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Inside, Zendesk

Zendesk Benchmark Reporte identifizieren Service-Lücken bei KMU

cmm360 - 29. Juli 2019

Berlin, 25. Juli 2019– Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) setzen Erfolg im Kundenservice mit einem kanalübergreifenden Kommunikationsangebot für den Kunden gleich. Zu diesem Ergebnis kommen zwei aktuelle Benchmark Reporte von Zendesk, in denen die Daten von 9.000 KMU weltweit analysiert und Lücken zwischen der eigenen Wahrnehmung der gebotenen Customer Experience und der tatsächlichen Umsetzung identifiziert wurden. Für zwei Drittel der Unternehmen ist erfolgreicher Service und ein gutes Kundenerlebnis mit einem sogenannten Omnichannel-Angebot, also Kontaktmöglichkeiten für Kunden auf verschiedenen Kanälen, gleichzusetzen. Allerdings liefern in der Praxis nur 35 Prozent der mittelständischen und weniger als ein Drittel der kleinen Unternehmen wirklichen Omnichannel-Support.

Jeder zweite Serviceverantwortliche stuft in diesem Zusammenhang auch das Thema Self Service als wichtigen Faktor ein. Nur 15 Prozent der Mittelständler und nur neun Prozent der kleinen Unternehmen bieten ihren Kunden jedoch aktuell Hilfe zur Selbsthilfe auf ihren Kanälen. Ein blinder Fleck, der vielleicht auch durch die mangelnde Sicht auf das Themenfeld zu erklären ist. So erhebt nur ein Drittel der KMU Kundenzufriedenheitswerte im Service. Die restlichen Unternehmen verpassen ohne Rückschluss auf die Kundenzufriedenheit die Chance, ihren eigenen Service zu verbessern.

Die Effizienz des eigenen Teams setzen 85 Prozent der Serviceverantwortlichen mit der Geschwindigkeit gleich, mit der ihr Team auf Anfragen reagiert. Dennoch liegt die First Response Time, also die Zeit bis ein neues Ticket eine Antwort erhält, bei fast jedem zweiten (46 Prozent) Mittelstandsunternehmen bei über acht Stunden. Auch knapp die Hälfte (48 Prozent) der kleinen Unternehmen benötigt mehr als acht Stunden, um eine eingehende Kundenanfrage zu beantworten. In Deutschland trifft dies sogar auf mehr als die Hälfte der kleinen Unternehmen, nämlich 57 Prozent, zu.

„Wenn ein Kunde sich mit einem Problem an den Kundenservice wendet, dann ist es ihm herzlich egal, wie groß das Unternehmen ist. Egal ob globaler Konzern oder lokales Startup – Kunden wollen auf dem von ihnen präferierten Kanal eine Antwort erhalten – schnell und effizient“, meint Ulrich Hoffmann, Director EMEA Central bei Zendesk. „Kleine und mittelständische Unternehmen müssen verstehen, dass guter Service nicht nur den Großen der Branche vorbehalten ist, sondern mit der richtigen Software und einem passenden Omnichannel-Ansatz auch mit weniger Ressourcen möglich ist. Es gibt viele tolle Beispiele von KMU, die das bereits vormachen und ihren Kunden genau den Service bieten, den sie erwarten.”

Weitere Informationen zu den 5 größten Servicelücken bei kleinen und mittelständischen Unternehmen stehen zum Download unter Benchmark Report für kleine Unternehmen und Benchmark Report für mittelständische Unternehmen bereit.

Über den Zendesk Benchmark

Der Zendesk Benchmark analysiert die Nutzung der Zendesk Produkte von weltweit 45.000 Unternehmen. In dieser Ausgabe wurden Daten von über 9.000 kleinen und mittelständischen Unternehmen ausgewertet sowie Kundenserviceverantwortliche in den USA und Großbritannien befragt. Die Ergebnisse wurden mit denen des jährlichen Zendesk Customer Experience Trendreports für 2019 abgeglichen.

Über Zendesk

Die besten Kundenerlebnisse werden mit Zendesk geschaffen. Die Zendesk-Produkte für Kundenservice und -engagement sind leistungsstark, flexibel und skalieren. Sie passen sich an die Bedürfnisse jedes Unternehmens an. Über 145.000 zahlende Kunden aus über 100 Branchen bieten damit Service und Support in mehr als 30 Sprachen an. Zendesk hat seinen Hauptsitz in San Francisco sowie 17 Niederlassungen in Nordamerika, Europa, Asien, Australien und Südamerika. Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.de

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