Wie, wo und für was werden Chat- und Voicebots in der Schweiz eingesetzt!
Mit der rasanten Entwicklung von intelligenten Systemen verändern sich auch die Möglichkeiten der Kundenkommunikation in Unternehmen. Chat- und Voicebots gewinnen immer mehr an Bedeutung und bieten vielversprechende Lösungen für die automatisierte Bearbeitung von Kundenanliegen und somit für eine effizientere und schnellere Kundenkommunikation. Aufgrund der rasanten Entwicklungen von intelligenten Systemen und der steigenden Bedeutung von Chat- und Voicebots, haben wir eine Vertiefungsstudie zu Conversational Bots & AI erstellt und freuen uns Ihnen, die Ergebnisse der Studie präsentieren zu dürfen.
Die Studie von Servoce Excellce Cockpit liefert interessante Ergebnisse und zeigt auf, wie Unternehmen in der Schweiz Chat- und Voicebots nutzen. Im Report beschreiben wir, wie Unternehmen Bots einsetzen, welche Herausforderungen damit verbunden sind und welche Auswirkungen die Nutzung von Chatbots auf die Organisation und Prozesse hat.
Die eingesetzten Chatbots lösen bereits 68% der Anfragen selbständig, die Voicebots hingegen lediglich 25% der Anfragen. Dieser niedrige Wert kann darauf zurückgeführt werden, dass die Kund:innen es gewohnt sind während eines Telefongesprächs einfach frei loszusprechen, was es für einen Voicebot schwieriger macht den Dialog zu führen. Hinzu kommen die verschiedenen Schweizer Dialekte, was den Dialog mit dem Voicebot zusätzlich erschwert. Wir sind auf jeden Fall gespannt, wie sich die Performance entwickelt.
Eine Herausforderung sehen wir bei den Fähigkeiten in den Unternehmen, welche für die Entwicklung, Einführung und den Betrieb von Bots erforderlichen ist. Hierbei sind es nicht nur die technischen Skills wichtig, sondern auch die enge Zusammenarbeit zwischen den Service-, IT- und Marketingabteilungen, um sicherzustellen, dass die Bots nahtlos in die bestehende Infrastruktur integriert werden können und in der gewünschten Qualität mit den Kund:innen interagieren können.
Es ist also noch ein weiter Weg zu gehen. Wir von Service Excellence Cockpit sind jedoch überzeugt, dass es sich lohnt und hoffen Ihnen mit den Erkenntnissen aus diesem Report eine Orientierungshilfe zu geben und sie zu motivieren weiteres Potenzial aus den Conversational Bots zu schöpfen.
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