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Top Story, Chatbot, Künstliche Intelligenz (KI) / AI, Customer Experience (CX), Conversational AI

Wie verbessert Conversational AI die Customer Experience?

Sophie Hundertmark - 14. September 2020

Der Begriff Conversational AI ist mittlerweile auch im DACH Raum überall zu hören und kaum noch weg zu denken. Doch warum der Hype um diesen Begriff und welche Auswirkungen hat Conversational AI auf das Kundenerlebnis? Diese und weitere Fragen werde ich im folgenden Artikel bearbeiten.

Was ist Conversational AI?

Wenn man im Internet nach Conversational AI sucht, findet man unzählige Definitionen und Erklärungen. Ich finde die folgende selbst-formulierte Definition sehr treffend:

Conversational AI wird mit dem Begriff KI-gestützte, automatisierte Dialogsysteme übersetzt. Es handelt sich dabei um eine Ausprägung der Künstlichen Intelligenz (KI), die Usern automatisierte, natürlichsprachliche Dialoge über Chatbots bzw. Sprachassistenten ermöglicht. 

Wie funktioniert Conversational AI?

Auch diese Frage ist gar nicht so trivial zu beantworten. Man kann es sich so vorstellen, als wenn ein Computer plötzlich versteht, was ein Mensch ausdrücken bzw. sagen wollte. Dabei muss er natürlich das menschliche Gehirn “nachmachen” können und versuchen so zu arbeiten, wie ein Mensch denkt. Dank dem Forschungsgebiet der Künstlichen Intelligenz wird diese Disziplin immer besser. Wir sind jedoch noch weit davon entfernt, dass Computer, wie Menschen handeln.

Die Teildisziplin des Natural Language Understanding (NLU) beschäftigt sich damit den sprachliche Input des Nutzers zu erkennen und zu verstanden. Dabei geht es vor allem um das Verständnis von Struktur und Bedeutung der menschlichen Kommunikation.

Anschliessend muss die Useranfrage verarbeitet werden bzw. beantwortet werden. Hierbei ist vor allem die Wissensaufbereitung seitens des Unternehmens sehr wichtig. Die Conversational AI kann die Useranfrage nur richtig bearbeiten, wenn sie im Voraus das nötige Wissen dazu erhalten hat. Eine Kernaufgabe ist dabei die „Parametrisierung und Modellierung“ von Informationen. Wenn dann im Dialog die relevanten Parameter erkannt werden, kann eine korrekte, natürliche Sprachausgabe erfolgen.

Welche Auswirkungen hat Conversational AI auf den Customer Service?

Kürzere Wartezeiten dank Chatbots und Conversational

Kunden oder potentielle Kunden eine Frage an ein Unternehmen haben, dann erwarten sie in der Regel eine sofortige Antwort. Falls diese nicht kommt, sind sie unzufrieden und wechseln vielleicht sogar zur Konkurrenz.

Nicht jedes Unternehmen kann rund um die Uhr einen menschlichen Kundenservice bereit stellen. Aber dank Conversational AI kann jedes Unternehmen einen Chatbot zur Verfügung stellen, der zumindest weitestgehend so antworten kann, wie ein Mensch das tun würde.

Die Voraussetzung ist hier natürlich, dass die Conversational AI korrekt angewendet wird und der Chatbot das nötige Wissen hat, um die Antworten korrekt auszugeben.

Conversational AI bringen regelbasierte Chatbots auf das nächste Level

Immer mehr Unternehmen setzen regelbasierte Chatbots ein und erzielen hiermit auch sehr gute Ergebnisse. Ein Beispiel dazu finden Sie unter folgendem Link: /www.hundertmark.ch/2020/05/25/vom-linkedin-post-in-den-chatbot-und-zum-lead/

Wenn ein Chatbot jedoch den Kundenservice ergänzen soll und die Anfragen sehr breit sind, reicht ein regelbasierter Chatbot häufig nicht mehr aus. Bei regelbasierten Chatbots werden den Usern immer Fragen vorgegeben. Ist das Themenfeld zu breit, wird es unmöglich alle möglichen Fragen vorzugeben. Bei Chatbots die mit Conversational AI arbeiten ist es anders. Hier tippen User ihre Frage einfach ein oder teilen sie via Spracheingabe dem Bot mit und dieser erkennt die Anfrage und kann direkt darauf eingehen.

Conversational AI entlastet die Mitarbeiter

Wenn Conversational AI, wie oben beschrieben eingesetzt wird, dann entlastet sie die Mitarbeiter. Der Vorteil - die eigenen Mitarbeiter haben nun mehr Zeit für andere Themen. So können sie beispielsweise mehr Zeit und Elan in individuelle Kundenbeziehungen investieren, bei denen die menschliche Konversation nicht ersetzbar ist. Die Mitarbeiter sind in der Regel entspannter, weil sie wissen, dass ein Teil ihrer Anfragen automatisiert und zufriedenstellend mittels einem Chatbot mit Conversational AI beantwortet wird.

Wie starten mit Conversational AI?

Wenn Unternehmen auch von Conversational AI profitieren wollen, dann muss zunächst mal der passende Usecase dazu gefunden werden. Am besten wählt man einen eingeschränkten Bereich, in dem Conversational AI eingesetzt wird. Wichtig ist, dass die Conversational AI hier direkt Mehrwerte erbringen kann.

Im Idealfall bezieht man bei den Überlegungen zum Usecase bereits Kunden und beteiligte Mitarbeiter mit ein. Erfahrungen zeigen, dass es von Mehrwert ist, mal die Sicht des Kunden einzunehmen, anstatt einfach von innen heraus auf die Bedürfnisse des Kunden zu schliessen.

Die Learnings von dem ersten Usecase können dann später auf weitere Bereiche übertragen werden und der Chatbot bzw. die Conversational AI kann erweitert werden.

Sobald ein eingeschränkter Usecase gefunden wurde, muss die Conversational AI Plattform ausgewählt werden und die Wissensdatenbank muss aufgebaut werden. Die meisten Unternehmen holen sich hier externe Unterstützung.

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