Autor: Mathias Hassler, Contact Center Community Manager bei BSI Business Systems Integration AG. Seine Passion gilt seiner Familie und herausragenden Kundenerlebnissen.
Seit der Gründung im Jahr 1882 ist Service Leadership der Kernwert der Möbel Pfister AG. Wie das führende Schweizer Einrichtungshaus die Serviceerfahrung auch vor und nach dem Einkauf erlebbar machen und mit einer herausragenden Customer Experience nachhaltig in guter Erinnerung bleiben möchte, verraten René Gebert, Leiter Call Center, und Andreas Hochuli, Projektleiter Logistik bei Pfister.
Mit der Digitalisierung haben sich die Kundenansprüche an Service Leader geändert. Die wachsende Anzahl an Touchpoints, Daten und Kanälen erschwert ein lückenloses Kundenerlebnis. Kein Grund für Pfister, sich die Bettdecke über die Ohren zu ziehen:
«Wir haben uns im Rahmen unserer Strategie 2020 zum Ziel gesetzt, das Service-Erlebnis in das digitale Zeitalter zu überführen. Dazu zählt für uns, Kundenanliegen schnell, unkompliziert und kanalunabhängig zu erledigen und diese dort zu erfassen, wo sie anfallen»,
erklärt René Gebert, Leiter Call Center bei Pfister.
Kundenreise ohne Umsteigen
Damit dieses überraschend einfache Kundenerlebnis gelingt, hat Pfister einen gründlichen Frühjahrsputz durchgeführt, Systeme umgestellt, Prozesse neugeordnet. «Prozess- und System-Exzellenz sind die Basis für eine herausragende Customer Experience», erklärt René Gebert. Früher hätten fragmentierte Kundendaten direkte Auskünfte oftmals verhindert. Rechnungen, Kaufverträge, Kundenstammdaten, Kundendienstfälle, Werbemittel und Mailings sowie Artikeldaten waren in verschiedenen Systemen zuhause, was ein ganzheitliches Betreuungserlebnis verunmöglichte. «Bei der Auslieferung mussten die Mitarbeiter im Zustellservice umständlich mit physischen Lieferzetteln hantieren. War die Ware defekt oder wurde sie bei der Auslieferung beschädigt, bzw. fielen Zusatzarbeiten an, konnte dies zur Enttäuschung der Kunden nicht direkt vor Ort digital erfasst und dem Kundenservice gemeldet werden», erinnert sich Andreas Hochuli, Projektleiter Logistik bei Pfister.
«Ein schöner Teppich ist mehr als eine Ansammlung von Knoten»
Im Rahmen der Kundenstrategie 2020 ergriff Pfister eine Fülle an Massnahmen, um die Kunden an jedem Punkt ihrer Customer Journey zu begeistern – bei der Infosuche, Beratung, Lieferung, Entsorgung, Reparatur, Reinigung, Fertigung – und wieder von vorne. Vom Kunden ausgedacht, wurde der Verkaufsprozess am PoS digitalisiert; Mitarbeiter nutzen Tablets für die Beratung. Das Customer Relationship Management (BSI CRM) ist nicht nur auf der Verkaufsfläche und im Kontaktcenter das zentrale System
für sämtliche Mitarbeiter; es gelangt bis in die Wohnung oder das Haus der Kun- den dank mobiler Lieferplattform, welche ein durchgängiges Kundenerlebnis End-to-End ermöglicht. Kunden können von den Mitarbeitern aller Touchpoints effizient identifiziert und mittels Historie und Zugriff auf alle relevanten Dokumente exzellent beraten werden. Dank des elektronischen Erfassens der Kundenanliegen steigt die Reaktionsgeschwindigkeit. «Wir haben den Papierprozess erfolgreich abgelöst und können Kundenanliegen an jedem Touchpoint ohne Servicebruch bedienen», so Andreas Hochuli. Auch Sperren, Neuprägungen oder Namensänderungen für die über 550 000 aktiven myPfister Kundenkarten können nun überall erfasst und dank direktem Zugriff zum externen Karten- Partner abschliessend erledigt werden.
Aufgemöbelte Customer Experience
Mit der End-to-End Systemintegration entlang der Customer Journey von den Filialen über den Webshop, das Backoffice, bis in die eigenen vier Wände des Kunden ist es Pfister gelungen, Wohnträume an jedem Touchpoint zu erfüllen. «Möbel kaufen ist Vertrauenssache. Mit Möbeln und Wohnaccessoires lebt man idealerweise jahrelang zusammen, meist auf engstem Raum», beschreibt René Gebert die Beziehung. Erlebnisse wie Anfassen, Probesitzen, Testliegen, so lange und so oft die Kunden wollen, wer- den bei Pfister sukzessive mit digitalen Services in die Zukunft geführt. «Mit den digitalen und analogen Kundenservice-Dienstleistungen soll Wohnen noch mehr Spass machen. Wir nutzen die Möglichkeiten der Digitalisierung, um unsere Service Leadership auszubauen und das Einkaufserlebnis für die Kundinnen und Kunden laufend zu verschönern und zu vereinfachen». An- fragen von Kunden sollen nicht einfach gelöst werden: „Wir wollen bei unseren Kunden auch nach einem Kundenanliegen Begeisterung auslösen und beweisen, dass Pfister vor und nach der Einrichtung der richtige Partner ist – in jeder Lebenslage.»
