Autor: Andreas Klug, CMO der ITyX AG
In den nächsten 5 bis 10 Jahren werden wir uns alle mit epochalen Veränderungen an den PC-Arbeitsplätzen in Kundenservice und Back Office auseinandersetzen. Und wenn wir dann zurückblicken, werden wir 2020 vielleicht als eine Art „Meilenstein“ für die Digitalisierung von Contact Center und CX verstehen. Als Phase der „Industrialisierung“ von Kundenservice.
Wie Sie Mensch und Maschine optimal im Contact Center zusammenwirken lassen.
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Bis zu 38 Prozent unserer Arbeitszeit – so vermutet die US Amerikanische Delphi Group – geht verloren, weil MitarbeiterINNEN zum jeweils bearbeiteten Vorgang nach Details suchen: im CRM, der Warenwirtschaft, in Kundendaten oder Produktdokus, auf Buchungs- und Stornierungs-Dateien. Diese Schätzung ist umstritten. Aber selbst wenn wir nur von 20 Prozent ausgehen müssen: In Anbetracht des Fachkräftemangels in Schweizer Contact Centern können wir uns einen solchen Wert auf Dauer nicht leisten. Zeigt er doch, dass es mit der Produktivität am Agenten-Arbeitsplatz schlecht bestellt ist.
Die richtige KI Software hilft entscheidend dabei, die Produktivität im Kundenservice zu verbessern
Die Suche nach im Kontext relevanten Informationen hemmt entscheidend die Produktivität serviceorientierter Organisationen. Und das gilt für Mitarbeiter wie für Kunden. Service wird zum Ärgernis, wenn nicht im richtigen Moment (und proaktiv) eine Lösung auf dem Bildschirm erscheint. Die Digitalisierung hat unser Privates Leben komfortabel gemacht. Neue vernetzte Geschäftsmodelle sind möglich. Aber leider hat sich der Computer-Arbeitsplatz im Unternehmen im Wesentlichen kaum verändert. Wir arbeiten häufig an Kernsystemen, die noch aus dem vergangenen Jahrtausend stammen. Wir haben bis zu 8 Anwendungen parallel geöffnet. Und statt vernetzter Information heißt es zumeist: links kopieren, rechts einfügen. Schnittstellen sind aus „der alten Welt“ und müssen mit enormen Aufwand programmiert werden. Das lohnt häufig nicht, weil schon an Nachfolge-Systemen gearbeitet wird. Moderne Konnektivität zwischen den Anwendungen (#API) und eine radikale Ausrichtung auf die Unterstützung der Mitarbeiter entlang der Vorgangsbearbeitung (#UX oder User Experience) fehlt.
Längst haben intelligente Maschinen bewiesen, dass sie die Fähigkeiten unserer Mitarbeiter kooperativ unterstützen und dabei helfen, Systemwechsel und Medienbrüche am Arbeitsplatz zu überwinden. Künstliche Intelligenz (#AI) liefert präzise die benötigten Vorgangsinformationen auf den Bildschirm der Mitarbeiter: Worum geht es in der Mitteilung des Kunden? Wie ist der Status der Bestellung? Welche Experten sind kurzfristig verfügbar? Welche Folgeaktivitäten sollten angestoßen werden? Oder einfach: was antworten wir dem Kunden am besten?
Chatbots leiden unter Dialogdemenz. Mitarbeitern fehlt es an smarter Unterstützung.
ThinkOwl ist eine dieser AI Lösungen, die Mitarbeiter in Service und Back Office optimal unterstützt. Die Software aus Deutschland wurde von den KI-Pionieren von ITyX maßgeblich mit entwickelt um dem Mitarbeiter im Service zu dienen – und nicht um ihn zu ersetzen. Und nicht die Automatisierung von Dialogen (Chatbots) steht bei ThinkOwl im Vordergrund, sondern die Standardisierung und Simplifizierung des PC Arbeitsplatzes für Kundenversteher. Ihnen steht zu jeder Kundenanfrage, auf jedem Kommunikationskanal (E-Mail, Brief, Chat & Chatbot, Messenger & Social Media) genau im richtigen Zeitpunkt und Kontext genau die richtige Lösung bereit. So werden wiederkehrende Serviceanfragen automatisch beantwortet. Und es bleibt Zeit für die kritischen Einzelfälle. Die Software lernt vom Mitarbeiter, und der Mitarbeiter lernt von der Software. Die perfekte Verbindung von Mensch und KI - für glückliche Kunden.
Maschinen haben Talente. Menschen auch. In der optimalen Zusammenarbeit zwischen beiden liegt die Herausforderung der kommenden Dekade. In der Produktion haben Cobots – jene Robots, die in unmittelbarer Nähe zum Menschen wirken und seine Aktivitäten unterstützen – längst bewiesen, dass ihr Einsatz 85 % produktiver ist als der Einsatz von Mensch bzw. Robotern alleine. Ähnlich ist es an den PC Arbeitsplätzen in den Unternehmen. Maschinen erweitern die Fähigkeiten unserer Mitarbeiter und können dabei helfen, Medienbrüche am Arbeitsplatz zu überwinden. Das entlastet uns von wiederkehrender Prozess-Routine und schafft Raum für Kreativ-Aufgaben.
