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Technologie, Zendesk, Kuenstliche Intelligenz (KI) / AI, Customer Experience (CX) & CX Management (CEM), Kundenservice / Customer Service

Zendesk führt neue KI-Funktionen ein, die Kundenstimmung und -absichten erkennt

cmm360 - 22. September 2022

Einzigartiger KI-Ansatz soll Unternehmen ermöglichen, Kund:innen ohne langwierige und kostspielige Implementierung einen besseren Service zu bieten.

Zendesk, Inc., ein führendes Unternehmen für Kundenservice-Software, führt die neuen KI-Funktionen Intelligent Triage und Smart Assist ein. Sie ermöglichen es Unternehmen, die Absicht und die Stimmung ihrer Kund:innen mithilfe von kundenspezifischen, datengesteuerten Modellen zu verstehen. Diese sind auf individuelle Anwendungsfälle zugeschnitten. Auf diese Weise können Unternehmen Kundenanfragen automatisch sortieren und auf wertvolle Daten in großem Umfang zugreifen. Durch den unkomplizierten Zugriff auf diese Funktionen können Unternehmen innerhalb von Minuten einen Mehrwert erzielen und Kundenanfragen schneller bearbeiten.

Branchenanalysten zufolge wird KI in naher Zukunft bei einem Großteil der Interaktionen im Kundenservice zum Einsatz kommen. Untersuchungen von Zendesk zeigen jedoch, dass bislang weniger als ein Drittel der Unternehmen KI einsetzt, um die Effizienz ihrer Serviceteams zu steigern. Das liegt zum Teil daran, dass Softwareanbieter die rasanten Verbesserungen der KI-Technologie in den letzten fünf Jahren noch nicht an ihre Kundschaft weitergegeben haben und immer noch teure, aufwändig zu implementierende KI-Lösungen verkaufen.

Intelligent Triage und Smart Assist kommen der Vision von Zendesk, KI-basierte CX-Technologie für Unternehmen jeder Größe zugänglich zu machen, einen Schritt näher. Die Technologie nutzt proprietäres Branchenwissen und Erkenntnisse aus Billionen von Kundendaten. So entstehen auf jedes Unternehmen individuell zugeschnittene Modelle, die Absicht, Sprache und Stimmung jeder Kundeninteraktion erkennen können.*

Dieser einzigartige Ansatz des maschinellen Lernens ermöglicht personalisierte und datenbasierte Interaktionen – und dadurch einen besseren Service für Kund:innen. Spezifische Anfragen wie „Ich habe Probleme mit der Bezahlung" können so automatisch an Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden, die sich mit der Rechnungsstellung befassen, um eine schnellere Lösung zu finden. Anfragen, die beispielsweise durch Großbuchstaben oder eine sarkastische Schreibweise auf eine sehr negative Stimmung hinweisen, werden an die vorderste Stelle der Warteschlange gesetzt.

Die neuen Funktionen umfassen: 

  • Eine sofortige Weiterleitung und Priorisierung von Umsatzträgern, um sicherzustellen, dass Service-Mitarbeiter:innen geschäftskritische Anfragen zuerst bearbeiten.
  • Eine Analyse der Verteilung von Anfragen, damit Unternehmen ihre Abläufe besser planen, abteilungsübergreifend zusammenarbeiten und datengestützte Verbesserungsmöglichkeiten für einen effizienteren CX-Betrieb identifizieren können.
  • Automatische Hilfestellung für Mitarbeiter:innen, um Kundenprobleme bestmöglich in Echtzeit zu lösen, den Kontext zu verstehen und Lösungen zu empfehlen, sowie eine Verbesserung des Coachings und der Schulungen anhand wertvoller Erkenntnisse.
  • Eine kontinuierliche Steigerung der Genauigkeit, je mehr Feedback die KI-Lösungen zu Vorhersagen und Empfehlungen erhalten.
  • Die automatische Erkennung sensibler Informationen, um Compliance- und Sicherheitsanforderungen zu erfüllen oder das Auslesen vertraulicher Daten, wie Namen, Adressen, Telefonnummern, Nutzernamen oder Finanzdaten, um sie in Workflows zu verwenden.

All diese Funktionen sind bereits in der Zendesk Suite Enterprise Edition enthalten und erfordern keine langwierigen Schulungen oder kostspieligen Entwickler-Support.

„Mit dieser Technologie stellen wir KI-Tools bereit, die in weniger als einer Minute eingerichtet werden können. So werden Geschäftsabläufe optimiert, ohne dass dedizierte Entwickler oder eine teure Implementierung erforderlich sind“, sagt Adrian McDermott, Chief Technology Officer bei Zendesk. „Unser Ansatz zielt darauf ab, Customer Experience-Teams zu entlasten, indem wir vorgefertigte Tools für maschinelles Lernen anbieten, die mehr leisten, schneller agieren und weniger Rätselraten erfordern. Diese Modelle sind sofort einsatzbereit, lernen im Laufe der Zeit dazu und werden durch die kontinuierliche Einarbeitung von Feedback an die Abläufe des jeweiligen Unternehmens angepasst.“

Zendesk-Analysen zeigen, dass 80 Prozent aller eingehenden Anfragen sich auf nur 20 verschiedene Themen verteilen lassen. Dieses Wissen ist unglaublich wertvoll, wenn es darum geht, Prozesse für die Kundenerfahrung zu rationalisieren und zu verbessern. 

„Nicht vollständig angelernte Bots mit Kund:innen interagieren zu lassen, führt oft zu Frustration und Geschäftseinbußen. Der innovative Ansatz von Zendesk reduziert Komplexität und nimmt Kunden die Last von den Schultern. Somit wird es Unternehmen ermöglicht, leistungsstarke Anwendungen auf einer soliden Grundlage aufzubauen", ergänzt Cristina Fonseca, Vice President of Product, bei Zendesk.

*Die Intelligent Triage- und Smart Assist-Technologie konzentriert sich zunächst auf Anwendungsfälle in Einzelhandel und eCommerce, wird aber zukünftig in weiteren Branchen eingeführt. Weitere Informationen von Zendesks CTO zur KI-Perspektive des Unternehmens finden Sie hier

Über Zendesk

Zendesk startete im Jahr 2007 die Customer Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit ermöglichte, guten Kundenservice auch online zu bieten. Heute ist Zendesk ein führender Anbieter für Service – für jeden, überall. Das Unternehmen sorgt weltweit für Milliarden von Unterhaltungen, in dem es über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kund*innen per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. Im dänischen Kopenhagen konzipiert, in Kalifornien aufgebaut und gewachsen und in New York an die Börse gebracht, zählt das Unternehmen heute weltweit mehr als 6.000 Mitarbeiter:innen. 

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