Center.

Zutiefst beunruhigend ist, dass dieser Mix schädliche Auswirkungen auf das Wohlergehen von Contact Center Agent:innen haben kann. Stress legt einen negativen Filter über jegliche Messgröße der Zufriedenheit der Mitarbeiterschaft und auch auf das Engagement, mit dem die Agent:innen ihren Kundendienst leisten. Wenn also einer von drei Agenten sagt, dass er seinen Job binnen dieses Jahres kündigen will, und sich 96% in der letzten Arbeitswoche akutem Stress ausgesetzt sahen, ist es Zeit zu handeln.

Drei Wege, um den zwei Seiten der Medaille von Customer Experience aktiv zu begegnen

Drei Schritte verhelfen Ihnen zu zufriedeneren Agent:innen und Kunden:

1. Reduktion von Komplexität.
Komplexität ist eine die Hauptbarrieren für Kommunikationserfolg. Auf den ersten Blick stehen schneller Service auf mehreren Kommunikationskanälen im Konflikt zu kenntnisreichem, empathischen und menschlichem Agieren. Somit sind also das Anerkennen von Komplexität, die tatsächliche Akzeptanz und die Erkenntnis von zwei konträren Bewegungen der Schlüssel. Innerhalb des Contact Centers ringen also alle mit den zwei unterschiedlichen Bedarfen von schneller Reaktion auf verschiedenen Kommunikationswegen und zutiefst menschlicher Interaktion. Beides bedarf der Vereinheitlichung von Kommunikationskanälen hin zu einer 360-Grad-Interaktion durch die Agent:innen. Wenn dies gelingt, winkt als Gewinn eine nahtlose Customer Experience in der Calabrio ONE Workforce Optimization Suite. Und beides wiederum führt zu unzureichender oder erfolgloser Nutzung von Automation und Künstlicher Intelligenz (KI), derweil ungenaue oder abgekoppelte Systeme nicht genügend akkurate Daten zum Verhalten von Agenten und Kunden sammeln.

2. Passende Technologie setzt Potenziale frei
Investieren Sie in Technologien, welche Ihre Agent:innen im Arbeitsalltag tatsächlich unterstützen. Damit kann Ihr Team im direkten Kundenkontakt eine schnelle, nahtlose Interaktion mit dem zutiefst notwendigen menschlichen Ausdruck leisten. Unsere eigene Forschung besagt, dass Agent:innen das Potenzial von Self-Service, Automation und Künstlicher Intelligenz durchaus zu schätzen wissen. Sie haben inzwischen keine Angst mehr davor, von Technologie ersetzt zu werden: Im Gegenteil, die Agent:innen heißen innovative Technologie nun willkommen. Denn dadurch werden sie freigesetzt, damit sie langweilige Tätigkeiten (früherer Anteil 40%) erledigen lassen können, und sich auf die erfüllenderen sowie höherwertigeren Service-Leistungen konzentrieren können. Diesen früheren Anteil von 30% können nur erfahrene Agentinnen und Agenten leisten.

3. Passende Technologie reduziert Komplexität.
Setzen Sie auf einen geräuschlos funktionierenden Betrieb. Es ist offensichtlich, dass viele Contact Center noch bessere, smarte Technologie benötigen, um zum einen bestehende Barrieren zu überwinden. Zum anderen werden so mitdenkende Agent:innen gefördert und Customer Experience Strategien können Früchte tragen. Doch klingt nicht weitere Technologie nach noch mehr Komplexität und Hürden? Der Schlüssel ist, die Technologie zu finden, die Komplexität reduziert.

Drei Kriterien: Einfach, personalisiert und smart
Halten Sie also Ausschau nach Lösungen für Contact Center, die folgende drei essenzielle Kriterien für die Reduktion von Komplexität beinhalten: Einfach, personalisiert und smart. Was ist damit gemeint? Einfach zu implementieren, zu erlernen und zu benutzen, sollte die Lösung auch zum bestehenden Kernsystem passen. In hohem Maße personalisiert sind moderne Systeme dafür geschaffen, die Erfahrungen der Agentinnen und Agenten aufzugreifen, und die Customer Journey von Anfang bis zum glücklichen Ende zu begleiten. Zu guter Letzt sollte die Lösung kein nachträglicher Einfall oder kein aufgesetztes Tool, sondern in ihrer Grundstruktur so smart wie Calabrio Analytics sein.

Es ist also an der Zeit, dass die zwei Seiten der Medaille von der Customer Experience sich mit einer Strategie vereinen, die sowohl Agent:innen als auch Kunden zufriedenstellt. Lesen Sie mehr über die beiden Erwartungshaltungen der Kunden in unserem Bericht Embracing double-edged customer expectations: Navigating the complexities of rising demands and digital-first customer experiences.

Erfahren Sie mehr, wie Sie Calabrio ONE in Ihrem Contact Center einsetzen können: https://www.calabrio.com/de/products/calabrio-one/

Lesen Sie hier unseren Blog-Artikel zum Wohlbefinden von Agent:innen Agent Self Scheduling

Über den Autor

Stefan Bodenbach ist Strategic Account Manager D-A-CH bei CalabrioStefan ist Territory Account Manager D-A-CH bei Calabrio. Er ist verantwortlich für den Aufbau, die Weiterentwicklung und Pflege der Kundenbeziehungen und verantwortet die Bereiche Direkt- und Partnervertrieb. Mit über 24 Jahren Erfahrung im Projektmanagement wirkte er in der Abwicklung und Verwaltung nationaler und internationaler Projekte mit – davon 22 Jahre im Bereich Customer Contact Center und Professional Services.

Über Calabrio

Calabrio hilft Call-Centern auf der ganzen Welt, ihre Kunden zu verstehen, ihren Kundenservice zu optimieren und ihre Mitarbeiter zu motivieren. Mit unserer markführenden, Cloud-basierten Software-Suite für Personaleinsatzplanung, Qualitätsüberwachung und Anrufanalyse haben Sie alle Werkzeuge, die Sie brauchen, um Ihren Kundenservice zukunftsfähig zu machen. Da Entwicklung und Support seit über 25 Jahren in Schweden angesiedelt sind, kombinieren wir globale Innovation mit lokalem Wissen, um unsere Kunden optimal zu beraten. Das ist der Grund, warum sich die größten Kundendienstleister in Europa für uns entscheiden, und mit uns ihr Geschäft ausbauen.

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