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Technologie, CRM & Datenbanken, Zendesk, Customer Experience (CX), AWS

Zendesk erweitert Sunshine CRM-Plattform, um eine vollständige Sicht auf den Kunden zu bieten

cmm360 - 9. März 2020

Neue Funktionen und Integrationen mit AWS und Workato ermöglichen es Unternehmen, vielschichtige Kundenerlebnisse zu schaffen.

SAN FRANCISCO - 4. MÄRZ 2020 - Zendesk hat heute neue Funktionen für seine offene und flexible CRM-Plattform Zendesk Sunshine bekannt gegeben, mit denen Unternehmen all ihre Kundendaten verbinden und verstehen können. Die neuen, auf Amazon Web Services (AWS) basierenden Funktionen helfen Unternehmen dabei, einen Überblick über die Kundenaktivitäten über alle Systeme hinweg zu erhalten. Dadurch können Firmen die Produktivität ihrer Support-Mitarbeiter steigern und das Kundenerlebnis stärker personalisieren.

 

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„Moderne Unternehmen müssen sich schnell bewegen und dürfen nicht durch umständliche Legacy-Technologie gebremst werden. Wir haben Sunshine mit AWS entwickelt, weil es modern, agil und genau das ist, was unsere Kunden wollen“, erklärt Adrian McDermott, President of Products bei Zendesk. „Wir sind beeindruckt davon, wie unsere Kunden andere Entwicklertools integrieren und Sunshine dazu verwenden, Datensilos aufzubrechen und bessere Kundenerlebnisse zu erzielen."

Laut CCW Digital sind 74 Prozent der Kunden der Meinung, dass Service-Mitarbeiter nicht über genügend Kontextinformationen verfügen, um ihre Probleme zu lösen. Zusätzlich zur neuen Funktion „angepasste Objekte” können Unternehmen ab diesem Monat leistungsstarke Sunshine-Funktionen, wie benutzerdefinierte Ereignisse, einheitliche Profile und den AWS Events Connector, nutzen, um vielseitige Services in Zendesk und ihren eigenen Anwendungen zu schaffen. Mit diesen Funktionen können Support-Mitarbeiter:

  • Jede Interaktion mit ihren Kunden, unabhängig vom genutzten System, sehen
  • Alle ihre Accounts zu einem umfassenden Bild ihres Kunden zusammenfassen.
  • Die Leistungsfähigkeit von AWS mithilfe eines Echtzeit-Streaming Event Connectors nutzen

Zendesk hat ebenfalls eine neue E-Commerce-Integration bekannt gegeben, die verschiedene Vorgänge, wie etwa die Rechnungsstellung, abwickelt und Unternehmen damit ermöglicht, ihren Kunden in Echtzeit zu helfen. Ein Service-Mitarbeiter kann beispielsweise sehen, wenn die Kreditkarte eines Kunden abgelehnt wird, und Hilfe anbieten, damit der Kunde seinen Kauf dennoch erfolgreich abschließen kann.

„Mit Sunshine können Unternehmen, die sowohl Qualtrics als auch Zendesk verwenden, jetzt eine umfassendere Sicht auf ihre Kunden direkt im Arbeitsbereich des Support-Agenten erhalten", sagt RJ Filipski, Global Director of Business Development bei Qualtrics. „Mit allen relevanten Customer Experience-Daten auf einer einzigen Plattform können Führungskräfte mehr Zeit damit verbringen, sich auf die Maßnahmen zu konzentrieren, die ihr Geschäft am effektivsten voranbringen.“

Darüber hinaus hat Zendesk im Rahmen seines Early Access-Programms (EAP) neue Workflow-Tools und Integrationen mit Partnern, wie Workato, Qualtrics und Narvar, eingeführt. Diese unterstützen Unternehmen dabei, Kundenerfahrungen zu automatisieren und zu skalieren, indem sie eine End-to-End-Sicht auf den Kunden nutzen. Mit diesen Funktionen können Unternehmen:

  • Manuelle Aufgaben einfach automatisieren, damit Service-Mitarbeiter schneller und produktiver arbeiten können
  • die Daten in Zendesk oder Systemen von Drittanbietern nutzen, um bestimmte Aktionen auszulösen und Prozesse zu verbessern
  • leistungsstarke Abläufe definieren, die prozessübergreifend wiederverwendet werden können, sodass Unternehmen keine wertvollen Entwicklungsressourcen verschwenden.

„Mit Sunshine können Unternehmen Hunderte von Integrationen einfach auswählen und konfigurieren,“ sagt Markus Zirn, VP Business Development bei Automatisierungsplattform Workato. „Wir freuen uns darauf, unsere Partnerschaft mit weiteren Automatisierungen, die Aktivitäten in Zendesk und externen Systemen auslösen, auszubauen, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten."

Einige Kunden profitieren bereits von den neuen Sunshine-Funktionen, wie benutzerdefinierten Ereignissen und einheitlichen Profilen. Ihre Support-Mitarbeiter erhalten durch sie einen vollständigen Überblick über den Kunden und können die Daten nutzen, um das Kundenerlebnis zu personalisieren.

„Bei Indochino haben wir das Einkaufserlebnis der Zukunft entwickelt, bei dem Kunden Anzüge und Hemden entwerfen, die nur für sie hergestellt werden", sagt Jesse Marion, Manager, Customer Experience beim Herrenmodehändler Indochino. „Wir freuen uns, die neuen Funktionen von Zendesk Sunshine nutzen und unsere Kundendaten integrieren zu können, damit unsere Service-Mitarbeiter einen vollständigen Überblick darüber haben, was jede Person einzigartig macht, von ihrer Passform und ihrem Stil bis hin zu ihren persönlichen Vorlieben."

„Vor Zendesk Sunshine hatten unsere Kundenbetreuer mit komplizierten Customer Experience-Systemen zu kämpfen", ergänzt Sean Benedict, Customer Experience Operations Manager beim Full-Service-Lagerungsunternehmen MakeSpace. „Jetzt haben unsere Agenten eine ganzheitlichere Kundensicht an einem Ort, an dem sie jedes Kundenereignis sowie die gesamte Historie mit dem Kunden sehen können. Unser Team hat somit alles, was es braucht, um unseren Kunden ein nahtloses und stressfreies Erlebnis zu bieten.“

Sunshine Custom Events, Unified Profiles und der AWS Events Connector werden im Laufe des März 2020 verfügbar sein. Weitere Informationen zu Sunshine finden Sie auf der Zendesk-Website.

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