In einem herausfordernden wirtschaftlichen Umfeld hat die Kundenbindung für Führungskräfte höchste Priorität. Dafür müssen Teams, die in direktem Kundenkontakt stehen, ihre Maßstäbe für Servicequalität kontinuierlich anheben. Laut CX Trends Report 2023 wünschen sich Verbraucher:innen zunehmend eine immersive und personalisierte Customer Experience (CX). 73 Prozent der Führungskräfte in der EMEA-Region haben das erkannt und sind sich bewusst, dass eine stärkere Personalisierung zu einer höheren Kundenbindung führt. Dies unterstreicht die Notwendigkeit für Unternehmen, ihre CX entsprechend des gesamten Support- und Kaufprozesses anzupassen.
Zendesk bringt nun das neue Feature Proactive Messages* auf den Markt, das Unternehmen dabei unterstützt, Kund:innen rechtzeitig mit aussagekräftigen, kontextbezogenen und personalisierten Interaktionen über moderne Messaging-Kanäle zu erreichen. Mit dem neuen Feature können Unternehmen:
- proaktiven Support anbieten (z. B. automatisierten Self-Service auf der Grundlage von Benutzerverhalten und Interaktionsverlauf) sowie Verzögerungen bei Produktlieferung und geplanten Wartungsarbeiten anzeigen,
- Kundenengagement, -akquise und -bindung mit individuellen Begrüßungen, geführtem Onboarding und Ankündigungen fördern sowie
- die Verkaufs- und Konversionsraten durch gezielte Nachrichten steigern, die auf Benutzerereignissen und früheren Interaktionen basieren.
„Wenn ein Servicemitarbeiter oder eine Servicemitarbeiterin proaktiv auf Kund:innen zugeht, um Fragen oder Probleme anzusprechen – oder einfach nur um Hallo zu sagen – ist die Wahrscheinlichkeit, dass es zum Kaufabschluss kommt, um 60 Prozent höher, als wenn wir nicht mit ihm oder ihr in Kontakt treten. Das zeigen unsere Erfahrungen deutlich”, sagt Aja Varney, Director Global Customer Engagement bei Spartan Race, führender Veranstalter von Hindernisläufen. „Ich freue mich sehr, dass diese Funktion nun auch im Messaging verfügbar ist, da wir unseren Kund:innen zunehmend ein dialogorientiertes und personalisiertes Erlebnis bieten wollen.“
Wie der CX Trends Report zeigt, kaufen 61 Prozent der Verbraucher:innen in der EMEA-Region mehr von Unternehmen, die eine nahtlose Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg anbieten. Ebenso geben fast zwei von drei (64 Prozent) der weltweiten Kund:innen mehr Geld für eine Marke aus, wenn Probleme in dem Messaging-Kanal gelöst werden, in dem sie sich bereits befinden.
„CX-Führungskräfte müssen einen Balanceakt zwischen den Kosten für einen guten Service und den hohen Kundenerwartungen vollbringen“, erklärt Jon Aniano, Senior Vice President of Product, CRM Applications bei Zendesk. „Mit einer Lösung, die Self-Service, Automatisierung und Unterstützung durch Servicemitarbeitende kombiniert, erhalten Kund:innen Antworten in kürzester Zeit, während sich die Mitarbeitenden auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. Die Produkte von Zendesk werden vorkonfiguriert geliefert, so dass Administrator:innen einfach planen können, wann und wie oft Nachrichten von Servicemitarbeitenden oder einem Bot gesendet werden."
Sunshine Conversations für Kund:innen der Zendesk Suite
Weiterhin wird das neue Feature für mehr Unternehmen zugänglich gemacht, indem Zendesk Sunshine Conversations** Kund:innen zur Verfügung gestellt wird, die die Zendesk Suite nutzen. Unternehmen können Sunshine Conversations unter anderem dafür verwenden, proaktive Nachrichten an viele Kund:innen gleichzeitig zu senden – etwa um über größere Service-Störungen zu informieren oder aktuelle Produktaktionen zu vermarkten.
„Es ist an der Zeit, den Wert einer proaktiven Kommunikation mit Kund:innen zu erkennen, um so einen Mehrwert für die Konversationen zu schaffen“, sagt Aniano. „Indem sie Service-Probleme frühzeitig erkennen, reduzieren Unternehmen ihre Betriebskosten und schützen ihre Reputation, da Verbraucher:innen sich nicht scheuen, eine schlechte Kundenerfahrung weiterzuverbreiten. Proaktive Benachrichtigungen, beispielsweise zu Lieferverzögerungen oder Empfehlungen für Ersatzprodukte, können zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen und sich messbar auf den Umsatz auswirken.“
Über Zendesk
Zendesk startete im Jahr 2007 die Customer Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit ermöglichte, guten Kundenservice auch online zu bieten. Heute ist Zendesk ein führender Anbieter für Service – für jeden, überall. Das Unternehmen sorgt weltweit für Milliarden von Unterhaltungen, in dem es über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kund:innen per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. Im dänischen Kopenhagen konzipiert, in Kalifornien aufgebaut und gewachsen, zählt das Unternehmen heute weltweit mehr als 6.000 Mitarbeiter:innen.
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