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Diese Aufgaben übernimmt GenAI in USU Knowledge Management.

Seit der Einführung von Generativer Künstlicher Intelligenz (GenAI) wie ChatGPT gab es im Kundenservice und vielen weiteren Bereichen revolutionäre Veränderungen. Während die Integration von GenAI in den Arbeitsalltag neue Möglichkeiten eröffnete, entstand zeitgleich vieler Orts ein Missverständnis: Der Glaube, dass Wissensdatenbanken an Bedeutung verlieren oder sogar überflüssig werden könnten.

Doch das Gegenteil ist der Fall. GenAI, wie sie in modernen Chatbots und Assistenzsystemen zum Einsatz kommt, ist abhängig von der Qualität und Verfügbarkeit von Daten, die nur durch eine gut gepflegte Wissensdatenbank gewährleistet werden kann. Wir bei USU erkennen die unverzichtbare Rolle, die eine Wissensdatenbank im Zeitalter der GenAI spielt. Mit der Kombination aus GenAI und unserer umfassenden Wissensdatenbank setzen wir einen neuen Standard im Kundenservice. Die Zukunft des Kundenservice liegt in der harmonischen Integration von Technologie und menschlichem Know-how – ein Ziel, dem sich USU verpflichtet fühlt. Welche Aufgaben werden von GenAI in USU Knowledge Management übernommen und welche Vorteile bieten sich? Welcher Mehrwert entsteht für die unterschiedlichen Benutzergruppen? Und braucht man überhaupt noch eine Wissensdatenbank, wenn man GenAI nutzt? Mit diesen Fragestellungen setzt sich USU in diesem White Paper auseinander.

GenAI nur so stark, wie die Wissensdatenbank, auf die sie zugreift.

Der Schlüssel zur effektiven Nutzung von GenAI liegt nicht in der KI selbst, sondern in der Art und Weise, wie die Inhalte, auf die sie zugreift, formuliert und strukturiert sind. In Fällen, in denen GenAI auf qualitätsgesichertes Wissen zugreift, hat sie sich als äusserst effektiver virtueller Kunden-Service-Mitarbeiter erwiesen. Sie entlastet Service-Agent:innen, indem sie validierte Unternehmensinformationen liefert und bei Bedarf auf frei verfügbare Informationen aus dem Internet zurückgreift. Fehlerhafte Antworten resultieren dabei oft aus unpräzise formulierten oder mehrdeutigen Inhalten. GenAI ist nur so gut, wie die Daten, mit denen sie gefüttert wird. Ohne Zugang zu einer Wissensdatenbank wird GenAI ungenaue und falsche Ergebnisse produzieren. Der Einsatz von GenAI hat die Rolle der Wissensdatenbank als Tool zur Speicherung und Verwaltung von Wissen verändert. Ab sofort kann USU Knowledge Management um GenAI erweitert werden. Inhalte werden nicht mehr ausschliesslich von und für Menschen erstellt, sondern von Menschen und GenAI für Menschen und GenAI.

Das White Paper hebt hervor, wie entscheidend eine hochwertige Wissensdatenbank für den Erfolg von KI-Anwendungen ist. Sie werden durch konkrete Service-Beispiele sehen, wie USU Knowledge Management durch die Implementierung unseres virtuellen Assistenten KAI Arbeitsabläufe erleichtert und beschleunigt.

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