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Management, Customer Journey, Big Data, Krisenmanagement

Yext-Guidelines: Eine Krise in vier Schritten bewältigen

cmm360 - 26. April 2020

In Krisen, wie wir sie aktuell erleben, nehmen korrekte Informationen eine wichtige Rolle ein, um Menschen über neusten Entwicklungen auf dem Laufenden zu halten. Fehlerhafte oder fehlende Daten kommen Unternehmen – gerade in Krisen – teuer zu stehen.

Um ihr Geschäft aufrecht zu erhalten, müssen Unternehmen die Fragen ihrer Kunden beantworten, unabhängig davon, wo diese im Netz gestellt werden. Yext unterstützt Unternehmen dabei, Menschen stets mit den wichtigsten Informationen versorgen zu können, egal wo oder wann sie gebraucht werden. Zur Orientierung hat Yext Guidelines entwickelt, die Unternehmen hilft eine Krise in einer von „Natural language processing“ (NLP) und KI geprägten Welt zu bewältigen.

Gerne vertieft Yext nachfolgende Ansätze und erläutert seine Sichtweise auf die Bedeutung von korrekt hinterlegten Unternehmensinformationen im Rahmen eines Interviews oder Gastbeitrages, kommen Sie dazu gerne auf uns zu. Für weitere Informationen lesen Sie gerne das Whitepaper, das Yext zu den Guidelines erstellt hat.

  1. Informationen anbieten, nach denen auch wirklich gefragt wird
    In Krisensituationen ergeben sich oft stündlich neue Fragen, die Konsumenten an Unternehmen richten. Dieses wird daraufhin mit Anrufen von besorgten Kunden überhäuft. Um der Überlastung der entsprechenden Unternehmensbereiche vorzubeugen, ist es wichtig, dass Unternehmenswebsites so aufbereitet sind, dass Kundenfragen schnellstmöglich automatisiert und korrekt beantwortet werden. Google Analytics gibt Einblick in die spezifischen Suchanfragen zum Unternehmen und bietet damit die Basis zur Erstellung von benutzerdefinierten Inhalten.
  2. Eigene Website als wertvollste Informationsquelle darstellen
    Die eigene Website sollte für Unternehmen das „minimal viable product“ darstellen. Denn sie ist für Kunden bei der Online-Suche eine unerlässliche Informationsquelle. Um das Kundenerlebnis auf der Webseite bestmöglich zu gewährleisten, sollte auch die Suchfunktion auf der Website so aufgebaut sein, dass Kunden mit wenigen Klicks Antwort auf ihre Frage erhalten. Mit dem von Yext entwickelten Produkt Answers, das bereits in den USA erfolgreich eingesetzt wird, ist das nun möglich und unübersichtliche Links sind passé.
  3. Im gesamten Web vertreten sein
    Unternehmen, die für Kunden relevante Informationen korrekt aufbereiten und über alle digitalen Berührungspunkte hinweg hinterlegt haben, können Suchanfragen, die über Google, Bing oder Amazon Alexa gestellt wurden, direkt beantworten. Zudem erhöhen Websites, die auf Basis von Kundenabsichten erstellt wurden, die Wahrscheinlichkeit, dass diese bei Suchanfragen höher im Suchergebnis erscheinen.
  4. Informationen in allen Systemen stets auf neuestem Stand halten
    Gerade in Krisen ist es wichtig einheitlich zu informieren. Dafür müssen Updates mit allen genutzten Systemen, wie beispielsweise Chatbots und dem Kundenservice, synchronisiert werden, um sicherzustellen, dass Unternehmen jederzeit über eine integrierte Kommunikation verfügen und Kunden unabhängig vom genutzten System fundierte Informationen erhalten.

Über Yext

Die Customer Journey beginnt mit einer Frage – und Tag für Tag suchen Kunden nach entsprechenden Antworten zu bestimmten Marken. Leider erhalten sie zunehmend falsche oder irreführende Informationen aus Quellen, die nicht direkt von der Marke stammen. Yext, die Search Experience Cloud, unterstützt Marken dabei, direkte Beziehungen zu ihren Kunden wieder aufleben zu lassen und vorhandene zu pflegen. Unsere Aufgabe ist es, perfekte Antworten an allen Orten bereitzustellen.

Dabei ermöglicht Yext Unternehmen, durch Brand-verifizierte Antworten auf Suchanfragen direkt an der Quelle die Kontrolle über ihre Fakten online zu erlangen – und das ganz egal, wo Kunden gerade etwas suchen. Firmen wie Taco Bell, Marriott, Jaguar-Land Rover sowie Unternehmen in aller Welt nutzen Yext, um – beginnend mit ihrer eigenen Website – die Kontrolle über die Customer Journey zurückzuholen.

Yext wurde von Fortune und Great Place to Work® als „Best Place to Work“ sowie als „Best Workplace for Women“ ausgezeichnet. Yext hat seinen Hauptsitz in New York City mit Niederlassungen in Amsterdam, Berlin, Chicago, Dallas, Genf, London, Miami, Milan, Paris, San Francisco, Shanghai, Tokio und Washington, D.C..

Weitere Informationen finden Sie auf yext.de

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