Zoom plant die Integration eines neuen KI-Assistenten namens "Claude" in seine CCaaS-Plattform, entwickelt durch eine Partnerschaft mit Anthropic. Claude wird zur Unterstützung von Contact-Center-Agenten eingesetzt und soll die Suche nach Lösungen für Kundenanliegen autonom ermöglichen. Anthropic verfolgte beim Training von Claude einen anderen Ansatz, der "Verfassungs-KI" genannt wird und auf menschlichen Input verzichtet, indem eine KI eine andere KI überwacht. Zoom sieht die Einführung von Claude als Chance, sich von den Mitbewerbern abzuheben, die sich auf GPT-basierte Innovationen konzentrieren. Dabei bleibt Zoom offen für Zusammenarbeiten mit anderen KI-Pionieren, um den Innovationsprozess zu beschleunigen.
Zoom hat kürzlich bekanntgegeben, dass es einen neuen KI-Assistenten namens "Claude" in seine CCaaS-Plattform einbinden wird. Diese Entwicklung resultiert aus der kürzlich geschlossenen Partnerschaft mit Anthropic, einem Entwickler von KI-Systemen und Sprachmodellen.
"Claude" tritt als Konkurrent zu ChatGPT auf, welches Zoom bald in seinem gesamten Portfolio einführen wird, beginnend mit dem Zoom Contact Center. Unter seiner Flagge wird die CCaaS-Plattform bald zwei neue, von "Claude" angetriebene Agentenunterstützungsanwendungen beherbergen. Die erste Anwendung soll Contact Center-Agenten dabei unterstützen, Antworten auf Kundenanfragen zu finden, die sich über zahlreiche Systeme erstrecken. Die zweite Anwendung wird Claude als Selbstbedienungstool nutzen, das Kunden verwenden können, um selbstständig Lösungen für ihre Probleme zu suchen.
Zoom hält sich noch etwas bedeckt, wie diese Anwendungen in der Praxis aussehen werden. Es ist jedoch denkbar, dass die zweite Anwendung eine Integration zwischen Claude und dem Zoom Virtual Agent beinhaltet, einer nativen Lösung des Zoom Contact Centers. Diese Integration könnte den Anwendungsbereich von Bots erweitern, sodass diese Fragen beantworten können, die über die bereits erstellten Konversationsabläufe des Contact Centers hinausgehen. Dies ist jedoch nur eine von vielen Möglichkeiten. Wenn Zoom diese Innovation auf den Markt bringt, könnte sie anders aussehen.
Teil der Begeisterung rund um diese neuen, durch LLM (Large Language Models) angetriebenen KI-Assistenten, ist das enorme Potential, das sich eröffnet. Von der automatischen Zusammenfassung von Kundengesprächen bis zur automatischen Generierung von Wissensartikeln haben LLMs erheblichen Spielraum für Innovationen im Contact Center eröffnet. Zoom-Kunden können daher wahrscheinlich mit noch mehr Innovationen rechnen, insbesondere da der Anbieter durch seinen Venture-Arm einen nicht genannten Geldbetrag in Anthropic investiert hat.
Claude bietet eine ähnliche Benutzererfahrung wie ChatGPT, was angesichts der Tatsache, dass seine Schöpfer OpenAI kurz nach dem Start von ChatGPT-3 verließen, nicht überraschend ist. Sie gründeten Anthropic und bauten Claude als Herausforderer für eine Technologie, die die Welt im Sturm erobert hat. Die beiden Modelle unterscheiden sich jedoch in einem entscheidenden Bereich: in der Art und Weise, wie sie trainiert wurden. Die meisten LLMs, einschließlich ChatGPT, lernen aus menschlichem Feedback. Teams geben ihnen also Aufforderungen, bewerten die Ergebnisse und trainieren so das Modell. Mit der Zeit lernt das Modell, menschliche Präferenzen zu erkennen und optimiert seine Antworten.
Anthropic ging jedoch einen anderen Weg bei der Schulung von Claude, der als "Verfassungs-KI" bekannt ist. Dieser Ansatz verzichtet auf menschliche Eingaben und lässt KI von KI überwachen. Die überwachende KI folgt einem Satz von Regeln – einer "Verfassung" – um automatisch zu erkennen, wann Antworten möglicherweise unethisch, voreingenommen oder schädlich sein könnten. Der einzige menschliche Input während des Trainingsprozesses besteht darin, diesen Satz von Regeln zu erstellen. Anthropic hofft, dass dieser Ansatz es ihnen ermöglicht, schneller zu innovieren – genau wie Zoom, das einen Vorteil gegenüber vielen seiner Konkurrenten erlangen könnte, die GPT-basierte Innovationen priorisieren.
Während Zoom darauf abzielt, Claude in sein gesamtes Portfolio zu integrieren, plant das Unternehmen auch, Beziehungen zu anderen KI-Pionieren aufzubauen. Zoom sucht nach neuen Möglichkeiten, seine hauseigenen KI-Modelle mit denen von KI-Innovatoren und seinen Kunden zu kombinieren. Der Anbieter hat dies bereits in der neuesten Version seiner Zoom IQ-Lösung getan, die KI von Anthropic, OpenAI und Zooms NLP kombiniert. Zum Beispiel könnte ein Modell, das eine ausgezeichnete Sprache-zu-Text-Genauigkeit bietet, für die Transkription von Meetings eingesetzt werden. Ein anderes, das hervorragend darin ist, den Kontext von Gesprächen zu erfassen, könnte für Contact Center-Anwendungen eingesetzt werden.
Zoom hofft, durch diesen offenen Ansatz zur KI aus einer Vielzahl von Modellen auswählen und so seine Innovationskurve beschleunigen zu können. Dies könnte allerdings die Komplexität bei der Integration von Systemen, dem Teilen von Datensätzen und dem Aufbau von Benutzeroberflächen erhöhen. Daher muss Zoom vermeiden, diese Komplexität auf seine Kunden zu übertragen, was seine traditionell hohen Markentreue-Raten gefährden könnte. Dennoch hat Zoom zweifellos die Vor- und Nachteile abgewogen. Nachdem es dies getan hat, sieht es differenzierte KI wahrscheinlich als einen entscheidenden Weg an, sich von der Masse abzuheben. Solche Differenzierungen sind entscheidend in den CCaaS- und UCaaS-Märkten, in denen Zoom tätig ist.
Über Zoom
Zoom Video Communications ist ein US-amerikanisches Softwareunternehmen mit Sitz im kalifornischen San José, das Software für Videokonferenzen anbietet.
www.zoom.us
